办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 精明消费  > 调查体察  > 江苏省快递服务行业服务质量现状调查报告
调查体察
江苏省快递服务行业服务质量现状调查报告
[字号:]
2015-01-14 江苏省消费者协会

序  言


  快递服务行业作为一种新兴的邮递和运输服务方式,于20世纪70年代末进入我国,该产业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。据有关部门统计,2013我国的快递服务行业日均业务量已经达到1300万件,市场规模排名全球第三位。快递服务行业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化需求、扩大就业等方面发挥的作用越来越大,尤其是随着电子商务的快速发展,网购服务也催生了巨大的快递市场,但近年来快递服务中的消费者纠纷也在日益增多,快递服务行业在迅猛崛起的同时也暴露出许多问题。


  为积极履行消协组织社会监督职能,了解我省快递服务行业现状,并对其存在的问题和原因等作具体分析,促进快递服务行业的服务质量提高。江苏省消费者协会委托南京师范大学为第三方调查机构全程进行此次调查。具体调查情况如下:


    一、调查方法‍

  (一)调查时间

       2014年2月1日-3月1日   开展第一次调查
       2014年4月15日-4月20日 开展第二次(新《消法》实施后)‍

  (二)调查范围、调查地区及内容

        调查范围主要选取了具有代表性的①EMS、②顺丰速运、③圆通速递、④申通快递、⑤UPS国际快递等快递公司所展开。

        调查地区主要包括:南京、扬州、南通、苏州、连云港等地。

调查主要内容包括:①格式条款、②服务态度、③服务质量、④纠纷的解决等诸多方面。

  (三)调查流程

        为获得快递服务的第一手资料,此次调查采取了从江苏省多个不同城市的快递公司(①EMS、②顺丰速运、③圆通速递、④申通快递、⑤UPS国际快递)寄送不同种类的物品到江苏省的其他城市的方式进行。


  二、调查结果

  (一)格式条款中存在的问题

       1.新《消法》实施后,企业均未按照新《消法》的规定修改格式条款中的告知内容

        根据今年实施的新《消法》第二十六条第一款中关于格式条款的最新要求:经营者在经营活动中使用格式条款1的,应当以显著方式提请消费者注意:商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。此次重点对各公司在新《消费》实施后是否按照上述新的规定修改了格式条款的上述告知内容进行了深入的调查。

        (1)EMS:该公司快递邮件服务协议中,主要规定:寄件人的义务(第2条、第3条)、寄送物品的安全注意事项(第4条)、保价条款和风险警示(第7条)、责任免除的情形(第6条)、留置权的行使(第11条)、计费重量的确认(第13条)、限制管辖地(第18条)的规定这几个方面。但未规定费用、履行期限和方式、售后服务等内容。

        (2)顺丰速运:该公司快件运单契约条款中,主要规定了:寄件人所寄物品不得超过2万元及违反该项的风险警示(第1条)、寄件人义务(第2条)、费用和发票的约定(第3条)、货物毁损的民事责任约定(第4条)、签单返还义务(第5条)、冲突条款(第6条)。但对于费用、履行期限和方式、售后服务等条款没有规定。即使规定了寄件人义务、费用和发票的约定、签单返还义务和冲突条款,但未以显著方式提请消费者注意。

  (3)申通快递:该公司快递服务合同中,规定了寄件人权利和义务(第1条)、服务单位权利和义务(第2条)、保价条款(第3条第1款)、民事责任(第3条第3款)、协议生效时间(第5条)和风险警示(第3条第2款),但没有规定快件寄送的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项、售后服务。即使规定了服务单位的权利和义务、风险警示、协议生效时间,但未以显著方式提请消费者注意。

  (4)圆通速递:该公司快递服务协议中,规定了风险警示(特别声明)、协议成立的时间(第1条)、寄送物品的安全注意事项(第4条)、寄件人的义务(第7条)、赔偿标准(第9条)和赔偿责任(第5条)承担。但未规定快件服务的价款、费用、履行期限和方式。即使规定了协议成立的时间、寄送物品的安全注意事项、寄件人的义务、赔偿标准和赔偿责任承担,但其中的协议成立的时间、寄送物品的安全注意事项、赔偿责任承担未以显著方式提请消费者注意。

