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调查体察
36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查报告
[字号:]
2016-11-25

  随着“公交优先”理念的不断深入,越来越多的消费者“优选公交,绿色出行”,自觉为缓解城市交通拥堵、建设宜居城市贡献力量。然而,长期以来,一些城市在办理、退还公交卡服务过程中,以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用,有的涉嫌违反相关法律规定,有的明显超出合理范围,受到消费者诟病。2016年4月,国家工商总局在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动,其中针对公共交通企业,明确要求10月底前对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治 。

  为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况,加强对公共交通服务的社会监督,中国消费者协会于2016年10月在 36个城市(4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府)开展公交卡办卡退卡服务体验式调查。本次调查分为服务情况体验式调查和消费者满意度调查两部分,主要调查结果如下:


一、办卡退卡服务体验主要结果

  目前,城市公交卡品类较多,本次体验按照以下优先顺序进行,详细体验办理、退还实名卡和非实名卡服务:实名制一卡通(地铁公交均可用)、非实名制一卡通(地铁公交均可用)、实名制公交通用卡(公交可用)、非实名制公交通用卡(公交可用)、实名制单线公交月票卡(公交可用)、非实名制单线公交月票卡(公交可用)。体验结果有:

1.少数城市办卡、退卡服务限制条件多。在受理公交卡办卡业务后,个别城市不能即时发卡,如呼和浩特市体验员申请办卡7天之后才能取卡。部分城市办卡后不让随时退卡,如海口、兰州、南宁和呼和浩特等地办卡后,不能立即退卡,南宁须等到3个月后才能退卡,海口、兰州、呼和浩特须等到半年(6个月),且南宁还要求至少划卡消费3次才能退卡。

2.办卡押金(工本费)数额标准不一。本次体验发现,36个城市中,除拉萨外,其他城市均收取一定费用:一些城市收取押金,数额在10-30元不等(异形卡及纪念卡另有更高额度收费标准);一些城市还在办卡或退卡过程中收取工本费,数额6-15元不等。

3.多数城市押金、余额退还难。体验员通过模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景,分别进行退卡服务。本次体验发现,消费者办理退卡时,押金或余额部分不退的情况较为普遍,特别是当卡片有破损情况时,多数城市押金(工本费)分文不退。具体情况如下:


情景一:完好的公交卡

押金(工本费)、余额均可退

北京、上海、大连、宁波、厦门、沈阳、济南、广州、石家庄、郑州、长沙、昆明

退部分押金(工本费)、退余额

重庆、哈尔滨、杭州、武汉、太原、贵阳、西宁

押金(工本费)不退、退余额

青岛、长春(另收3元手续费)、银川、乌鲁木齐

情景二:

破损的公交卡

押金(工本费)、余额均可退

大连(判定为非人为损坏)、济南(缺角,卡面损坏不严重)、广州(边角折叠,卡面损坏不严重)

退部分押金(工本费)和余额

上海、厦门、石家庄、太原、郑州

押金(工本费)不退,退余额

北京、宁波、深圳、长春(另收3元手续费)、沈阳、武汉、昆明、福州、长沙、海口、西宁、银川、呼和浩特

押金(工本费)不退,余额转新卡(换资)

青岛、哈尔滨、杭州、贵阳、乌鲁木齐

押金(工本费)和余额均不退

重庆(中间折损,卡号不清无法识别)


注:

1.破损卡的卡面虽然有损坏甚至不可读,但是卡号完整(重庆除外,重庆卡面破损严重,卡号不完整)。

2. 本次体验中,天津、西安、深圳办理的两张卡均为纪念卡;合肥办理的两张卡为交付工本费金融IC卡;成都办理的两张卡,一张为纪念卡,一张为异形卡,长春办理一张异形卡,厦门办理一张异形卡,重庆办理一张异形卡,其余城市均为普通卡。

3. 天津纪念卡不可退,深圳纪念卡不可退(访问员用自己深圳通办理破损卡退卡业务),西安纪念卡不可退,成都纪念卡和异形卡不可退,南昌、合肥、南京不退卡,拉萨未收押金破损卡卡需交30可转余额至新卡、完好卡不退卡,福州工作人员建议完好卡卡内余额用完再退,南宁3个月且3次消费后可退卡,海口完好卡6个月后可退卡,兰州6个月以内不可退,呼和浩特完好卡6个月后可退。

