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调查体察
太原市消费者协会2015年电信行业消费者评议活动总结
[字号:]
2015-07-21 太原市消费者协会

  为加大对商品和服务的监督力度,发挥消协社会监督职能,按照省消协工作部署,针对消费者反映强烈的投诉领域,太原市消费者协会依据新《消费者权益保护法》,联动开展了电信服务领域消费者评议活动。


  本次活动旨在通过评议督促经营者规范经营行为,履行法定义务,促进企业行业自律,切实解决好电信服务领域中维护消费者合法权益问题,充分调动和发挥社会各界,特别是广大消费者社会监督的积极作用,督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为,努力营造诚实、守信、放心的消费环境。


  活动依托市消协60名社会监督员和各县(市、区)消协开展。评议的对象为移动、联通、电信三家电信太原分公司的营业厅。评议过程中共发出调查问卷420份,收回有效问卷370份。


  调查对象

  1.学生:37人       2.机关及事业工作人员:111 人  3.教师: 20

  4.退休人员:14 人 5.企业员工: 73人            6.外来务工人员:27

  7.自由职业者:65人        8.其它:16


  二、调查方法


  调查采用问卷调查兼实地考察的方法,随机发放问卷,了解被调查者对电信服务业的情况和评价。


  三、具体情况


  (一)固话、手机及互联网使用量


随着手机的普及,固话相对以往使用量明显下降,部分使用者为了和宽带绑定而办理固话业务。


类型

运营商

营商

固话服务

26.8

40

25.4

手机服务

58.3

35.4

27.8

互联网服务

24

41.9

28.9


  其中,未使用固话服务的占7.8%,未使用互联网服务的有5.2%。


  这些数据表明出在固话服务和互联网服务的运营商中,联通所占的比例较大,个人手机服务选择移动的被调查者居多。 5.2%的被调查者家里没有网络或者选用其他。


  (二)被调查者普遍对通话质量和各项资费不满意


  调查显示,被调查者普遍认为通话质量不高,但是资费收取较高,多项收费属于霸王条款。被调查者对移动的资费最满意,占到39.5%

  1.被调查者对通话质量和上网服务质量总体评价为一般,其中认为移动的通话质量最好,其次是联通,最后是电信。

  2.有75.1%的被调查者认为固话收取月租费是不合理的,应该让消费者有选择,充分考虑消费者的需求;52.15%的被调查者认为停机保号收费不合理,属于行业垄断。

  3.有77.3%的被调查者认为长途漫游费的收取不合理。通话漫游费产生于2G网络时代,随着技术发展漫游成本已大幅降低,但目前,部分3G用户乃至4G用户仍普遍被收取国内漫游费,而且部分资费标准已多年没有调整。从技术层面来说,已收取20余年的国内漫游费目前成本已几乎为零。

  4.对于手机流量月末清零的规定,87%的被调查者认为流量是已经收取过费用的,已经属于自己所有,是可以考虑累计使用的,月末清零不合理。

  5.有63.8%的被调查者能看懂交费收据。

  6.手机收费方面:15.9%的被调查者认为业务种类和资费标准未在网站或大厅如实公开;28.5%的被调查者认为计费不准确、存在多收费和乱收费现象;40.7%的被调查者认为短信息收费服务不规范;14.9%的被调查者交费后没有按规定收到合法的收据。

  7.对服务合同的各项内容,电信营业员提醒消费者的义务做得最好,占到51.8%;其次是移动。

  8.三大运营商的广告都存在虚假、夸大宣传,以不实信息误导被调查者的现象,都占到60%左右,如预存话费送手机等。

  9.广告推销等骚扰电话或垃圾短信普遍存在,96.2%的被调查者表示收到过。

 

