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调查体察
广西自治消委会新《消法》实施一周年问卷调查情况通报
[字号:]
2015-03-25

  为认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神,纪念2015年“3.15”国际消费者权益日和《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施一周年,真实了解我区新《消法》贯彻落实情况以及消费者维权和经营者落实相关规定、承担法定义务的情况,加大消委会的社会监督力度,积极营造安全放心的消费环境,广西消委会联合各市消委会开展了问卷调查活动。

 

  本次调查共收到有效问卷1563份。参与调查的消费者从性别来看:男性占53%,女性占47%;从年龄来看,18岁以下的占2%18-35岁的占51%36-55岁占43%55岁以上的占4%;从文化程度来看,大学文化程度的占47%,大专文化程度的占29%,高中以下文化程度的占21%,研究生以上文化程度的占4%

 

  一、主要调查结果

 

  1、新《消法》知晓率超九成,“7天无理由退货”与“三包”规定成为消费者关注热点。

  

  根据调查结果,消费者对于新《消法》的知晓率达到了93%,其中47%的消费者主要从网络媒体获取新《消法》的内容。通过消费者对新《消法》7大亮点的关注度调查,结果显示,“7天无理由退货”与商品“三包”规定关注度最高,排前两位,分别占88%68%。这说明,新《消法》不仅知晓率高,而且上述两个条款与消费者的生活息息相关。

 

  2、消费者对“7天无理由退货”条款称赞,但网购企业退货仍存在不少问题。

 

  在对网购企业落实“7天无理由退货”的满意度调查中,超7成消费者表示满意。其中,72%的购物网站均提供了卖家的有效联系方式,其中847位消费者(占比54%)表示购物网站提供了有效信息,并联系上了卖家。这表明,购物网站在提供“7天无理由退货”服务的情况良好。但在退货过程中,“对退货商品要求苛刻”(占53%)、“退货手续繁杂”(占50%)、“拖延退货时间”(占40%)成为消费者最不满意的三个问题。这说明,网购企业虽然实行了“7天无理由退货”,但在具体落实退货方面仍存在不少问题。

 

  3、通信、银行、保险、快递服务等行业在落实个人信息保护方面最让消费者担心。

 

  调查结果显示,在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中,最让消费者担心的是通信服务行业(占73%),其次为:银行(占63%)、保险(占46%)、快递服务(占42%)等行业。此外,在新《消法》实施后,过半消费者(占54%)认为个人信息保护“无明显变化,仍收到广告短信、推销电话”。可见,消费者在遭受垃圾信息骚扰方面仍不容乐观。

 

  4、超过五成经营者履行“三包”责任不积极。

  

  调查结果显示,新《消法》实施后,经营者能自觉承担三包责任只占45%,而高达55%的经营者,只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任,其中:符合退货条件的商家不愿意退货的占84%(其中,符合退货条件商家只换货或修理的占51%,商家只给修理的占33%),经营者以各种理由拒不承担三包责任的占24%。这表明,多数经营者履行三包责任非常不主动。

 

  5、消费者遭遇“欺诈性消费”时获赔仍达不到最低标准,维权难、费时费力达不到目的。

 

  在欺诈性消费最低赔偿500元的调查中,39%的消费者认为“经营者虽积极协商,但仍达不到最低的赔偿标准,最多是退货了事”。调查显示,欺诈消费“退一赔三”维权难以成功的最主要原因是“维权成本高,时间和精力耗不起”占70%;“商家推卸责任,拒不履行法律义务”(占47%)和“检测机构少,鉴定困难,费用高”(占57%)也是难获成功的重要原因。因此,建立快速维权和便捷检测机制,降低维权成本,加大打击消费欺诈力度,有效保护消费者合法权益显得尤为重要。

 

  6、通信、银行、保险、餐饮等行业存在“霸王条款”现象最多,超五成消费者认为新《消法》实施后,经营者的“霸王条款”现象并无明显减少。

 

    调查结果显示,存在“霸王条款”现象最多的行业是通信服务行业(占70%),其次依次为:银行(占60%)、保险(占39%)、餐饮(占38%)等行业。此外,在新《消法》实施后,52%的消费者认为遇到“霸王条款”情况与新《消法》实施“前后差不多”。可见,经营者在诚信、守法经营方面与消费者期望仍有较大距离。

 

  7、超五成消费者认为经营者主动承担“耐用品举证责任倒置条款”,但仍有部分经营者“不知道有该条款”,不承担责任。

 

  新《消法》规定,消费者购买电视机、电冰箱、洗衣机、空调等耐用商品六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。在关于经营者承担该条款情况的调查中,消费者认为,28%经营者“主动积极、自觉承担责任”;31%经营者“虽主动积极,但拖延时间”;23%经营者“不知道有该条款,不承担责任”。说明经营者主动承担法律责任不够积极,导致消费者不满意。

 

  8、超过八成的消费者合法权益受到侵害后会主动维权。

 

  调查结果显示,遇到消费争议,消费者首选“找经营者协商解决”(占80%);其次是“向消委会投诉”(占53%);但仍14%的消费者“怕麻烦、自认倒霉算了”。这表明,超过八成消费者在遭遇侵权时会主动采取措施维权,不再忍气吞声,维权意识进一步提高。

 

  二、意见和建议

 

  1、进一步加大对经营者教育和监督力度,不断强化法律意识和责任意识,确保新《消法》落实到位。根据调查,新《消法》宣传效果明显,知晓率达到九成。但是,部分经营者在履行新《消法》新责任时,推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生,守法尽责离消费者的期望尚有很大距离。因此,要进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度,不断强化经营者的法律意识和责任意识,自觉履行、落实法定义务和责任,更好地维护消费者的合法权益。

 

  2、行政监管部门建立长效监管机制,加强对重点行业、重点领域的监督管理。从调查结果看,通信、银行、保险、餐饮、快递服务等行业均存在“霸王条款”与“个人信息泄露”等现象。因此,建议各级政府有关部门加强对重点行业、重点领域的监督管理检查,定期开展格式合同专项整治行动,对存在问题比较突出的经营主体进行行政约谈,规范市场主体经营行为;对消费者满意度高的企业予以公示表扬,对泄露个人信息严重的企业也要进行公示批评,建立和完善企业信用评价体系,共同营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

 

  3、消委组织要积极履行各项公益性职责,为消费者“保驾护航”。一方面,各级消委会要动员社会力量开展社会监督,综合运用点评、评议、调查等手段对不能履行或未充分履行法定义务的企业进行曝光,督促其改正,对于拒不改正的企业向有关行政执法部门诉转,对其进行查处。另一方面,对于与消费者有重大利害关系,涉及众多消费者权益的案件,对符合新《消法》和《民事诉讼法》规定的,向人民法院提起公益诉讼,确保消费者的合法权益得到有效保护。

 

  4、进一步加大新《消法》宣传力度,教育引导消费者增强法律意识和维权意识,形成社会共治的良好氛围。调查表明,消费者的维权意识虽然提高了,但仍有部分消费者“怕麻烦”,放弃维权;有的消费者主动购买假冒伪劣商品,助长了企业制假售假的违法行为。新《消法》对消费者的权益保护力度进一步增强,对经营者的处罚力度进一步加大,消费者的合法权益得到更有效的保护,但是,经营者不履行法定责任的案件不断发生。因此,还要进一步加大新《消法》宣传力度,提高消费者的法律意识和维权意识,让消费者积极行动起来,弘扬消费维权正能量,运用法律的武器维护自身的合法权益,形成社会共治的良好氛围。

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