4.部分城市公交卡服务信息公示渠道单一,个别城市实际操作与公示情况不符。本次体验中,多数城市可通过互联网或服务网点查询公交卡办卡退卡服务及常见问题解释等信息,但仍有6个城市通过互联网渠道难以查询相关信息,查询便利性较差。个别城市尽管在公交官方网站公示了办卡退卡管理办法,但服务网点的实际操作与公示内容出入较大。如天津市城市卡官网公布了发行可退押金卡,但体验员在两个服务网点实际体验时,均无该卡种出售;后续暗访时发现,天津市内多个网点无法办理可退押金卡。此外,一些城市的服务网点受理退卡业务时,没有可供双方具体参考的明确判定标准,仅依据工作人员的主观判断,工作随意性较大。

5.公交卡服务规定中不合理条款较多。根据对各城市公交卡服务相关规定的文本分析结果,多数城市存在损害消费者合法权益的条款和内容。主要情况有:一是多数城市办理公交卡需收取押金(工本费),不同城市间金额差异较大,且押金数额设定缺乏合理依据。二是部分城市通过设立租金、服务费、手续费、维护费、折旧费等收费项目,规避“押金”责任,涉嫌向用户单独收取不合理费用 。三是部分城市对公交卡充值金额设定额度限定,如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等 ,涉嫌侵犯消费者的选择权。四是部分城市以不合理的约束性条件限制消费者自由退资、退卡权利,如规定,卡内余额少于或多于一定数额不能退,非记名卡、联名卡等特定类型不可退,或须持卡满30天方可退卡,以及无售卡小票及最近期充值记录不予办理退卡等 。五是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归**公司所有”条款,违反了《合同法》等相关法律法规的规定,属于无效条款 。

6.部分城市网点工作人员服务意识不足。体验员办卡时,部分城市公交服务网点工作人员未就办卡退卡的重要事项履行明确告知义务,服务意识明显欠缺。如,体验员在成都市武侯区某服务网点申请办卡时,工作人员并未和体验员沟通其所需卡种,直到卡片被激活后才知悉此卡种无法退卡。

7.超过六成的城市可办理实名制公交卡。在实际体验中,36个城市有23个城市可办理公交实名卡。对于公交卡实名制的意愿,在被调查的1,080个消费者中,76.6%的受访者表示支持公交卡实名制;其余23.3%的受访者表示不支持公交卡实名制,这部分受访者主要是担心实名卡丢失后可能导致消费者个人信息泄露。


二、服务满意度调查主要结果


(一)消费者对办卡退卡服务总体评价一般

  本次调查共在36个城市调查访问了1,080位消费者,调查分别从申办、充值、退卡和换卡四个方面展开。从满意度评价来看,充值部分得分最高,为78分,其次是申办部分76.7分,退卡和换卡得分相近,分别为74.7分和74.8分,各项得分处于中等水平,评价结果一般,说明公交卡服务还有很大的改进空间。具体情况如下:

1.办卡服务情况。调查从服务态度、服务速度、服务时间便利性、办理渠道便捷性、办理渠道多样性进行评分,办卡服务满意度总体得分为76.7分。根据受访者的信息反馈,希望公交服务企业适当增加办卡网点和服务人员,合理调整服务时间,做好信息提示公示,创造条件尽早开通在线营业厅,提高服务的便捷性。

2.充值服务情况。调查从服务态度、服务速度、服务时间便利性、办理渠道便捷性、办理渠道多样性进行评分,充值服务满意度总体得分78.0分,其中办理渠道多样性方面得分相对较低,仅为76.2分。

3.退卡服务情况。调查从服务态度、服务速度、服务时间方便性、退款及时性、办理过程复杂性、提交资料便捷性、收费合理性、办理渠道多样性进行评分,得分最高的是“服务态度”76.5分,得分最低的是“办理渠道多样性”72.9分,退卡服务满意度总体得分74.7分。多数受访者表示,希望公交服务企业增加退卡服务网点或业务受理渠道,而不应将退卡服务仅限定在少数几个服务网点 。

4.换卡服务情况。调查从服务态度、服务速度、转款及时性、服务时间方便性、提交资料便捷性、办理过程复杂性、收费合理性、办理渠道多样性进行评分,换卡服务满意度总体得分为74.8分,受访者对换卡服务的诉求与退卡服务类似。


(二)满意度调查主要结果

1.公示渠道与公示内容满意度相对较低。根据本次满意度调查数据测算,“公示渠道”得分与“公示内容”得分相近,分别为72.5分、72.7分,与其他指标横向比较,得分相对较低。对于公示内容,受访者主要反映的问题是,服务网点公示内容不全面,公布信息不透明,容易导致消费者对相关规定内容误解。

