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调查体察
四川省乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告
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2019-07-24 四川省消费者权益保护委员会

  农村物流和电商是脱贫攻坚和乡村振兴的重要组成部分。中共中央、国务院关于打赢脱贫攻坚战三年行动的指导意见,要求加快推进“快递下乡”工程,完善贫困地区农村物流配送体系,动员大型电商企业和电商强县对口帮扶贫困县,推进电商扶贫网络建设。《乡村振兴战略规划(2018-2022年)》中更明确提出,要加快完善农村物流基础设施末端网络,鼓励有条件的地区建设面向农村地区的共同配送中心。农村物流体系建设已经成为一项重要的民生工程。

  近年来,随着网络购物快速发展,我省快递服务行业发展迅猛,各大知名快递公司不断向乡镇延伸服务,为满足消费者日益增长的快递需求、促进电商发展做出了积极贡献。然而,一些快递服务公司追求利益的最大化,将经营压力转嫁给快递公司乡镇服务网点,加上内部管理不规范,导致不少乡镇快递服务网点出现二次收费乱象。所谓乡镇快递二次收费,是指消费者网购时已经支付邮费或商家承诺包邮的情况下,在取件时却被快递公司乡镇服务网点强迫支付取件费或派件费。消费者对此反映强烈,纷纷投诉维权,许多市场监管部门也立案进行了查处。为切实维护广大农村消费者的合法权益,四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)依法履行对商品和服务的社会监督职责,组织各级消委组织在全省范围内开展了乡镇快递服务二次收费现象调查调研活动。通过广泛走访消费者并组织填写调查问卷、与县(市、区)快递行业协会、乡镇网点经营者、市场监管所执法人员座谈交流,发现乡镇快递服务二次收费现象较大范围存在,亟待综合治理。

  一、调查基本情况

  本次调查调研活动时间为2019年4月-6月,范围覆盖全省21个市(州)的80余县。问卷调查对象为乡镇快递消费者。各市(州)消委会积极组织调查,共采集有效样本3403个。同时,省消委会秘书处还直接对雅安、德阳、资阳和广元等地乡镇及相关部门开展了实地调查和调研。

  、调查调研结果

  (一)全省乡镇快递取件二次收费情况

  1.七成受访者表示需自己到乡镇快递网点取件,三成以上受访者遇到过二次收费情况。71.6%的受访者表示所在乡镇收取快递需要自己到指定配送点取件;34.2%的受访者表示曾经被二次收费。另外,有8.2%的受访者表示遭遇过因延期取件而加收费用的情况。

  2.快递服务网点普遍存在二次收费情况,涉及标称为申通、中通、韵达、圆通的网点占比较高。接受调查回答存在二次收费现象的受访者占比,标称申通的为52.14%,标称中通的为51.95%,标称韵达的为51.86%,标称圆通的为50.68%。(详见图一)


图一、乡镇快递二次收费网点涉及快递公司占比(%

  3.二次收费数额多在1至3元之间,八成以上受访者付费后没有收到发票或收据。收费“1至3元”的情况最普遍,占比约为45.2%;其次是“根据快递大小付费”,占比26.8%。此外,收费“3至5元”占比20.5%;收费“5元以上”占比7.6%。 86.3%的受访者表示付费后快递网点没有提供发票或收据。(详见图二)


图二全省乡镇快递取件二次收费额度区间分布占比

  (二)关于乡镇快递取件“二次收费”告知情况

1.接受调查中仅有不足一成受访者表示,网购时商家会告知取件需二次收费。93.8%的受访者表示,网购商品时没有收到商家告知取件需要二次收费的提示信息。

2.在遭遇过二次收费的受访者中,六成以上表示取件时才被告知要收费;仅有不足两成的网点有取件收费标准的声明或告示。具体为:62.9%的受访者取件时才被告知需要收费;37.1%的受访者表示,是电话通知取件时才告知收费;仅19.6%的受访者表示看到网点有取件收费标准的声明或告示。可见,乡镇快递服务网点大多没有事前告知取件收费和明示收费标准。

  (三)消费者对乡镇快递取件二次收费的接受度。

92.2%的受访者认为乡镇快递取件二次收费不合理。调查显示,消费者对二次收费的态度与当地经济发展程度、自身是否经历过密切相关,经济越发达的地方越不能容忍,经历过“二次收费”的受访者普遍难以接受。

