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调查体察
金华市浦江县快餐店服务消费体验报告
[字号:]
2015-05-12 金华市消费者权益保护委员会

  快餐业作为服务行业的主要组成部分,辐射面广,层次兼容性强,消费群体庞大,是消费维权的重点领域,也是食品安全监管的重点对象。值此新《消法》实施一周年之际,为贯彻落实李克强总理重要批示精神和“携手共治,畅享消费”年主题精神,为消费者营造安全放心的消费环境,金华市浦江县消保委联合县市场监管局从餐饮业入手,开展了快餐店消费体验活动,现将体验情况报告如下:


  一、消费体验活动概况

 

 (一)活动方式:从消费维权义工和消费维权义务监督员中选取27名消费者代表,从全县89家快餐店中选取规模和流量具代表性的16家快餐店,由消费者代表以普通消费者身份到店消费完成体验,并填写《浦江县消费体验活动表》。


16家快餐店名单(据注册登记资料)

浦江县金味来餐厅

浦江县人民东路7

浦江县浦阳有意思餐厅

浦江县人民东路58

上海真功夫快餐管理有限公司浦江分公司

浦江县人民东路33号财富广场地下一层01

杭州肯德基有限公司浦江福泰隆分店

浦江县政府以西浦江福泰隆广场

杭州肯德基有限公司浦江财富广场分店

浦江县大桥北路和人民路交叉口恒昌财富广场一楼

浦江县兴丰客餐饮有限公司

浦江县中山南路20-24

浦江县兴丰客餐饮有限公司人民东路分公司

浦江县人民东路52-5

浦江县聚千味快餐店

浦江县黄宅镇电影院

浦江县勇强饭店

浦江县和平南路99

浦江县美佳香快餐店

浦江县和平北路110

浦江县禾日快餐店

浦江县和平南路54

浦江县迎宾饮食店

浦江县人民东路5

浦江县忙忙饭店

浦江县中山南路45

浦江县匆匆美食店

浦江县黄宅镇新华路69

浦江县真食惠快餐店

浦江县仙华路25

浦江县兴满客快餐店

浦江县华欣名都13-15

16家餐饮店分布在城区14家,黄宅镇2家,其中连锁主体8家。


  (二)活动程序:消费者代表在100名义务消费维权监督员和16名消费维权义工中随机选取产生27位人员,在活动开展之前进行集中培训,并申明活动的方式方法。为确保消费体验结果的客观性,剔除与体验对象有法定回避情形的代表,消费体验活动均须由消费者代表亲力亲为,并须在消费体验活动表上粘贴消费凭证。消费者有为期一周的消费体验时间,到体验截止日,共收到消费体验调查表82份。


  (三)体验内容:为确保消费体验能够客观、全面、准确,我们设计了消费体验调查表,主要内容有证照情况是否相符和悬挂、明码标价情况、服务态度、就餐环境、出具票据等问题,同时要求每位体验者根据自身体验情况,真实、客观的进行填写并对体验对象做出评价。


  (四)活动目的:旨在通过消费者代表的消费体验行为,发现快餐业存在的问题和不足,切实保障消费者的合法权益,促进食品安全监管,推动快餐业经营者加强自律,倡导诚信文明的经营环境。


  二、消费体验评价情况


  (一)证照情况:经营餐饮必须三证齐全(营业执照、餐饮服务许可证、从业人员健康证),并在醒目处悬挂,便于执法部门检查和消费者监督。有5家店堂存在招牌与执照名称不相符情况。

  (二)明码标价情况:87.8%的体验者认为餐饮店能做到明码标价,标价问题主要表现在:标价集中贴在门口;部分菜品有标价,部分没有标价;价格已经变动却没有及时更换。

     (三)营业场所环境和卫生状况:98.8%的快餐店环境和卫生状况被体验者认可,其中近三成被认为较好。

     (四)服务态度:96.6%的快餐店被认为服务态度可以,其中18.2%被认为较好。

  (五)工作服与戴口罩情况:84.1%的体验者认为“服务员盛菜时有戴口罩、穿统一服装”,但有13人次体验者提到8家餐饮店戴口罩不正常或没有戴。有一些虽戴有口罩,但口罩没有将口罩住。个别餐饮店的厨师身穿的工作服过于肮脏,油污较重。

