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维权案例
江苏省扬州市宝应县消协成功调结一起特大投诉案件
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2014-09-18 江苏省扬州市宝应县消费者协会

  最近,在江苏省扬州市宝应县消协的干预和全力协调下,一起涉及百万余元的液化气票群体投诉案得到圆满解决,千余名消费者手中万张液化气票得以起死回生。至此,这件在宝应消协历史上涉及人数最多,金额最大的群体投诉案,经宝应消协大半年的精心协调和耐心调解,终于划上圆满句号。宝应县委、县政府等有关部门负责人对宝应消协不辞劳苦,不遗余力,全心全意为消费者排忧解难的敬业精神均表示充分肯定。

  液化气票“过期作废”?

  “是消协吗?这里的液化气站有票却不给我们充气,请你们主持公道!”从去年10月下旬起,宝应消协几乎每天都接到类似液化气票“过期作废”的投诉电话。还有一些年纪较大的老人,虽然行走不便,也大早赶到消协投诉。投诉人情绪激动,要求消协“处罚”涉事的液化气公司,并要求媒体公开曝光。

  气票为何“作废”?能否“作废”?宝应消协立即展开调查。

  据最初到消协投诉的潘先生介绍,他手中的液化气票一部分是他孩子2012年单位发的福利,一部分是自己为防液化气价格上涨而购买的。上面虽印有“有效期2012年12月31日”的字样,但他最近一直用该票充气,可前几天充气时,气站突然拒绝充气,称他手中的气票已经过期了,不能继续使用。潘先生不解,事先一个招呼没有,怎么一夜之间说不充就不充呢?于是他找到气站相关负责人讨要说法:“毕竟气票是有价的,要么充气,要么折算现金给退了。”气站工作人员态度坚决,声称“上级液化气公司有规定,过期气票一律作废。”除此之外,不作任何解释。

  宝应消协认为,气票上虽印有“有效期”,但液化气公司不能单方“作废”。过期只是意味着消费者与商家之间服务关系终止,财务关系并没结束。截止日期届满,表示商家与消费者之间的服务合同终止了,而气票所含金额,商家应当返还消费者,如果商家不返还,又不提供充气,将气票金额擅自占有,就是对消费者财产权利的侵犯。经一番交涉后,气站同意潘先生继续凭票充气。

  本以为此类投诉就此结束。岂料,在接下来的几天,又有10多名消费者先后向消协打来投诉电话,反映他们在宝应其它几家气站同时遭遇了和潘先生一样“过期作废”的经历。据其中的卢先生、刘女士介绍,开始时,面对闹的“凶一点、狠一点”的消费者,有的气站还能明的暗的给他们充上一、两瓶,或换发新气票。到后来,这几家气站突然“变脸”,直接将“过期”气票拒之门外。望着手中的气票成了废票,一些心急的用户采取了堵门、封门等措施要求气站恢复供气,还有的消费者集体到消协投诉,请求消协帮助他们讨回公道。

  联合经营埋下后患

  分管宝应消协工作的宝应工商局副局长雍虹获悉后,立即组织消协和经监大队精干人员赶赴事发现场实地调查了解。为防止事态进一步扩大,消协一边安抚情绪激动的消费者,一边要求各气站先行对持票充气的用户登记充气,待责任调查分清后,再进一步处置。

  原来,为获取最大利润,长年从事液化气销售的宝应三家液化气公司,从统一经营与管理出发,自2009年1月份起,决定联合经营,统一对外销售、发放液化气票,到期统一核帐、结算。然而,到2012年8月份,由于管理混乱,联营方出现重大分岐,最终,三家公司分道扬镳。

  据曾任联营期间的财务人员介绍,当时对外发售的液化气票统称“宝应县液化气票”,票面有“无价票”、“面值20元”、“面值50元”三种形式,其中,无价票是以90元/张销售的。上面印有三家公司的联系电话,因为可以通用,所以上面没有具体地址。截止三公司联合经营结束时,约有1万余张气票未回笼。由于分家时三方并未对联合期间的账目进行清算,也未对未回笼气票如何处置作出规定,于是三家公司各自打起如意算盘,对这些已无“现金价值”的气票采取了“冷冻”处理,能躲则躲,好推则推,加之气票上并没有具体的气站名称,凭票充气的用户像皮球一样,被三家气站踢来踢去。同时,由于液化气价格不断上涨,多充一瓶气便会多一份亏损风险。最终,三家气站不谋而合,全部亮出底牌:以气票上的“有效期”做挡箭牌,以“过期作废”为由拒绝所有持票者充气。

  “诚信保证金”护航消费

  针对这起涉及数千人,金额超百万元的群体投诉,宝应消协立即启动应急预案,联合工商、县住建局燃气办等多个部门介入调查,排查问题症结,寻求解决方案。

  宝应消协在一个多月的时间内,还顶着凛洌的寒风,踩着咯咯作响的积雪,十多次深入各气站,与负责人促膝谈心,交换意见。在促成三方基本相互谅解,达成处置方案的基础上,宝应消协又牵头会计事务所和原在联营期间担任过总帐、现金、实物的三公司会计配合,共同对原联合经营的帐目进行清算。宝应消协、宝应住建局燃气办和安宜工商分局负责人还多次深入清算现场,参与指导、监督,设计解决方案。经过认真清算,结果查明合计有6000多张液化气票没有回笼,折合人民币约65万元。

  为保证这些巨额气票一张不漏得到兑现,宝应消协又协调召开联席会议。经过多次努力,最终,三家公司同意接受宝应消协提议:由消协专设“诚信保证金”帐户,各公司按当初出资比例,将65万元通过银行汇款打入消协指定帐户。这样,一旦出现消费者权益受损的情况,便从保证金中给予补偿。此举,不仅保证了持票用户既可以无条件到液化气站去充气,也可以由消协直接用保证金先行向消费者进行赔付。

  经过半年的兑付,目前,消协“诚信保证金”帐户尚有15万元余额。据推算,约有1400多张气票还没有回笼。依照之前回笼速度,预计到今年10月底将全部回笼结束,届时,这起因联合经营引发的液化气票“过期作废”投诉案件,将划上圆满的句号。

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