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2016年网约车服务体验式调查报告
[字号:]
2016-10-25 中国消费者协会


随着互联网的不断发展,尤其是智能手机的快速普及,网约车发展方兴未艾。截至2015年底,中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来,网约车订单日成交量已超过1,000万单以上,全国有超过400个城市开通专车服务。据中国互联网络信息中心发布的第 38次《中国互联网络发展状况统计报告》[1]显示,截止到2016年上半年,网络预约出租车用户规模为1.59亿人,在网民中占比22.3%;网络预约专车类用户规模为1.22亿人,在网民中占比17.2%。中国目前已成为全世界最大的网约车市场。


网约车作为互联网分享经济的典型代表,自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与;一路高歌猛进之下,网约车在合法身份、监管机制、准入门槛、安全性和消费权益保障等方面的问题也引起广泛讨论。2016726日,国务院办公厅发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(简称《指导意见》),明确提出“规范发展网约车和私人小客车合乘”;2016728日,交通运输部、工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办7个部门联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》),并将于2016111日正式生效。《暂行办法》从网约车平台公司、网约车车辆和驾驶员、网约车经营行为、监督检查、法律责任以及附则等方面内容加以具体说明,为规范当前国内网约车市场的发展提供了相应准则。2016年国庆期间,北京、上海、广州、深圳、杭州等地陆续出台互联网约车管理办法征求意见稿,引起社会热议。


为更好地了解国内网约车行业现状,了解消费者意愿,反映消费者呼声,中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江、上海、浙江、河南、湖北、广东、重庆、陕西、宁波、深圳、哈尔滨、杭州、武汉、广州、西安等地消费者协会(委员会),组织消费维权志愿者和专业调查人员于20168-9月开展了网约车服务体验式调查活动。


本次体验式调查分为线上、线下两个部分,体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个,涉及包括滴滴出行(含快的打车,下同)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)[2]等目前网约车市场主要平台品牌。选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市[3]。主要调查结果如下:


一、主要调查结果

(一)总体情况

1.网约车总得分80.8[4]

本次网约车体验式调查,体验员以普通乘客身份进行手机约车,开展线上、线下体验式调查。本次调查根据网约车流程设计了相应的评价指标。调查结果显示,网约车整体得分为80.8分,其中线上得分为86.3分,线下得分为78.5分。相对而言,体验员对网约车产品的移动在线APP的使用体验感较好,线下服务过程中的体验有待进一步提升。



[1]来源:中国互联网络信息中心(CNNIC),第38次中国互联网络发展状况统计报告,201683日。

[2]其他品牌包含嘀嗒拼车、天天用车、哈哈拼车,由于单品牌样本量较少,不具有统计意义,因此合并分析。

[3] 16个城市:北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡。

[4]本调查报告对数据的分析采用百分制评价:90-100为优,80-90为良,70-80为中,60-70为及格,60以下为不及格。


附图:网约车总体评价情况[1]

2.各品牌得分略有差异,但总体差距相对不大


从各品牌得分来看,得分之间存在一定差距性,其中神州专车得分最高,为81.9分;其次是滴滴出行(含快的打车),得分为81.5分;易到用车紧随其后,得分为80.5分;其他品牌总体得分80.2分;优步(UBER)得分为79.1分,得分相对较低。虽然各品牌得分之间存在一定差距,但整体而言,各品牌之间差距程度并不是特别明显,在市场上具有各自的优势和竞争力。


附图:各品牌得分情况图

(二)主要结果

线上预约选乘环节



[1]注:根据调查设计,线上线下分数权重占比为37


线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单,包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线上体验环节,主要在APP使用感知、联系方式和取消订单等方面存在一定不足,具体情况如下:

1)使用感知——APP应用程序存在一定的不稳定性。

在本次线上预约车辆选乘体验中,11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长(加载时间长)、在操作运行时出错等问题,给消费者带来不便,一定程度上影响消费者实际感知。如,826日北京体验员体验优步(UBER)平台是出现应用程序打开无反应;91日武汉体验员体验优步(UBER)平台时出现程序闪退的情况。