  (5)UPS国际快递:该公司契约条款中,主要规定了UPS国际快递快递条款主要规定了安全注意事项(货物处理和服务限制部分)、拒绝和暂停服务、检验的权利、服务收费、服务中断、民事责任(丢失或者损坏的责任部分)、索赔程序、履行方式(交货部分)等方面的内容,但未规定关于费用、履行期限、风险警示、售后服务等与消费者有重大利害关系的内容。对于减轻、免除寄件人责任的条款以及涉及消费者重大利益的内容并没有以显著方式注明。


  2.最高赔偿限额规定

  (1)EMS:存在有最高赔偿限额格式条款。第8条规定:因承运人原因造成邮件丢失、缺少、损毁或延误的,按照下列标准进行赔偿:

  ①保价邮件发生丢失、完全毁损的,按保价金额进行赔偿;部分毁损或短少的,按申明价值比例赔偿。

  ②未保价邮件发生丢失、毁损或短少的,按实际损失价值赔偿,最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍。

  ③邮件发生延误的(以对外公布的全程时限为标准),免除本次邮费(不含包装箱、单式、保价费等附加费用)。

  ④一票多件邮件的赔偿按与协议客户签订的协议执行。

  (2)UPS国际快递:该公司存在最高赔偿限额格式条款,UPS国际快递服务协议中丢弃或损坏的责任部分规定:除非托运人已申报了货品价值且支付了额外费用,UPS国际快递的责任将根据业已证明的货品价值进行赔偿,并享有每票货品100元人民币或每千克20元人民币(以较高者为准)。

  (3)顺丰速递:在未保价的情况下,对月结客户在不超过运费9倍的限额内,对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失。(但是,此段表述,因其前面写明运费的9倍或7倍限额,而最后又写明“实际损失”,导致语意不详,内容矛盾。按照不利格式条款制定方的原则解释,则应该理解为赔偿“实际损失”)。

  3.缩短保管时间

  EMS:该公司条款第16条规定:无法投递的邮件,若联系不到寄件人,或寄件人不作出明确指示的,除不易保存的物品外,本公司将对邮件保存3个月。期限届满,承运人有权依据国家相关法律法规等的规定对邮件进行处理。而2014年1月14日,国家邮政局以国邮发〔2014〕12号印发了《无法投递又无法退回邮件管理办法》,该《办法》共22条,自发布之日起施行。其中关于无法投递邮件的保管时间第7条规定,给据的邮件一般要保管六个月以上。

  4.限制消费者索赔时间

  UPS国际快递:其服务协议索赔程序部分(该公司格式条款无序号)规定:任何情况下有关损坏的索赔(包括物品的部分灭失)必须在货品交付后14日内提出;任何情况下有关有关遗失的索赔必须在货品交寄后6个月内提出。

  5.扩大不可抗力免责范围
  UPS国际快递:该公司服务协议中服务中断部分规定:具有事实或者显见的政府机构的行为,客户提供的资料不够充分,政府机关或货品交付地有关安全的法律规定;政府机构接管货品;暴乱,罢工或者其他劳动纠纷,动乱,空中或地面运输系统因天气原因等中断以及自然灾害。

  6.限制管辖权

  EMS:有纠纷管辖地限制格式条款。第18条规定:因本协议产生的争议由实际承运人所在地有管辖权的人民法院管辖。而我国《民事诉讼法》的第27条规定:“因铁路、公路、水上、航空运输和联合运输合同纠纷提起的诉讼,由运输始发地、目的地或者被告住所地人民法院管辖。”EMS单方以格式条款的形式排除运输目的地和运输始发地的管辖权,而这两个地点也正好是寄件人和收件人所在地。排除这两地的管辖权后,会给消费者维权造成相当大的困难,从而很容易阻碍消费者通过诉讼的方式维护其被侵害的权利。