  (六)出具票据情况:95.1%的体验者认为餐饮店能提供票据,有一部分不能主动提供票据,需要体验者提出要票据后餐饮店才给,而有4人次体验者反映没有提供票据。

  (七)营业场所安全告示提醒情况:87.8%的体验者认为快餐店能做到在营业场所有安全提醒告示,有7家快餐店被认为提醒不到位。

  (八)酒水、饮料价格与超市对比情况:63.4%的体验者认为价格差不多,36.6%的体验者认为价格比超市要高。

  (九)快餐店的总体评价:体验者对绝大部分快餐店表示满意,认为不满意2家。

  消费体验满意度排行榜

序号

评价:满意

基本满意不满意

1

浦江县兴丰客餐饮有限公司

2

浦江县兴丰客餐饮有限公司人民东路分公司

3

浦江县金味来餐厅

上海真功夫快餐管理有限公司浦江分公司

浦江县美佳香快餐店

4

浦江县匆匆美食店

5

杭州肯德基有限公司浦江财富广场分店

浦江县勇强饭店

浦江县禾日快餐店

浦江县迎宾饮食店

浦江县忙忙饭店

6

浦江县聚千味快餐店

7

浦江县浦阳有意思餐厅

8

浦江县兴满客快餐店

9

杭州肯德基有限公司浦江福泰隆分店

10

浦江县真食惠快餐店


  三、消费体验活动评估


  (一)本次活动的体验者是从事义务消费维权监督的消费者代表,来自各行各业,具备一定的社会经验和识别能力,而且经过活动前的专门培训,评价结果具备一定的客观性。但因个体认识差异,以及部分体验者可能会有先入为主的意识,部分评判可能会有误差。对活动评价结果的参考,应结合实际情况。被体验对象也应以有则改之、无则加勉的原则来对待。


  (二)本次活动的评价项目设置从消费者权益保护角度出发,从社会监督的角色配置调查问题,以群众的眼睛看问题,体现浦江县消保委和浦江县市场监管局多样化的消费维权履职方式,以利探索消费维权方式方法的创新,同时也尽可能地把快餐业的基本状况让消费大众有个了解,并参与到整个社会监督中来。


  (三)从体验结果看,浦江县的主流快餐业在证照齐全、环境和场所卫生、明码标价、打包服务、安全提醒、服务态度等经营规范上得到消费者代表的认可,快餐店的经营规范有序,在总体满意度上符合消费需求。但也存在一些问题和不足,如店堂招牌与登记名称不符,违反登记管理规定和广告法;明码标价的不足侵害消费者的知情权;经营者擅自提价收费则构成价格欺诈;服务人员未穿戴衣帽行为违反餐饮专间管理规定;营业场所不能保障消费安全的行为侵害消费者的安全权;未出具消费发票违反消法和税法规定。而服务态度则是服务业诚信文明经营的标尺,也是经营户的立业之本;快餐店的酒水价格未低于成本价销售即不违规,快餐店拥有自主定价权,但过高的价格必然会导致竞争优势的丧失,这也是我们所不提倡的。


  四、规范和提升快餐业健康发展的建议

  (一)当前“两美浦江”建设正如火如荼,全县上下群策群力,浦江经历着日新月异的变化。而服务行业是浦江的人文环境,快餐业作为服务行为的重要组成部分,要大力弘扬“放心安全在饮食,文明诚信在快餐”的精神,建立起从原料采购、制作加工、经营服务、排污排废到消费维权的全生态链条,打造以浦江美食、特色餐饮、文化蕴味为主要内容的绿色舌尖,真正把游在浦江、住在浦江、吃在浦江融会贯通、一以贯之。

  (二)要强化快餐店业主是第一责任人的自律理念。《餐饮服务食品安全操作规范》第一章第三条规定:“餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人,对本单位的食品安全负法律责任。”因此,要不断强化业主是食品安全第一责任人的意识,增强其守法意识和自律行为,树立诚实守信和维护消费者合法权益的经营理念。

  (三)对服务行业的规范应以法律为主,辅之以行业规范。组建行业组织,充分发挥行业组织积极作用,促进行业自律。制定行约行规,端正行风,建立促进诚信经营、约束违法失信行为的行业自律机制。提升行业形象,倡导诚信服务,监督企业经营规范行为,促进快餐行业提高发展水平。业主要不断拓展服务领域,创新服务方式,积极扩大市场需求,更好地方便和满足广大百姓餐饮消费需要。

  (四)快餐业要打造品牌。业主要确立做大做强做优的理念,推进餐饮业提档升级和品牌化发展,可以借鉴外地发展快餐业的经验,着重培育快餐龙头企业,实施整体环境的改造,达到功能配套,环境优雅,打造浦江独具特色的快餐品牌。

  (五)中消协把今年的消费主题定格为“携手共治、畅享消费”,打造一个安全放心的消费环境,离不开整个社会的参与。在政府牵头、部门联动、社会参与的大格局下,加强消费者的国民消费教育,携手共治促进快餐业的规范健康发展。




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