2)联系方式——部分平台联系方式不明显、不便捷。

本次约车体验中,在客服联系方式这一细项上,16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。客服的联系方式对消费者来说十分重要,它是消费者与平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时,在联系方式便捷性上,如优步没有客服电话联系方式,只有通过邮件等形式进行联系,联系便捷性感知相对较差。

3)订单取消——部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费。

本次体验中,体验员发现,部分网约车在下完订单后,没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用。本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%,比例较高。其中对于未能取消的订单,各平台均进行了说明。但在平台对不能取消订单进行说明方面,体验员对其合理性评分为56.0分,得分相对较低。由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因,取消订单情况在所难免,平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定,加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。如,深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况,哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。



线下呼叫等待环节

线下等待部分指从下完订单到体验员上车,包括车辆信息一致性、车辆到达及时性等情况。体验员通过线上实际下单的模式进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线下等待体验环节,主要在车辆信息不一致、车辆到达不及时等方面存在不足,具体情况如下:

1)个别订单线上信息与实际车辆信息不一致

在本次体验中,部分驾驶员的实际信息与订单页面显示的信息不一样。信息的不一致,对消费者而言存在安全隐患,如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度。本次体验中,订单线上信息与实际车辆信息不一致占全体样本比例为0.4%,虽然占比绝对值较小,但是由于信息不一致存在的安全隐患较大,需要引起重视。具体情况如下:831日宜昌体验员体验滴滴出行时遇到车辆未挂车牌的情况;91日宝鸡体验员体验滴滴出行平台时出现线上线下车型不一致的情况;99日齐齐哈尔体验员体验快的打车时遇到车牌号不一致的情况;918日杭州体验员体验快的打车时遇到线上线下实际车辆不一致的情况。





2)部分订单驾驶员到达不及时。

平台系统均提示驾驶员预计到达时间,但是由于实际路况、驾驶技术等原因,驾驶员实际到达所需时间远远超过系统显示时间。本次体验中,19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间,等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。如,99日西安体验员体验快的打车时遇到司机未在系统约定时间到达的情况。


线下乘坐体验环节

线下体验部分指从体验员上车到体验员到达目的地下车,包括路线一致性、驾驶员熟练性、驾驶员安全性、驾驶驶员服务性、发票开具等情况。体验员通过实际体验的模式对线下部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,线下乘坐各方面均存在一定问题,具体情况如下:

识路性——部分驾驶员不识路。

由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训,即使借助城市地图导航,仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题,绕路情况时有发生。如,93日深圳体验员体验易到用车时遇到司机不认识路而出现绕路的情况;913日哈尔滨体验员体验易到用车时遇到司机不认识路需要乘客指挥的情况。




2)熟练性——部分驾驶员驾驶技术不熟练。

驾驶员对实时路况的掌握和预判,驾驶技术熟练与否,与乘客的安全休戚相关。当前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及,从事网约车服务的驾驶员,应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历,目的就是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全,保护司机和乘客双方。从本次体验来看,驾驶员技术安全平稳度得分为85.1分,但仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳,2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。如,910日宁波体验员体验神州专车时越到司机驾驶不熟练,需要指挥倒车的情况。



4)服务性——部分驾驶员的服务态度比较差。

本次体验中,驾驶员整体服务水平得分为76.5分,处于中等水平,相对整体得分仍有一定差距,其中13.4%的体验员对驾驶员服务的整体打分低于70分。相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试过程,网约车驾驶员的岗前培训相对松散,因此,服务意识和服务态度往往也参差不齐。本次体验中,遇到网约车司机服务态度比较差,乘客问询几句后,司机言语颇不耐烦,并夹杂粗俗话语。这表明,部分网约车司机群体服务意识有待提高,网约车平台管理方和司机群体都应当引起足够的重视。如,910日宁波体验员体验滴滴出行平台时遇到司机言语不耐烦,服务态度较差的情况。


5)合理性——开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用。

目前,网约车类型除出租车可以当场直接提供发票外,其他业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是,目前各平台开具发票需要累计达到额度,如易道出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票,累计金额不足200元由乘客支付快递费用,且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。如,910日北京体验员体验易到出行平台时遇到单张发票金额必须超过50元的情况;915日北京体验员体验滴滴出行的平台开具发票遇到乘客支付快递费用,且无法乘客自取发票的情况。