  7.其他对消费者不公平、不合理之规定

  (1)EMS:该公司条款第11条规定:寄件人或其指定付款人不支付寄递费用的,承运人对邮件享有留置权。

  (2)UPS国际快递:服务协议中拒绝和暂停服务部分规定:如果UPS国际快递注意到任何货品不符合上述提及的货品运送限制或条件的规定,UPS国际快递有权而非有义务拒绝运送该货品(或其部分),如果该货品已在运送途中,UPS国际快递有权而非义务暂停运送并留置该货品。

  (二)寄件过程中存在的问题

  1.收费公示方面

  (1)EMS:该公司站点内没有张贴明显的收费标准(快递费和保价费用都没有张贴),收件员也没有提前告知妥投短信、信封等服务的价格,最后统一收费后也没有告知明细。

  (2)顺丰速运:该公司只有在调查中的南通站点张贴了计费标准,扬州、连云港、南京地区的顺丰速运站点都没有张贴。顺丰速运投递员也不主动说明,还有工作人员通常直接报价让寄件人付款。针对体积较小的物品,工作人员通常不称重,凭感觉一律按照最低重量1公斤计价。
(UPS国际快递、圆通速递、申通快递等公司都显目的张贴了计费标准。)

  2.妥投短信通知方面

  EMS:该公司各地妥投短信服务不同。调查中,南通海安的墩头镇就不提供妥投服务,而南京、苏州、连云港、扬州地区都提供。连云港地区勾选妥投短信的还提供了一张短信业务申请单,而南京、苏州、南通、扬州地区则没有提供。

  3. 提供发票方面

  (1)EMS:工作人员没有主动提供发票,都是索要后才提供。

  (2)顺丰速运:也不主动提供发票。

  (3)圆通速递:收件员未主动提供发票,经寄件人索要后,要么提供非正规发票,要么以没有发票为由拒绝提供。

  (4)申通快递:收件员不主动提供发票,有的地区的申通快递快递收件员在寄件人主动索要发票的情况下仍不提供发票。

  (5)UPS国际快递:主要面向企业,对个人消费者关注较少,一般无法即时向现金支付的消费者提供发票,当然更没有主动提供。

  (三)收件过程中存在的问题

  1.关于收货签字方面

  (1)EMS:通过EMS共成功投递到4个地区,3个地区(无锡、淮安、常州)需要收件人签字,1个地区(镇江)不需要收件人签名。

  (2)顺丰速运:通过顺丰速运共成功投递到4个地区,2个地区(徐州、无锡)需要收件人签字,2个地区(淮安、镇江)不需要收件人签名。调查人员从南通寄给同一个收件人的三个快件,并没有要求其本人签名,但在顺丰速运网站上查询到的三个快件的状态为已签收,与事实不符。