  (三)营业厅整体环境有瑕疵


  本次评议活动共调查了201个营业厅,其中移动83个,联通77个,电信41个。


  1.一些大型营业厅都在醒目位置悬挂了常见业务种类及价目表,但在一些小的营业厅标示不全。

  2.对营业厅整体环境一半的被调查者认为一般,满意的仅占37.6%

  3.有55.7%的被调查者认为窗口设置太少,办理业务需要很长时间。

  4.有48.1%的被调查者认为营业厅交费方式和话费查询较为便利。


  (四)客户服务存在问题较多


  被调查者普遍对各大运营商处理问题的态度不太满意,办理业务有出错现象,所以引发的投诉较多。对处理投诉和客服热线情况比较满意的是移动,其次是电信,最后是联通。


  1.出现故障后,修复时间一般在一天左右。13.2%的被调查者遇到过修复时间在三天以上的情况。

  2.合同信用方面,被调查者认为合同条款中存在不平等格式条款和“霸王条款”的最多,占到39.8%;认为存在加重消费者责任、减免经营者义务行为的占到25.1%;诱导消费者增加服务项目和费用支出的占到24.5%;10.5%的被调查者认为运营商未依照合同诚实履约守信。

  3.有30.6%的被调查者对投诉处理不满意。最主要原因是感觉投诉渠道太少;其次是投诉处理时间太长,需用户多次催问的占到29.1%;不能首问负责,被支来支去也是一项重要原因,占到27.8%;12.5%的被调查者认为接待消费者的工作人员服务态度不好。

  4.客户服务存在的问题中,被调查者认为运营商的办事效率最低最突出,这项占到23.5%;其次是投诉建议,占22%;业务员的服务水平、技能素质问题占到20.4%;对业务受理不满意的占19.7%;14.4%的被调查者认为业务员态度不够好。


  四、意见和建议:


  (一)提高技术手段和服务质量

  1.拦截垃圾短信,保护被调查者个人信息。工信部公布的《通信短信息服务管理规定》(6月30日起执行)中明确规定:未经用户同意或者请求,不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的,应当停止向其发送。短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息,应当提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户,应当将发送端电话号码或代码一并发送,不得发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息,不得以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。

运营商还有义务保护消费者的个人信息,未经本人同意不得泄露。

  2.高层小区信号不稳定,要加强基站建设;提升网速质量,确保承诺网速和被调查者实际使用情况相一致。


  (二)降低资费标准,保障被调查者知情权

  随着网络的改善,消费者对流量的需求越来越大。如何满足消费者需求、扩大市场,是每个运营商都应好好考虑的问题。虽然前段时间,三大运营商纷纷推出了“降费提速”的方案,但实际上,力度小、套路多,消费者并不满意。套餐繁多、计费方式复杂饱受诟病;部分降费措施与消费者的使用需求和习惯还有较大差距。


  降低资费标准,月末流量不要清零是消费者普遍关心的问题。有的运营商在此次方案中虽然提出了一些办法,但其实只是推出一些“半年包”、“一年包”等新的绑定套餐拉低了均价而已,每GB流量的单价并未普遍下降。而所谓的转赠方案也不可行,前提必须是同网的,而且是被转方需要的。所以,运营商还是要切切实实降低价格才可以得到消费者的认可。

另外,套餐种类繁多令被调查者眼花缭乱,不可能在短时间内看懂,故而无从选择,应该简化各种收费明细,格式合同少一些,让消费者明明白白选择。


  (三)注重细节服务

  1.免费服务或绑定业务到期时一定要提前通知提醒消费者,不能在消费者不知情的情况下绑定任何业务。

  2.增加营业网点,营业厅的服务窗口根据不同时段灵活增减,让被调查者的排队时间不要太长;同号换卡收费不一,应考虑统一为不收;注意检查营业厅各项设备是否运转正常。

  3.创新服务,各类收费项目可以变成多项选择形式(即变送菜上桌为点菜上桌),增加消费者的自选余地,满足不同消费者的需求。

  4.注重客户服务,遇到投诉要不躲不拖,要及时了解情况,为消费者排忧解难,及时解决问题,避免矛盾升级扩大。

  5.关于停机保号等费用建议参照有线电视管理办法,即可即时交费,随停随开。

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