二、意见和建议

互联网经济由于其高效、便捷、易用的特性,在我国经济发展中起着越来越重要的作用。李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划,并在2016年政府工作报告中12次提及“互联网”。近年来,网约车行业的快速发展,在方便群众出行、缓解交通压力等方面,有着积极作用。不可否认,由于相关法律和管理手段相对滞后,执法无据、监管困难、黑车盛行、消费者权益受损和投诉难等问题也逐渐显露出来。尤其是20169月下旬以来,网约车中“幽灵车”等刷单现象频繁出现,价格上涨幅度明显较大,社会各界予以高度关注,也引发了消费者的不满情绪。为营造良好的网约车服务市场环境,促进网约车行业健康有序发展,,中国消费者协会提出如下建议:


1.政府相关部门要建立健全法律法规,加强联合治理。网约车作为新生事物,其在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。建议政府相关部门,一是从制度层面建立健全法律法规,引导网约车行业健康有序发展,做好疏解和引导工作,为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。我们很高兴的看到,由交通运输部等7部委联合发布的“网约车”《暂行办法》将于2016111日开始实行,北京、上海、广州、深圳等地陆续出台地方性网约车管理办法并征求社会意见。二是有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的,加快供给侧结构性改革,对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路,理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系,将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。三是建议各地政府因地制宜,为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间,积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声意愿,了解不同人群诉求,妥善应对城市交通出行困境。


2.网约车平台应当严把信息审查关口,切实履行管理责任。网约车平台作为互联网出行服务提供者,短短数年已经被市场和消费者所认可,在新形势下应当继续坚守服务属性,做好审查、管理和技术优化等各项工作,进一步提升消费者的服务体验。一是网约车平台应当积极落实相关政策法规的要求,严格依法规范自身经营行为,切实履行平台管理责任,积极协助和配合有关部门为完善网约车立法立规提供数据信息支持,合理表达自身和广大网约车从业人员的诉求。二是网约车平台应当切实履行平台审查职能和义务:一方面,要认真核实驾驶员证照信息,做好从业人员队伍管理,建立规范的筛查制度和淘汰制度;另一方面,要认真核实车辆信息,确保车辆信息的真实性,杜绝套牌车、车型不一致等情况发生。三是网约车平台要借助“互联网+”技术的创新发展,顺应用户需求变化,积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级,提升从业人员和乘客体验,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。四是网约车平台应当积极回应消费者关切和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”,严厉杜绝“店大欺客”行为的发生。


3.从业人员要树立规则意识、安全意识和服务意识,规范驾驶和服务行为。本次体验中,体验员线下体验环节的评分相对较低,应当引起网约车平台和监管部门的重视。希望广大网约车从业人员,一是要增强规则意识,在依法遵守相关法律法规的前提下,通过合法、正规、有效的途径参与网约车活动,按照国家有关规定和平台具体要求提交相应材料。二是要提高安全意识,自觉接受平台安全驾驶等相关内容培训和考核,杜绝行驶中拨打电话、玩手机、违规并线、不系安全带等严重影响驾驶安全以及酒驾、毒驾等违法行为。三是要增强服务意识,使用文明用语,注意言谈举止,用规范化服务满足消费者预约、选乘需求,用积极主动服务回应消费者的合理诉求与感受。


4.消费者要增强自我保护意识,依法维护合法权益。消费者在选择出行服务时,要根据自身出行需求和实际条件选择合适的出行工具。一是要增强自我保护意识,养成良好消费习惯,根据距离和费用条件选乘适当的服务,在正规网络平台预定车辆,拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。二是要树立安全用车意识,养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯,发现信息不一致时,应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况,要在保障自身安全的情况下,留存相关证据证明,依法维护合法权益。此外,当发现违法违规网约车经营活动时,要主动投诉、举报,共建共享绿色出行、便捷出行、智慧出行、安全出行的良好网约车服务市场环境。

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