  (3)圆通速递:共成功投递到4个地区,3个地区(无锡、常州、徐州)需要收件人签字,1个地区(镇江)不需要。

  (4)申通快递:共成功投递到4个地区,3个地区(无锡、徐州、镇江)需要收件人签字,1个地区(常州)不需要。

  (5)UPS国际快递:共成功投递到3个地区,1个地区(无锡、南京)需要收件人签字,1个地区(常州)不需要。

  2.关于验证收件人身份方面

  (1)EMS:共成功投寄到4个地区,3个地区(淮安、无锡、常州)需要收件人身份证明,1个地区(镇江)不需要。

  (2)顺丰速运:共成功投寄到4个地区,3个地区(镇江、无锡、徐州)需要收件人身份证明,1个地区(淮安)不需要。

  (3)圆通速递:共成功投寄到4个地区,2个地区(无锡、徐州)需要收件人签字,2个地区(常州、镇江)不需要。

  (4)申通快递:共成功投递到4个地区,3个地区(镇江、无锡、徐州)需要收件人身份证明,1个地区(常州)不需要。

  (5)UPS国际快递: 共成功投递到3个地区,2个地区(无锡、南京)需要收件人身份证明,1个地区(常州)不需要。

综上,5大快递公司在不同地区对收件人出示身份证明的要求都不同,有的地方需要,有的地方不需要,规定不严格。

  3.关于物品毁损方面

  (1)圆通速递:寄送物品的包装在途中有些许毁损(寄送书籍包装纸袋不仅破损,而且还有被浸湿的痕迹)。

  (2)申通快递:扬州快递公司寄送的物品存在破损,而其快递人员大部分地区(南京、苏州、连云港)的申通快递快递公司寄送的物品都完好无损。

  (四)服务及管理方面存在的问题

  1.服务态度方面存在的问题

  (1)EMS:该公司工作人员的态度相对不太热情,且EMS大部分不提供小型物品的包装和内部填充物。

  (2)顺丰速运:对于寄件、收件地点处于农村或偏远地区的服务不比在城镇的周到和细致。

  (3)申通快递:扬州江都区的申通快递公司的收件员服务态度太差,完全不接待寄件人,在电脑上聊天。

  2.管理方面存在的问题

  (1)申通快递:苏州公司缺乏系统的派单接单,需要逐人询问上门取件人员的电话。

  (2)圆通速递:在所调查的5个地区的分店,部分(连云港、南通)的圆通分店都为家庭经营模式,人员无统一工作服,也无正规的派送车辆。部分地区(扬州、南通)的门店都设在很偏僻的地方,店内的环境极其杂乱,客户物品的摆放较随意(连云港、扬州)。另外,只能打全国客服电话才能下单,从总部下单到分部接单的时间有点长,缺乏快速性。圆通速递官方网站提供的南京江宁门店的地址信息错误,给顾客以错误的引导。

  (3)UPS国际快递:电话下单需要账号,没有账号的需要完善个人信息,耗时比较长,电话下单过程中需要提供收件人与寄件人完整的地址和具体的邮编号,如果不符合则无法下单。公司周末单休,影响快件的及时到达。国内件不提供纸类及其快递人员包装,需要寄件人自己完成包装,仅在已包装完毕的快件外加一个塑料包装袋。客服总部与收件派件分部之间衔接不紧密,客服信息转接时间差大。客服电话保证两个小时上门取件,但是实际操作中往往远远超过两个小时的承诺。在江苏省内的收件点较少,仅在南京、无锡、常州、苏州、昆山、南通有办公点,无法满足广大消费者的收寄需求。快递的流转情况在网上需要注册后才能查到,对普通消费者要求比较高,且注册登录比较繁琐,难以实现快件的实时追踪。UPS国际快递国内的快递服务主要面向公司,不适合普通消费者使用。

  3.特殊商品的投递

  ①易碎品

  对于陶瓷杯、灯泡等易碎品,五大快递公司都可以投寄,只有EMS还必须附加投寄条件:毁损不负责任(EMS工作人员对于易碎物品,都是告知一般不允许寄送,但后来也都收件了。一方面,EMS公司并没有注明易碎品不允许寄送,只是工作人员口头说明不允许寄送;另一方面,在消费者注明“损毁自负”后,EMS工作人员又说可以寄。)

  ②液体物品

  EMS关于并没有在快递单页上写明拒收液体,但却都说不可寄送。

  ③贵重金属

  EMS和UPS国际快递不予投寄,其余三家(顺丰速运、圆通、申通快递)都可以投寄。

  (五)其他

  1.关于快递收费

  调查人员发现,江苏省内快递首重费用各不相同,按照从高到低的顺序依次为:EMS(20元)、UPS(12.7元)、顺丰(12元)、申通(10元)、圆通(8元)。其中EMS的首重是500克,其他公司首重均为1000克。

  2.关于承保方面

  (调查人员在寄送例如小家电、银首饰时要求保价)

