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调查体察
湖州市消委会电热水壶商品消费体验综合评价报告
[字号:]
2015-03-25 湖州市消费者权益保护委员会

  很多消费者在购买商品时很难确定其内在真实质量,一般情况下产品外包装标识(志)成为消费者甄别其质量的首选做法。今年10月,湖州市消保委联合长兴县消保委开展了一次小家电服务质量满意度调查活动,在此基础上,针对电热水壶的标志标识开展消费体验评价活动,组织消费维权义工以消费者的名义分别从网上和实体店购买12个不同品牌、不同型号、不同价格、销路较好的电热水壶,着重对其外包装标识(志)等方面开展消费体验。

 

  一、消费体验评价基本方法

 

  (一)消费体验评价依据。主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》、《中华人民共和国产品质量法》、GB4706.1-2005《家用和类似用途电器的安全第1部分:通用要求》、中华人民共和国国家质量监督检验检疫、国家认证认可监督管理委员会关于《强制性产品认证标志管理办法》、GB4706.19-2008《家用和类似用途电器的安全液体加热器的特殊要求》、国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规。

 

  (二)消费体验评价对象。本次体验的样本分别从经营规模不同、销售量较多的6家网店和6家实体店采购不同品牌、不同价位的电热水壶共12个品牌批次,其中50元以下3个,50元到1004个,100元到1502个,150元到2003个。

 

  (三)体验评价(服务)指标。网购电热水壶的主要指标为:电热水壶外包装与壶体的标识(志)是否符合标准,交易平台(厂商)品质承诺等,服务质量评价的主要指标是:咨询态度、支付方式的便捷与安全性,自主及社会物流递送速度,退换货,售后服务,投诉处理等。实体店购买电热水壶的主要指标为:外包装及壶体的标识(志)是否符合标准,服务质量评价的主要指标是:售后服务,投诉处理等。

 

  (四)消费体验的具体做法。网购消费体验从售前交谈到购买、发货、快递、收件、退货等各个环节,由消费维权义工从网上购买6个品牌,每个品牌样本1件。从网购电热水壶的情况来看,消费维权义工购买电热水壶后提出退货,网络经营者都同意退货,充分反映出新《消法》实施以来,7天无理由退货的规定得以贯彻落实,且快递速度较快,服务态度较好。实体店消费体验由消费维权义工在实体店购买6个品牌,每个品牌样本1件。

 

  二、消费体验活动结果

 

  1、网购店购买电热水壶消费体验情况

             

 

 

品名项目

苏泊尔

半球

奥克斯

九阳

美的

红三角

 

网店

名称

1号店官方旗舰店

半球泷海专卖店

友邦电器专营店

九阳官方旗舰店

美的电饭煲官方旗舰店

澳达电器生活馆

外包装是否完好

是否有产品外包装

厂名

浙江绍兴苏泊尔股份有限公司

廉江市城北苏好水壶厂

佛山市海迅电器有限公司

杭州九是生活电器有限公司

广东美的生活电器制造有限公司

廉江市鑫多美电器厂

厂址

浙江省绍兴市世纪西街3

广东廉江市环市北一环路东四巷12

广东佛山市顺德高新区(容桂)朝光中路9

杭州经济技术开发区下沙街道争海上7603a

广东省佛山市顺德区北溶镇三乐路19

广东廉江市九洲江开发区锦绣路3

产品

型号

SWF17K2-180

BQ-150GA

HX-18B07

JYK-17C12

MK-15E03A1

HQ-18

额定

电压

220V

220V

220V

220V

220V

220V

额定

频率

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

额定

功率

1800W

1500W

1500W

1800W

1800W

1500W

执行

标准

GB4706.1-2005  GB4706.19-2008

GB9684--2011

GB4706.1-2005  GB4706.19-2008

GB4706.1-2005  GB4706.19-2008

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB4706.1-2005  GB4706.19-2008  GB9684-2001

GB4706.1-2005  GB4706.19-2008

容量

1.7L

2L

2L以上

1.7L

1.5L

1.8

3C

认证

水位

标识(志)

警示语

产品使用说明书

产品保修证书

产品合格证书

退换货情况

可以

可以

可以

可以

可以

可以

是否提供发票

有发票

可以提供,但最后协商为收款收据

可以,但提供的是盖章的收款收据

开具的是税务发票

开具的是税务发票

提供的是收款收据

价格(元)

109+10

38

39

79

199

29+6

联系

电话

400-8899

-717

0759

-6668339

0757

-28639999

400-6186

-999

400-8899

-315

2、实体店购买电热水壶消费体验情况

品名

项目

龙的

奔腾

Medjia

苏泊尔

美菱

九阳

店名

长兴雉城先锋家电商行

长兴雉城先锋家电商行

长兴金陵商城一楼3-8

长兴金陵商城一楼3-8

长兴金陵商城一楼185

长兴金陵商城一楼115

厂名

中山市龙的电器实业有限公司

奔腾电器(上海有限公司)