  (四)不能送货上门等其他问题。

  除二次收费外,受访者认为目前乡镇快递服务存在的另一主要问题是不能送货上门。本次调查共收集到快递服务意见657条,其中主要意见是不能送货上门(20.1%)、网点从业人员服务态度需要改善(14.9%)、取件不够便捷(13.4%)、快递保管(9.0%)和配送速度(8.8%)。

  三、乡镇快递取件二次收费问题根源剖析

  (一)涉二次收费快递企业无视消费者权益,法律意识淡薄。企业经营应严格遵守国家法律法规,诚信经营,守法经营,特别是要依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,履行好消费者权益保护义务。但是,在乡镇快递服务市场经营中,相关企业漠视消费者权益,盲目追求利润,对下游收费乱象缺乏有效监督与管理。单人单次收费看似不高,但是从全省看收费金额巨大,这不仅违反了国家法律规定,而且加重了农村消费者的负担,违背了国家精准扶贫和乡村振兴战略的精神实质。

  (二)快递产业链上下游经营主体之间利益分配失衡。快递服务企业、加盟企业、乡镇服务网点等经营主体,共同构成了一条完整的产业链。调研中,基层网点反映,快递服务企业在利益分配过程中起主导作用,分配给下游经营主体的利润空间不足,末端网点出于自身盈利需要,无视消费者合法权益,最终将成本转嫁给取件的消费者。

  (三)地理位置、交通和经济发展等要素对二次收费具有一定的影响。我省幅员广大,地形地貌复杂,山地占70%以上,交通情况比较复杂,各地经济发展水平不均衡。据调查数据分析,经济相对落后和地理位置较为偏远的地区,快递业务量相对较少,农村物流成本更高,加上快递服务企业在进行利益分配时对偏远地区网点重视不够,导致二次收费问题更为严重。

  四、关于乡镇快递取件二次收费的法律分析

  (一)二次收费问题性质

  乡镇快递取件二次收费主要发生在电商物流过程中,一般涉及到合同关系。一是消费者与商家之间的买卖合同关系。消费者从电商平台上购买商品,除了货到付款的,运费已事先结清,消费者仅与商家存在合同关系。二是商家与快递服务公司之间的货运合同关系。商家选择适合的快递服务公司发货,实质上快递服务公司是与商家存在货运合同关系,此合同主体不涉及消费者。快递服务公司有义务根据货运合同约定将快递物品送到目的地,而不能以配送成本高、超过配送范围或其他理由来向消费者额外加收费用。

  在特殊情形下,消费者与快递服务公司也可建立合同关系。快递服务公司与消费者之间因快递服务公司两次投递失败,消费者仍需要快递服务公司再次投递,或消费者提出新的快递服务需求等情况下形成新的合同关系,快递服务公司可以在事先告知并征得消费者同意的前提下额外收费。

  综上,乡镇快递二次收费现象,快递服务公司未告知发件人(商家)和消费者的情况下,强制收费,既违反了与发件人之间的合同约定,属于违约行为;同时又对消费者造成利益损害,构成消费侵权。

  (二)二次收费违反的法律规定

  1.提供服务前不告知服务费用而强制收取服务费违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》、《中华人民共和国价格法》、交通运输部颁布的《快递市场管理办法》、国家邮政局《邮政行业标准-快递服务》等法律法规规定,侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第三款明确规定,经营者提供商品或者服务应当明码标价。依据我国《合同法》所确立的合同相对性原则,乡镇服务网点未与消费者成立任何合同关系的前提下,其快递取件收费行为构成不当得利。《四川省消费者权益保护条例》第十七条第(二)、(三)项进一步细化规定,经营者向消费者提供商品或者服务,不得有下列行为: (二)不明码标价、不在醒目处公示价格、收取未予标明的费用;(三)将提供的商品或者服务不进行提前告知而进行分解另行收费。《价格法》第十三条也明确规定“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用”。除此之外,《快递市场管理办法》第十八条也规定,经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。《快递服务邮政行业标准》第4.5.1条明确规定,快递服务商应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式,告知内容应包括附加服务的费用。所以,快递服务商在提供服务前未告知收件人需要收取附加服务费用,而向收件人收取金额不等的附加服务费用违反了上述法律规定。

  二次收费未事先以明示的方式告知消费者。电商或者快递服务公司,均应在消费者购买前明确告知消费者需要额外承担的费用及原因,由消费者自行决定是否接受。未事先告知则构成对消费者知情权、自由选择权的侵犯。

