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调查体察
太原市消协网络消费体察报告
[字号:]
2017-11-22 太原市消费者协会

  为更好地维护消费者合法权益,更深入了解网络消费中容易出现的问题,太原市消费者协会于今年8月-10月开展了网络消费体察活动。此次活动中,市消协招募的20名神秘顾客除部分是市消协的消费维权志愿者外,均为普通消费者。


  本次活动体察主要分为吃、住、行、购四个部分,吃的体验对象主要是美团网、百度糯米;住主要通过美团预定;网络购物体察对象为天猫网、京东网、唯品会、苏宁易购等;行的方面主要是滴滴出行、神州专车和曹操专车。志愿者们就网络购物、退换货、网络订餐、网络订车等方面进行了体察。体察所体现出来的主要问题如下:


  一、网络购物方面


  1.配送时间延迟。根据志愿者反馈显示,在货物的配送速度上,商家仍然难以兑现自己的承诺。

  如有志愿者于9月22日在淘宝网购买了一双运动鞋,要求在9月底前送到,但商家在未解释清楚国庆期间不发货的情况下让消费者下单购买。志愿者购买后,直到9月底仍未拿到鞋。期间跟商家沟通无人回应,后消费者选择退款,但直到国庆假日结束前两天才有客服回复说国庆期间不能发货,同意退款。但退款不能即时退,因为老板国庆不在,需要国庆后上班才能退,消费者等到国庆假日结束后才拿到退款。


  2.商品与实际落差大。网落平台上,许多商家把图片处理得很美,但实际商品往往跟图片有比较大的出入,有虚假宣传之嫌。当消费者提出异议后,不少商家往往以“所拍摄图片因环境不同可能有色差”为理由回避了这点。


  3.价格有误导之嫌。现在很多网上商品均标有两个价格:一个是划线价格,另一个为非划线价格。一般划线价格均比非划线价格高。这一举动经常让消费者误以为划线价格为原价,非划线价格为折后价。


  绝大部分商家现在均对此进行了专门的解释。解释均是统一的:“划线价格:指商品的专柜价、吊牌价、正品零售价、厂商指导价或该商品的曾经展示过的销售价等,并非原价,仅供参考。未划线价格:指商品的实时标价,不因表述的差异改变性质。具体成交价格根据商品参加活动,或会员使用优惠券、积分等发生变化,最终以订单结算页价格为准。”


  志愿者还发现,在中秋、国庆期间,有商家虚假打折。有志愿者在中秋前就把一个价格标注为79元的小电器加入购物车,但中秋时商家打出宣传语称折扣更高,志愿者发现打折后价格为79.9元,原价原来为99元,中秋时的原价去标注为109元。


  4.退换货流程仍待改善。9月28日,有志愿者在淘宝网购塑料收纳柜一套,图片和说明都非常诱人,价格也不贵。购买后对方发货也很快,到货后发现商品质量并完全非如网上宣传所说的那样好,而且缺少一个配件,志愿者向客服说明情况后提出退货,客服同意。整个过程卖家客服态度一直很好,不争不辩很有礼貌。

  因当时连雨天,包装纸箱被雨水淋湿损坏了,不能再按原包装退货。对方提出如不能按原包装退货,将补发缺少的配件,不做退货处理,后来又给消费者补寄了缺少的配件。

  因商品质量不佳,志愿者要求退20元补偿款凑合留用,对方答应补偿10元,志愿者表示不满意,协商未果。

退换货方面不顺畅一直是消费者颇为头疼的事,目前看来,商家设置的各种条件仍是无理由退换货的障碍。


  消协建议:

  1.网络交易平台应加强对卖家货源的审核以及商品页面信息披露的监测,对于电商专供产品使用实体店商品图片的、虚假描述的应予以监督和处罚。

  2.消费者下单前要仔细查看商品的介绍,并保留下单凭证(订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等);遇到退换货的提前与商家商议运费事宜,并保存截图等信息,同时保存好快递单;遇到商家不守承诺或售假时,可以向平台和相关监管部门举报维权。

  3.面对商家促销,消费者需要保持清醒,货比三家;对于心仪的商品,关注平时销售价格,与“双十一”价格进行对比,看是否存在真正实惠;对先涨价后打折的行为可向平台和监管部门举报。

  交易平台应加强对商家的价格监控,对于虚标原价的行为进行取消促销资格等处罚。

  4.消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透露自己的重要信息;对于货到付款的,要先验货再付款。

网络交易平台应当加强促销期间的各类监控,切实保护消费者信息安全,对于平台的聊天工具内存在的有毒链接,要对消费者进行提醒。


  网上订餐方面

  中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至今年6月,中国网上外卖用户规模达到2.95亿。另有数据显示,2017年第一季度外卖市场整体交易额达843.2亿元,平均每天外卖就要“吃掉”将近10亿元。

  外卖这种爆发式的增长,也必然带来较多的问题,我们的志愿者对此也进行了重点体察。体察中发现的问题有以下几点:

  1、经营者食品安全意识缺乏。有志愿者在百度糯米订餐,配送人员送餐时未携带健康证,也不主动明示,让消费者没有安全感。志愿者在美团下单时也遇到过类似问题,配送人员的答复是健康证都有,但都在店内展示,不随身携带。

  2.订餐实际情况与宣传不符。

  有志愿者通过美团体察了海盗盛宴自助餐厅,一款产品的售价为88元/位,显示比原价118元/位优惠30元,但是没有标注使用顾客范围。而按照店里广告显示,1.0—1.4米儿童及70周岁以上老人收费为50元/位。美团网站跟实际情况有出入,却没有在网站进行明示。