兰溪市众鑫金属制品有限公司

浙江绍兴苏泊尔生活电器有限公司

合肥美菱小家电有限公司

杭州九阳生活电器有限公司

厂址

中山市阜沙镇卫民工业区

上海市松江区沪松路9997

兰溪市横溪镇外贸工业功能区祥庆路8

浙江省绍兴市世纪西街3

合肥市合裕路1555

杭州经济技术开发区12号大街3681

产品

型号

NK-SH1202

PK1204

PE-20A

SWF17K2-180

ML-15

JYK-17S01

额定

电压

220V

220V

220V

220V

220V

220V

额定

频率

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

50HZ

额定

功率

1360W

1350W

1500W

1800w

1500W

1800

执行

标准

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB9684-2011

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

GB4706.1-2005

GB4706.19-2008

容量

1.2L

1.2L

2.0L

1.7L

1.5L

1.7L

3C认证

CCCSE

水位

标识(志)

警示语

产品使用说明书

产品保修证书

产品合格证书

是否提供发票

发票

发票

发票

发票

收据

收据

价格(元)

99

118

85

199

60

180

联系

电话

400-022-1811

400-820-4567

0579-88591568

400-8899717

0551-64220467

400-6186-999

 

  三、消费体验中发现的问题

 

  通过消费体验显示:大部分电热水壶外包装标识(志)基本符合国家标准,但少部分存在以下问题:

 

  1CCC认证标志不符合规定。《强制性产品认证标志管理办法》规定:CCC认证标志是国家规定的强制性产品认证专用标志。在境内生产、并获得认证的产品必须在出厂前加施CCC认证标志。实体店消费体验中,在长兴金陵商城一楼3-8号店购买了兰溪市众鑫金属制品有限公司生产的Medjia牌电热水壶,出现该产品的CCC论证标志不符合《强制性产品认证标志管理办法》的规定。

 

  2、无水位标记显现。《强制性产品认证标志管理办法》规定:电热水壶应有水位标记,并且在注水时此标记应明显可见。但在网店澳达电器生活馆中购买了廉江市鑫多美电器厂生产的红三角牌电热水壶及在实体店长兴金陵商城一楼3-8号购买了兰溪市众鑫金属制品有限公司生产的Medjia牌电热水壶,均发现没有水位标记。

 

  3、缺少产品合格证书。产品合格证是指生产者为表明出厂的产品经质量检验合格,附于产品或者产品包装上的合格证书、合格标签或者合格印章。这是生产者对其产品质量做出的明示保证,也是为了让消费者辨明产品的质量。在网店澳达电器生活馆中购买了廉江市鑫多美电器厂生产的红三角电热水壶,没有产品合格证书,也没有厂方的联系方式。

 

  4、提供发票不到位。在网购与实体店购买电热水壶的环节中,均明确要求索要发票,但在收到商品之后,只有部分店方开具发票。网购电热水壶提供发票的有:1号店官方旗舰店、九阳官方旗舰店、美的电饭煲官方旗舰店;半球泷海专卖店、友邦电器专营店、澳达电器生活馆提供收据。实体店购买电热水壶提供发票的有长兴雉城先锋家电商行、长兴金陵商城一楼3-8号;长兴金陵商城一楼185号、长兴金陵商城一楼115号提供收据。

 

  四、加强小家电标识(志)规范管理的意见或建议

  

  一是商品外包装标识(志)关系到一个商品的“门面”。其是否完整与规范既是一个企业落实国家相关规定的执行情况,又是对广大消费者负责的态度。为此,加强商品外包装标识(志)规范管理对构建安全、放心消费环境,保护好消费者的合法权益有着重要的现实意义。现以小家电产品为例,特建议如下:

一是强化市场监管,规范产品标识(志)行为。根据《中华人民共和国产品质量法》、《强制性产品认证标志管理办法》等相关法律法规,对产品标识(志)作了详细的规定。所以,质量技术监督等部门要按照国家相关规定,加强生产领域的企业督促检查,严格规范执行产品标识(志)规定,对标识(志)不全或不按规定执行的要严厉查处,坚决堵住不合格产品流入市场。市场监管(工商行政管理)要加强流通领域商品标识(志)巡查力度,发现一起查处一起,严防不合格标识(志)的商品流入消费者手中。

 

  二是强化企业诚信,规范经营行为。小家电生产经营要树立诚信意识,生产企业要应严格落实《中华人民共和国产品质量法》、《强制性产品认证标志管理办法》等相关法律法规,坚持不生产、不出厂标识(志)不全或不符合规定的产品。经营企业要严把进货检查验收关,拒绝标识(志)不全或不符合规定的产品流入流通领域,坑害消费者。

 

  三是认清各种标识(志),选购产品时要“货比三家”。消费者在购买小家电产品时要保持清醒的头脑,学会辨别产品真伪,要选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品,认清商品包装上各种标识(志),切忌贪图便宜去买“三无”产品。同时,应保存好相关票据,一旦遇到问题,要及时携带相关票据向当地消保部门投诉维权。

 

 

 

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