2.收取工本费(押金)满意度相对最低。根据调查结果,受访者对“收取工本费(押金)”指标的满意度得分仅为70分,为满意度调查得分最低指标。部分受访者表示押金收费过高,当公交卡遗失或因故折损后,押金很难赎回。根据调查结果,绝大多数受访者希望“不收取押金”或“适当收取并可以退还押金”。而对于“押金”收取额度,选择支持5-10元区间的比例最高,占总体的43.5%。

3.消费者希望公交卡实现功能多样化。公交卡功能多样化是指交通卡除承载基本的城市公交、地铁出行支付功能外,还附加其他消费支付功能。根据本次调查结果,公交卡功能多样性得分为75.9分。对于新增功能,受访者主要希望增加出租车出行结算支付以及电子快捷支付等功能,让城市交通出行真正实现“一卡通”。

4.四分之三的受访者支持公交卡实名制。从调查结果来看,支持实名制占总人数的76.6%。分城市来看,银川、南宁和呼和浩特受访者支持实名制的比例相对较高;上海、海口、宁波的受访者反对实名制的比例相对较高。对于反对实名制的原因,主要是担心卡片丢失后容易导致个人信息泄露,且补办程序太麻烦。


三、结论与建议

  今年4月7日,国家工商总局发布关于公用企业限制竞争和垄断行为突出问题的公告,并决定自2016年4-10月在全国范围内开展集中整治公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动。公告指出,公共交通企业明显问题有三点:一是用户初次申领公交IC卡时,公交公司收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金;二是强制或变相强制乘客购买意外伤害保险;三是在办理公交IC卡时,强制或变相强制乘客接受其指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用。本次体验式调查结果表明,上述问题在一些城市的公共交通企业中仍然存在,损害了消费者的合法权益。为督促公交服务企业重视消费者权益保护,中国消费者协会建议:


(一)政府相关部门要强化监督管理,督促公交服务企业诚实守信、依法经营。本次体验式调查结果显示,一些的公交服务规定中存在损害消费者合法权益的不合理条款,在实际体验中有的还涉嫌滥收费用、强制消费;一些城市公交服务企业无视国家相关规定,涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金(工本费)的情况,消费者对于较高额度收取公交卡押金(工本费)的行为意见较大。为此,建议政府有关部门,一方面要认真梳理城市公共交通领域的各项规章制度,配套制定符合“公交优先”理念的保障措施,及时清理公交服务企业损害消费者合法权益的不合理规定;另一方面要加强交通、城建、规划、物价、工商等相关部门的联合治理,严肃查处公交服务企业收取和变相收取不合理费用的违规行为,督促公交服务企业依法做好服务消费者的各项工作。


(二)公交服务企业应当坚持公共服务属性,自觉提供优质、高效、便捷服务。本次体验式调查结果表明,公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在,充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者。为此,希望公交服务企业,一是要坚持和体现公交服务企业“公共服务”属性,从更好服务百姓绿色出行角度,优化服务网点、增设服务渠道、调整服务时间、丰富服务内容,满足消费者多样化的服务需求,将城市公交系统真正建设成为便民、惠民的民生工程;二是要积极推进公交服务的规范化和标准化,清除公交服务规定中的不合理条款,并做好相关服务规定和服务内容的公示,主动接受社会各方面的监督;三是要强化人员的综合管理和业务培训,不断强化员工的服务意识和责任意识,依法规范服务收费行为,耐心解答消费者疑惑、积极回应消费者诉求、提供人性化服务,打造公交服务企业服务为民的良好窗口形象。


(三)倡导绿色出行、公交出行,养成良好的办卡用卡习惯。目前,“公交优先”理念正深入千家万户。完善的公共交通服务是保障城市畅通和居民便捷出行的基础。作为参与城市交通的消费者,应尽量选择绿色出行、公交出行。同时,提醒广大消费者:一是在办理和使用公交卡前,通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡办理、使用和管理的有关规定,避免因不了解相关信息造成不必要的损失。二是要结合所在城市状况和自身实际需求,办理适合自己的公交卡卡种,不要高额充值,卡内余额保持适当水平;三是养成良好的用卡习惯,妥善使用和保管好卡片,减少磨损、弯折等情况发生,以免影响换卡、退卡;四是要强化维权意识,依法维护自身权益,如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作,应留存好相关凭证,及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。


附件1:36个城市办卡服务情况一览表


附件2:36个城市退卡服务情况一览表

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