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调查体察
太原市消费者协会商场消费体察总结
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2017-05-22 太原市消费者协会

  太原市消费者协会3月初在微信平台上开展了“太原市商场购物中心消费服务满意度调查”投票活动,让消费者选出比较满意的商场购物中心。为进一步发现商场购物消费中存在的问题,创建无忧的消费环境,市消协又于3月至4月对各大型商场开展了实地消费体察活动。


  本次体察参加人员为市消费者协会维权志愿者,体察对象为太原万达广场商业管理有限公司、铜锣湾国际购物中心、华宇购物中心、茂业百货公司柳巷店、太原贵都百货有限公司、山西天美名店、太原王府井百货亲贤店、茂业百货亲贤店、梅园百盛亲贤店、梅园百盛长风店、山西和信摩尔商业有限公司、北京燕莎友谊商场太原店、山西北美新天地购物中心、山西天美新天地、长风街店长风国贸第六馆奥特莱斯购物公园15家商场。志愿者们就产品标识与价格、消费环境、特殊商品、退换货渠道等方面进行了体察。


  一、体察结果报告


  (一)明码标价不“明码”


  明码标价是商家诚信经营的最基本体现,大部分商场都能做到商品与标识相符,但也发现有条码不规范的问题,一家外国品牌中一款产品是国内生产的,但条码却标注不清晰,易让消费者产生误解;服装价格标签混乱,一些衣服找不到对应的价签;发票与商品品牌不符,有的连裤袜外包装上标的是“皮尔卡丹”,发票上标示为“卡帝乐鳄鱼”,导购员也并未向顾客特别指出这款连裤袜为孕妇专用。而在部分促销区,明码标价的规定形同虚设。好几家商场的促销区所售眼镜、围巾、首饰、钱包,以及零散展位、一些专柜销售的皮带、手表均无明码标价。


  (二)不开发票成顽疾


  多数商场能当时提供发票。比如在铜锣湾,消费者如果用微信支付,商场会打出票据,让消费者确认签字。但仍有经营者以各种理由不开发票或开成其他发票。


  不主动提供或不能开发票者多见于商场地下一层区域,以及影院内销售饮品的专柜。有一家商场的绝大部分商户是自行收款,且不开发票。在消费者的要求下,导购员才会开具购物收据。在使用银行卡等支付方式后,导购员并未要求消费者在POS小票上签字确认。一商场影院买爆米花可以开发票,但发票的名目只能写电影票。


  发票联所标明的商品数量及满送活动与实际不符。一维权志愿者在某商场购买了一件夹克、一件长袖T恤、一条裤子,发票中商品数量只体现了两件。促销活动为“满300元返100元券”,发票打印的是“满300元返20(元券?)”。最后,商家以报账为由又将发票等购物凭证收走。


  (三)促销宣传太模糊


  体察中发现,部分商场广告语模糊、不清晰。如宣传广告牌上未标明所赠商品数量。还有广告牌上仍在使用“千足银,每克9.9元”用语,有误导嫌疑。因为在2015年,国家对首饰贵金属纯度的规定及命名方法进行重新修订,核心内容是删除了金、铂、钯、银四种贵金属及其合金中的最高纯度名称“千足”及其他表示方法,确定足(金、铂、钯、银)为首饰产品的最高纯度名称,该修订案于2016年5月4日起实施。当维权志愿者对其进行指出时,导购员对业内行规居然不知情。


  而有的折扣则令人费解。如门店前打出所有商品“580元起”字样,同时写有“部分2—5折”,到底怎样打折搞不明白。“一口价”和“300元起”等商品售卖区域不明晰,消费者更是无法区分。有的商场声称所有商品正在处理,价格300元起,但现场并未看到300元的商品。有的衣服挂钩上的折扣价与售货员口头给出的价格出入较大。


  (四)经营场所“欠”安全


  有的商场的灭火器旁有遮蔽物,延长了取灭火器的时间。消防通道没有提示。地下停车场标识不清楚,不容易让消费者找到通向商场的出口,也不易找到停车的位置,前方无法通行并未事先提醒。


  有的商场的内部设施不完善,存在安全隐患。游乐园灯光闪烁,遮盖了出口的标志,且只有一个出口,不安全。外部有自动扶梯,且贴有“自动扶梯安全须知”却并未开启,且没有“一米线警戒带”。地板砖和商场地砖连接处的金属坡度大且比较滑,容易滑倒;电梯口放置有模特影响乘梯,而且模特穿的纱裙下摆太大,容易绊倒。


  自制产品仍存质量隐患。多数商场饮品制作区没有保质期,部分饮品无标价。有家商场的快餐摊位在配餐时用手抓菜装盘。


  (五)金银首饰有问题


  有的商场销售的和田玉黄金珠型手链无相关鉴定证书;有的化妆品、护肤品在瓶身上找不见生产日期;特价处理的玉饰品找不到原价,无法判断打折的真实性。一商场零散展位“T&R香港彤瑞珠宝”是银饰加珠宝,无产品鉴定书。


  (六)商家服务待规范


  体察中发现,天美名店进门后有明晰的消费导购,店内导购人员服务态度都非常礼貌。特别是一层进门的地方,一个门店的郑重声明能够起到温馨提示的作用。


  但是一些商场过道上的展区前一直没有服务员。还有的大厅服务台工作人员对于商品“三包”期及适用范围、退货渠道回答不清楚。中午时分,某商场收银台工作人员集中离岗,经打听才知是吃饭去了,但消费者等了45分钟,也没有见收款员回来上岗。


  长风国贸违反相关法律规定,在销售凭证上明确标注“特价商品不退”。按照规定,销售的特价商品必须符合质量要求,同样享受三包,有瑕疵的处理品(事先告知消费者)才不享受三包。


  此外,体察中还发现服装专卖店的服装吊牌标签标识存在不完整、不规范的问题。如,有的标识中没有面料材质内容,看不到面料成份。


  二、几点建议


  为更好地满足广大消费者需求,提振消费信心,商场要认真按照有关规定,进一步提升商场购物中心服务水平,为消费者提供安全放心的购物环境,切实保护消费者合法权益,共创和谐消费环境。市消协提出如下建议:


  1.加强相关法律法规学习,认真落实相关规定。经营者要组织员工认真学习《食品安全法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《价格法》及各类商品三包法等相关法律法规,努力做到知法、懂法,守法,自觉落实相关法律法规,提升服务水平。


  2.严格内部管理、严把商品质量关。要进一步提高商品质量安全意识,建立有效的查验货机制,从源头上严把商品质量关。建立健全相关制度措施,积极自查,尤其是食品的销售与制作。对消费者普遍关注的临期食品,建立临期销售专柜,及早安排降价处理。严格按照有关规定规范商品标识,完善标识标注,让消费者明白购物、放心购物、满意购物。


  3.进一步优化服务结构,提升服务质量。建议在打造好良好的基础服务环境的同时,要重视细节服务和人性化服务。一是建议商场购物中心在购物高峰时间,多开放收银台数量,以解决交款长时间等待问题;二是加强配套基础设施建设及细节建设,针对一些特殊群体设置母婴哺乳室、残疾人休息椅等,以及一些必要的标识,提倡人性化服务,为消费者提供方便周到、轻松惬意的购物环境。


  4.规范促销活动,合理引导消费。促销应该和正式销售一样,不仅各种标识价格应该规范,同时也应该享受三包(有瑕疵已告知消费者的除外)。

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