  2.快递服务商收取附加服务费,不出具服务单据违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国税收征收管理法》《中华人民共和国发票管理办法》的规定,侵犯了消费者的公平交易权,还涉嫌偷税漏税。其中,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”。国家《税收征收管理法》第二十一条也规定,单位、个人在提供经营服务以及从事其他经营活动中,应当按照规定开具发票。此外,国家《发票管理办法》第十九条规定,销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人,对外发生经营业务收取款项,收款方应当向付款方开具发票。

  五、下一步工作举措

  (一)对涉事经营者进行约谈

  省消委会坚决保护消费者的合法权益,将与行业主管部门一起对乡镇快递二次收费涉事经营者进行约谈,提出整改要求,监督整改。

  (二)配合行政主管部门依法查处违法行为

  省消委会将根据调查掌握的情况和消费者投诉举报线索,配合主管部门做好违法行为查处工作。各市(州)消委会也将配合当地主管部门做好本地乡镇快递市场走访、检查和查处工作,保护消费者的合法权益。

  (三)适时发布消费警示,跟踪回访整改效果

  省消委会将通过多种渠道发布消费警示,提醒广大农村消费者自觉抵制二次收费违法行为;受到不法侵害时要积极主动投诉举报。消委会将积极跟进各地自查、整治效果,依法履行监督职责。

  六、社会监督建议

  (一)企业要勇于承担社会责任,切实保护消费者合法权益

  当前是国家精准扶贫工作和乡村振兴战略实施的关键时期,大力发展农村物流能够降低农村生活成本和农业交易成本,国家在加快农村物流基础设施建设的同时,鼓励商贸、邮政、快递、供销、运输等企业加大投入,加快农村地区的设施网络布局。对于企业而言,既是难得的发展机会,也是对农村地区的一种社会责任。短期看,可能会对企业盈利产生影响,但是企业只有切实履行保护消费者合法权益的法定义务,并对内部做好消费者权益保护的教育和宣传工作,才有利于增强消费者信心,扩大消费,促进企业长期健康发展。

  (二)企业应加强内部管理,监督所属分支机构及其末端网点合法经营、诚信经营。

  一要适度让利,让加盟商和末端网点“赚到钱”,尤其是在利益分配时,要适度向农村地区、偏远山区等地方倾斜,避免经营成本转嫁。二要加强管理,规范运营。企业要加强对下游公司管理,明确各经营主体应当承担的主体责任;规范下游企业和网点的经营模式,包括加盟条件、软硬件标准(如制度公示等)。三要开展定期培训。针对加盟商、末端网点开展定期培训,不断提升从业人员素质,培训内容包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及行业规范、业务知识等。四要制定奖惩政策,对合法合规、服务好、口碑好的加盟商和末端网点予以表彰奖励;凡违法二次收取快递费的,要坚决惩处直至取消业务代理权。

  (三)企业应当调整经营理念,不断完善盈利模式

  大部分快递企业在乡镇的经营业务单一,尤其在消费者相对分散的农村,网点可持续盈利能力较差,容易产生违法二次收费。因此,企业需要及时调整经营理念,扩宽经营思路,开拓新的领域。从目前农村快递派送现状看,派送与其他商业服务融合发展是一个方向。

  (四)快递行业协会应规范约束成员经营行为,加强行业自律。充分发挥行业协会的桥梁和纽带作用,建立企业定期对话交流机制,切实为企业提供指导和服务,促进快递行业规范自律。鼓励行业协会开展诚信企业评比和快递服务质量评价活动,构建快递企业诚信管理体系。

  (五)行政主管部门需进一步加强市场规范和监管。当地行政主管部门应当从规范行业运行、促进市场健康发展的角度,制定区域性发展规划和快递行业发展规则,引导和促进政企之间和企业之间的良性合作,加强行业自律,鼓励企业主动承担相应的社会责任。依法监管快递市场,查处违法经营行为,加强对快递行业协会的管理和业务指导,推进快递行业健康持续发展。


附:二次收费典型案例

1、2018年5月9日,广元剑阁县鹤龄镇郭先生投诉称,在2018年4月28日前往标称百世快递取件时,被快递点收取2元的取件费,每次向公司投诉都没有得到有效的解决,希望能解决快递二次收费问题。

2、2018年7月18日,宜宾市屏山县龙华镇范先生投诉称,龙华镇标称圆通快递和韵达快递代收点取件收费太高,在没有详细解释说明的情况下,将取件费由2元涨至3元起价,稍微大一点的快件要收费5到10元。

3、2018年9月13日,达州市渠县有庆镇何女士投诉称,自己网上购物免运费,取件却要交纳5元钱。何女士提供的快递单号涉及中通和圆通两家快递公司。

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