  3.不给消费者开发票。

  有志愿者在美团订了餐,打电话明确告知商家要发票,但送餐员送到后,拿的却是一纸收据,而非正规发票。而且送餐员一般都不主动让消费者查验菜是否正确。有的送餐员做的不到位,还要求消费者给打五星。

  10月14日,有志愿者通过饿了么订购了位于太原市小店区北营街道许西村南街一家披萨店的餐。志愿者用手机下单成功后,电话联系商家,要求商家开具发票。商家表示,披萨店属于个人经营,无法开具发票,只能打印小票。

  消协建议:

  1.看准证件再下单。消费者网络订餐前应认真查看选择的网络餐厅的餐饮服务许可信息,包括工商营业执照、食品经营许可证及从业人员健康证,要选择证照齐全、信誉良好的网络餐厅,切勿盲目选择“超低折扣”、“好评返利”等促销店铺,而忽略了食品安全,落入低价低质的陷阱。

  2.选择品种有讲究。消费者订餐时尽量选择烧煮透的当季食物,避免选择凉菜、生食、冷加工糕点等高风险食品。同时,尽量选择距离较近并可短时送达的外卖餐厅,保证从订餐到收到加工食品在2个小时以内,切勿长时间存放。

  3.保留好消费凭证。消费者收到订餐食品后,应及时查验饭菜质量,是否受到污染或者变质、包装是否清洁等,不食用异常食品。还要保留相应消费凭证,发现食品安全问题,第一时间进行举报。


  三、网上订房方面

  1.操作相对繁琐。不少快捷酒店需要下载他们的APP应用程序,而且操作过程相对繁琐,有的程序加载速度也比较慢。还有的在支付时提醒,必须注册商家会员才能正常支付。

  2.网上情况与实际不符。格林豪泰酒店有一个店一层卫生间门框破烂无人管,清洁工具随意摆放在楼道里,影响观瞻。

  10月22日,有志愿者在美团王预定七天快捷酒店(太原火车站店)、七天快捷酒店(太原南站店)4小时钟点房进行体验。体验者到达太原南站店后,却发现该店正在整修,但美团网没有任何提示,依然在正常销售。体验者拨打预约热线,无人接听。太原火车站店则存在隔音差和有安全隐患的问题:在卫生插电吹风的插座安全防水插座已损坏。


  消协建议:

  在网上预订酒店时,仅仅依靠网站提供的相关信息获取的酒店基本情况并不全面。为避免被片面、不真实的信息误导,消费者可事先通过查阅酒店评价、酒店官网,或通过电话咨询等方式获取如地理位置、交通、星级、酒店设施等信息,核实完毕后再预定。入住后,如发现酒店实际情况与网站宣传不符,消费者可通过拍照、摄像等手段保存证据,以便遇到消费纠纷时向工商部门或消费者协会投诉举报,挽回经济损失。


  网约车方面:

  1.叫车难。上下班高峰期叫车特别难,约车软件则不断提示加价,甚至加价50%的情况下都很难约到车。在市区外约车也是个难题。远不如网约车刚刚开始运行时那样快捷便利。这说明市场做大后,并不利于消费者行使选择权。

  2.部分服务难享受。滴滴公司要求司机在乘客上车时,提醒乘客车上的水是可以免费饮用的,但是几次滴滴专车体验过程中,司机师傅虽然很热情,但没有提醒乘客这点,在乘客问及时,才提醒乘客可以免费饮用。

  曹操专车的体察中也存在这种情况,志愿者体验三次,只有一次主动提醒有免费的水可以饮用。1.现在网约车比较少,叫车比较难,尤其是近距离急用车时更是无车接单,提前定时约车跑远路会好一点。

  3.安全方面。有的网约车安全带无法使用。有一次志愿者体验滴滴专车,后排安全带竟然不能正常使用,存在安全隐患。

  4.代驾方面。值得提及的一点是,经过充分发展,目前的代驾市场已经基本稳定,服务也相对成熟。在此次体察中,体验的志愿者均未发现代驾有明显的隐患和侵权行为。

  消协建议:

  1.网约车的经营模式应该是在满足消费者出行需求,提供更好服务体验前提下的竞争结果。消费者越来越看重的是网约车的便捷及服务,因此,企业竞争应该在丰富服务内容、提升服务水平上发力。在这一过程中,需要相关部门的适时、适度监管和规范。网约车平台应该进一步完善服务规则、细节,引导从业人员赢得消费者的认同,从而获得消费者的认可,形成良性循环。

  2.网约车供给是否充足,不仅会造成网约车价格波动,同时也会影响到消费者体验,从而引起消费者情绪的波动。这一方面说明,网约车市场规模仍然有较大的发展空间,企业仍然可以增加运营车辆,另一方面,建议相关部门在制定有关政策时,应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

  3.这次网络消费体察结果,充分体现了我们的市场仍然在向着多样化发展,而相关措施也在跟着逐步完善。同时也体现出消费者的消费还不够理性,维权意识还需加强。

  目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”,是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。所以,如何让网络消费继续拉动经济,提高电商企业依法履责意识,提高消费者自我保护意识,增强网络市场消费信心,促使网络消费有序、良性发展,营造良好的消费氛围,使消费者消费无忧,消费者协会任重道远。

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