  (1)EMS、顺丰都可根据寄件人申报价格按规定保价。

  (2)申通单页上为500元以上可以保价,未保价的在500元内担责,但调查人员在苏州想对吹风机进行保价时,快递人员告知需要价值达到1000元以上才可以保价。

  (3)圆通单页上300元以上可以保价,低于300元价值的,圆通在300元范围内担责。

  (4)UPS只表明贵重物品才可以保价,但并未说明贵重物品的价值起点。


  三、结论

  作为与社会和消费者密切相关的服务性行业,快递服务企业发展不仅要靠市场的扩展,更要等到消费者的认可。据悉,国家邮政局为促进快递服务健康发展,提升其服务质量,每月发布邮政业消费者申诉通告。从此次调查情况来看,快递行业存在的问题主要有以下原因:

  1.执行国家有关消费者保护的规定不理,不公平格式条款依然存在

  快递业属于新兴的产业,由于至今仍未有相应的法律规定,快递服务业常会出现一些纠纷,比如,快件丢失、毁损或短少等,为了推卸责任,快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些不公平的格式条款,用以免除经营者的违约责任。如上,快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多不公平条款。在新《消法》实施后,亦无视新《消法》关于格式条款告知内容的新规,继续使用旧格式条款。

  2.行业整体存在不规范现象,科学管理方面有所欠缺

  国内电子商务市场的活跃,推动了快递行业的发展。市场规模逐步扩大,企业数量急剧增长,使行业出现运营不规范,发展良莠不齐,业务集中度不高的景象。很多企业都是“小、弱、差”,在管理方式、运营模式方面都存在一定的缺陷。而快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节等规定、标准针对性不够强且在执行过程中难于落实。

  3.一些快递企业员工素质、服务质量有待提高

  我国快递企业虽然数量众多,但大都规模较小,操作及管理水平有限,使得人员的使用也差强人意,有的快递工作人员服务态度不好,不按照规定操作,如不提供发票。


  四、建议

  此次调查中暴露了快递服务行业中存在的问题,尤其是部分企业利用单方格式条款等侵害消费者权益的行为,已经引起了社会各界的广泛关注。为促进快递行业有序的发展,我会提出以下几个方面建议: 

  1.遵守法律规定,承担企业责任

  企业作为市场的主体,是保护消费者合法权益的第一责任人,理应做到守法、诚信经营,主动承担起《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者义务和切实尊重和保障消费者的各项权利。企业应当主动承当社会责任,提升自身的服务质量,妥善解决各类消费纠纷,为消费者提供有尊严的、更加美好的消费环境。因此,建议快递企业删除或修改格式条款中的不平等条款。

  2.加强行政长效监管机制建设 
  围绕快递服务行业相关行政管理部门应建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律。针对暴露出来的各种问题,邮政、工商等相关法律部门共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施。在推动行业加强自律制度建设的基础上,制定和完善快递行业服务规范,监管并指导企业予以实施。 

  3.积极发挥行业协会规范行业经营行为的作用,推动行业服务质量整体提升

  行业协会在现代社会经济活动中发挥着政府与企业之间的桥梁与纽带作用,在引导行业内企业特别是会员企业规范自身经营活动,推动企业诚信自律等方面,发挥着政府和其他社会组织不可替代的作用。快递服务行业协会应当推动制订出台行业内企业经营行为的自律性规范或公约,并将其作为该行业,并可以联合消协组织在行业协会设立消费者投诉站或监督站,当发生的消费纠纷,可由其调解,降低消费者维权成本。


  五、结束语 

  快递服务行业目前已成为世界经济中增长最快的产业,WTO之后中国经济发展势头更为良好,投资和国际贸易继续快速增长,中国经济规模总量增长所带来的巨大变化是快运快递市场获得快速增长的基础。统计分析表明,影响客户选择快递企业的因素中包括速度、价格、方便性、服务态度等方面。从此次调查可以看出,我省快递服务行业中还存在着一些亟需解决的问题,快递服务行业服务水准离消费者的需求还有一定距离。由此看来,快递服务企业只有以提供更好、更便捷的服务,真心实意的从消费者角度出发,才能在激烈的市场竞争中取胜,提高企业效益,获得社会和消费者的认可。

我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论