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维权案例
上海市消保委:2014年国庆长假期间消费投诉情况分析
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2014-10-09 上海市消费者权益保护委员会

  2014年国庆长假期间,全市各级消保委受理消费者投诉共703件,同比上升6.7%。从投诉数量看,有关商品的投诉310件,占总投诉量的44.10%;有关服务的投诉393件,占总投诉量的55.90%。其中,通讯产品、互联网销售服务、餐饮住宿、食品、计算机类产品的投诉量位居前五位。从投诉性质看,涉及合同、售后服务、质量相关的投诉量居前,分别占总投诉量的34.00%、25.04%、24.32%。

  一、长假期间消费需求旺盛,“吃、住、行、玩”相关投诉仍较多

  国庆长假期间,全市各级消保委受理餐饮住宿类投诉47件,旅游类投诉35件,交通运输类投诉25件。这四类“吃、住、行、玩”相关投诉有一个共同点就是,消费者通过网络服务平台预定机票、酒店、景区门票等并直接支付,后却被实际提供服务的经营者告知预定没有成功。当消费者再向网络服务平台交涉却响应缓慢,甚至售后服务形同虚设,从而导致消费者的整个假期出行计划泡汤。其中不乏一些较大的网络平台服务经营者因无法承载猛增的预定量而导致投诉多发。如消费者梁先生反映,自己的手机一到逢年过节就无法正常在12306网站订票,他致电12306客服反映,对方表示是系统原因。梁先生提出将此问题向其领导反映,但遭到了拒绝。

  国庆长假本是旅游投诉的高发期,然而少数旅游企业如上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司(驴妈妈旅游网)却不能在长假期间及时处理消费者投诉,导致消费者合法权益无法得到很好的维护。

  二、移动互联网时代来临,通讯类产品投诉居首位

  随着移动互联网时代的来临,今年国庆长假期间通讯产品的销售尤其火爆,但火爆的销售形势也催生了较高的投诉率。国庆长假期间,全市各级消保委受理的涉及通讯类产品的投诉达68件,几乎占到投诉总量的10%。投诉问题主要涉及拆封后手机出现瑕疵和质量问题消费者和商家各执一词;商品的实际性能和宣传介绍不符;商家对消费者的退换货要求不能及时处理;商家备货不足,无法及时发货等。消费者反映较为集中的是,知名手机生产商宏达国际电子股份有限公司(HTC)通过其官方网站针对指定型号的手机进行限时发售活动,消费者付款后商家却无法履行“立即”发货的承诺。

  三、家用电器等耐用商品投诉有较大增长,互联网服务类投诉下降

  国庆长假期间,全市各级消保委受理的计算机类投诉为37件,同比小幅下降;互联网服务类投诉33件,同比下降33.33%;但家用电器等耐用商品投诉34件,较去年同期的20件增加了70%。

  家用电器类商品的投诉主要集中在商品出现质量瑕疵,经营者不履行新《消法》的举证倒置责任,不予退换货;国庆长假期间售后服务不及时,消费者安装、维修等要求无法得到满足;对商品的功能做夸大宣传等。如消费者李先生反映,其在国美网上商城“库巴网”买了一款液晶电视机,发现液晶屏有瑕疵联系商家退货,但“库巴网”却要求李先生提供检测单证明商品质量有问题。

  此外,国庆长假期间,全市各级消保委受理的有关预付卡类投诉为42件,咨询为152件。其中涉及的主要问题有:经营者转让或突然歇业,消费者无法继续使用或以原有折扣使用预付卡;经营者巧立名目设置众多无法使用预付卡进行结算的服务项目以及消费者购买预付卡后,经营者的服务品质较之前有了明显下降。

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