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调查体察
快递服务体验式调查报告
[字号:]
2017-06-08

  国家邮政局公布的2016年邮政行业运行情况 显示,2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件,同比增长51.4%;业务收入累计完成3,974.4亿元,同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下,全国快递业仍保持高位运行,快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因,一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要,诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此,国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作,并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。

  为了加强对快递服务的社会监督,引导消费者科学合理选择快递服务,2016年12月-2017年3月,中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人,针对国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)开展了快递服务体验式调查活动。

  本次体验式调查活动共成功寄递了1,300份快递件,递送物品为常规物品(杂志)、生鲜物品(水果)和易碎物品(餐具)等3类物品。所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购,中消协工作人员和调查体验人员进行分装,并进行同城和跨省投送,投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区,纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后(投诉)环节的服务表现。与此同时,本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访,调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。主要调查结果如下:


一、总体情况 

  本次体验式调查综合评分为75分 ,为中等水平。其中发件(揽收)环节综合评分 得分为82分,达到了良好水平;收件(投递)环节综合评分 为78分,处于中等水平;而对快递派件(网点)的综合评分 仅为56分,未过“及格线”。

  在10家被体验的快递公司中,顺丰总评分为83分,达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后,均为72分。

图1 10家快递公司综合评分

  各公司在发件(揽收)环节的平均综合评分是三大环节中最高的,10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线,且各公司之间的差异较小。其中,百世和德邦的评分位居前两位;EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有:一是不告知预计的揽件时间,让收件方的等候缺乏预期;二是通过快递公司的在线平台下单时,反馈不够及时或缺少反馈,只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

图2 发件(揽收)环节综合评分

  收件(投递)环节中,除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外,其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间,彼此差异不大。收件环节的主要问题有:一是快递包装和/或物品的污损;二是在投递过程中,快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误;三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下,不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人,而是直接退回邮件,等等。

图3 收件(投递)环节综合评分

  对于派件(网点)的综合评分是三大体验环节中最低的,除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外,其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

图4 派件(网点)环节综合评分

二、主要结果 

(一)发件揽收环节

1. 快递订单提交渠道多、便利性好。随着互联网、特别是移动互联的广泛应用,各快递公司的下单方式也渐趋多样化。本次调查中,以各快递公司提供的官方公共平台(包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等)进行下单为主,体验其公共平台的便利性。只有在上述方式均无法下单的情况下,才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系。本次投递的全部1,300份快递件中,有92.0%是通过公共平台下单 的。

  在各类公共平台的下单方式中,体验员通过移动端(包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝)下单的比例最高,占据了公共平台下单方式的60.4%,体现出移动互联的便利性。在移动端下单的方式中,采取最多的是微信公众号/支付宝下单的方式,占公共平台下单比例的42.4%。此外,通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方式的24.7%,是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台。

图5 调查中采用的快递下单形式

  具体到各快递公司,EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司,90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单,其余3家快递公司中,宅急送官方统一的公共平台较少,缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外,其官网只能够通过在线客服、而非自助下单,移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单,但因部分下单后无反馈或反馈过慢,不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级,在将近2周的时间内通过全部五种官方公共平台(微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP)均无法下单,给消费者带来不便。


案例1 天天快递公共平台下单后无人受理,不得不更换下单方式

与客服通话录音节选(2017年1月5日)

体验员(T);客服(K)

T:你好,我上午用支付宝下了一个单,没人跟我联系

K:抱歉,我这边和支付宝不在一个系统的,您可以从官网上查一下如何应用支付宝

T:可我在支付宝上已经下单成功了

K:那请您耐心等候一下,正常下单后2-3个小时之内就会有人上门取件

T:可我是上午11点多下的单,现在已经超过2个小时了

K:抱歉,我们这里跟支付宝不在一个系统,跟您确定不了

T:那从你这里可以下单吗?

K:请您告诉我您的地址,我告诉您附近的

网点电话……


案例2  申通快递的系统维护时间过长,为用户下单带来不便

用户通过申通快递各种方式下单失败

(2016年12月12日-22日期间屡次重复尝试失败后陆续截的图)


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