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调查体察
预付式消费调查体验报告
[字号:]
2017-03-01

  预付式消费也称提前消费,是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。 如今,在美容美发、洗车、健身等服务领域,预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式,在经营者与消费者之间创造着双赢。它以其可以快速增加稳定客户及融资特点吸引着各消费领域的商家,同时又以其优惠和便利等特点受到一些消费者追捧。

  然而,这种本该刺激消费、合作双赢的消费模式,却存在诸多问题。许多商家通过夸大折扣力度、承诺各类虚假优惠信息诱导消费者付出几千甚至几十万元办理预付卡,而在其后消费中往往出现霸王条款、不兑现承诺、甚至擅自中止服务等各类侵权问题,更有甚者以欺诈为目的,在开业初期或受到预付款后便卷款跑路,引发群体性事件,成为影响社会稳定的严重隐患。从近几年全国消协组织受理涉及“预付式消费”投诉情况来看,部分商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺,以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题,以及在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题,成为消费者投诉的主要问题。

  为深入了解当前预付式消费领域存在的主要问题,督促相关部门规范管理,引导消费者理性消费,中国消费者协会于2016年7-12月组织开展了“预付式消费”调查体验活动。本次调查采用体验式调查和个案采集两种调查方法。体验式调查方法是指项目组派出有经验的、经过系统培训的体验员进行电话及现场体验预付式消费。参与本次调查的体验员共有93名,收回的有效样本量为150份,其中涵盖北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市,涉及美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业(含连锁店和非连锁店两种商家类型,以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型)。具体配额和体验式问卷见附录(附表1、附表2)。个案采集主要通过网络放线调查 方式寻找案例线索,对有价值对象开展电话深度访谈,并收集证据。个案采集不区分具体地区,旨在挑选问题突出、有明显违规操作的代表性案例,共回收的个案采集样本57个。主要调查体验结果如下:


一、总体情况

(一)所有商家预付式消费均存在问题,办卡前暴露的问题较多

本次调查体验包括办卡前、办卡中和办卡后三个环节。从体验结果来看,所有预付式消费商家均存在程度不一的问题,其中办卡前暴露的问题相对较多。具体到不同环节,商家在办卡前的问题率相对较高,达到45.3%(即大约有45.3%的商家在办卡前存在问题);办卡中的问题率紧随其次,达到24.2%;而办卡后的问题率偏低,仅有2.7%,这与办卡后的体验次数有限有一定关系。对此,我们通过放线调查的方式对办卡后情况进行补充。

注:办卡前、办卡中、办卡后答题量均为150。


  根据以上三个不同环节,我们设计了不同的问题指标。办卡前主要考察两个问题类别,诱导消费和经营主体不合法。办卡中环节主要考察霸王条款。办卡后包括强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、降低服务质量以及擅自中止服务等不履行合同约定的行为。具体情况可参考附录中的问卷和问题率计算说明。

  从各类问题的问题率来看,诱导消费和经营主体不合法的问题较为突出,将近一半商家都存在这两类问题。霸王条款问题率其次,达到24.2%。办卡后环节中,强制服务问题率稍高,其他问题率较低。

注:本题答题总量为150。


(二)各行业问题率接近,各环节表现和总体一致

  本项目重点考察监管力度较弱的单用途预付卡,并聚焦在美容美发、教育培训、洗车、洗衣、健身5个消费纠纷多发的行业。从体验结果来看,各行业办卡前、办卡中和办卡后的表现与总体情况基本一致。其中,在办卡前环节,美容美发行业问题相对突出,问题率达到55.0%;在办卡中环节,教育培训行业问题率相对突出,达到33.3%;办卡后环节各行业问题率相差不大。

注:本题答题总量为150,各行业答题量均为30。


(三)各城市问题率相差不大,长春和北京办卡前问题率超过50.0%

  为覆盖全国华北等七大区域,本次调查主要考察了十个城市,包括北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南。总体来看,所有城市总体问题率均达到100.0%。办卡前环节,长春和北京的问题率均超过50.0%;办卡中环节,上海问题率相对较高,达到28.6%;办卡后环节各城市问题率差异不大。

注:本题答题总量为150,各城市答题量为15。


(四)连锁与非连锁商家问题率基本一致,连锁店办卡前表现略差

  服务业商家通常有连锁店和非连锁店两种类型。一般来说,连锁店商家由于资金雄厚,规模较大,管理制度完善,其合规性往往优于非连锁店。然而从本次体验结果来看,连锁店与非连锁店总体问题率基本一致,各环节问题率差异不大,连锁店办卡前问题率甚至略高于非连锁店

注:本题答题总量为150,连锁店答题量为50,非连锁店答题量为100。


(五)办卡前后商家态度变化不大

  在以往消费市场中,经常有消费者反映,不少商家的服务态度在消费前后存在巨大反差。对此,我们在调查体验的最后一个环节,让体验员评价商家办卡前后的服务态度是否有变化,对预付式消费中商家态度做一个比较性评价。大部分体验员表示商家态度前后差距不大。

注:本题答题总量为150。


注:本题答题总量为150,各城市答题量均为15;卡方检验结果不显著。


注:该题答题总量为150,各行业答题量均为30;卡方检验结果不显著。



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