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维权案例
甘肃省消协:手机号码被卖 经营者应担责
[字号:]
2014-08-11 甘肃省消费者协会

【案情简介】

  2014年7月11日,消费者李女士到甘肃省消协投诉,称其于2013年8月在某通讯公司办理了183的号码。2014年6月,在其手机号码并未注销的情况下,某通讯公司将该号码擅自售卖给他人,泄露了消费者个人信息,侵害了其合法权益。李女士请求消协帮其维权。

【处理过程及结果】

  接到投诉后省消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第五款赋予消费者协会的职能,向该通讯公司发出调查函,就消费者投诉情况是否属实、被诉卡在注销之前是否告知到位、被诉卡是否存在未注销前售卖给新用户等问题进行调查。经过调查得知,消费者投诉情况属实,该通讯公司的确存在将被诉卡在未注销前就售卖给新用户的情况。据此,省消协依法进行了调解。要求该通讯公司向消费者道歉并作出相应赔偿。对于消费者要求,通讯公司称:“被诉号码因为欠费79天,且通过平台发短信告知后依然没有续费,因此被拖入灰名单,工作人员提前11天将该号码回收并下放新机主,属于业务差错”。省消协工作人员认为:消费者有知情权,经营者有告知义务,该通讯公司单凭发送短信而未进行一对一电话确认,可视为告知义务履行不到位。此外,手机号码虽然欠费但并未依法注销,消费者对该号码拥有使用权和处置权。通讯公司提前将该号码下放给新机主的做法,造成消费者个人信息泄露,构成对消费者的侵权,理应担责,须向消费者道歉并赔偿损失。

  经省消协调解,最终,双方达成调解协议。对新机主使用的该号码进行了注销,李女士同意不再使用该号码,通讯公司一次性向李女士赔偿现金3000元。消费者对调解结果满意。  

【消协点评】

  从《消法》的层面看,消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利,享有知悉其接受服务的真实情况的权利,因接受服务受到财产损害的享有依法获得赔偿的权利。本案中该通讯公司告知不到位、将未注销号码售与他人,泄露了消费者信息的行为对消费者构成了侵权;从《合同法》层面看,消费者与通讯公司签订了服务协议,是一种典型的合同关系。双方的权利与义务在服务协议中都有明确约定,通讯公司提前将手机号码下放给新机主的做法构成了违约;而从服务规范层面看,对用户暂停或停止服务时,应在二十四小时前通知用户。电话号码自注销,至重新启用所需要的时间(冻结时限)最短为90日。通讯公司的做法存在明显的问题。理应担责。

【律师点评】

  随着社会通信科技的发展,每个人都拥有若干种通信交流方式,在为人们带来便利的同时也引发了很多困扰,甚至因为消费者的个人信息泄露还引发了很多犯罪案件。信息社会下的消费者个人信息具有潜在的商业价值,因此,消费者的个人信息不断被泄露、非法利用、非法交易,且有愈演愈烈之势。通过法律手段保护消费者的个人信息权已成为众望所归。

  个人信息是指自然人的姓名、出生年月日、身份证号码、户籍、遗传特征、指纹、婚姻、家庭、教育、职业、健康、病历、财务情况、社会活动及其他可以识别该个人的信息。因此,消费者的个人信息也包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式(家庭地址、电话、E-MAIL)、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等可以识别消费者个人的所有信息。根据个人信息的隐私程度不同,个人信息可以分为敏感个人信息和一般个人信息。敏感个人信息是指涉及个人隐私的信息,具有较强的隐秘性,是本人所不愿意公开的或者公开会给本人造成损害的个人信息;一般个人信息是指不具有隐秘性,但具有识别性,一旦泄漏或被非法利用会给本人的生活安宁或财产利益造成损害的个人信息。

  在新《消法》出台前的法律体系中,消费者个人信息权并不是一个法定的概念,而是从学理角度在隐私权的基础上提出的一种新概念。由于我国的消费者权益保护法将消费者定位于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人,因此,消费者个人信息权是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人所享有的个人的与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域依法受到保护,不被他人非法侵扰,可以自由支配的一种权利。

  个人信息被非法泄露和使用的情况成为困扰人们生活的一大难题,不但给人们的生活带来很多不便,还对人们的人身、财产安全和个人隐私构成严重威胁。早在2009年《中华人民共和国刑法修正案(七)》中就规定了“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员,违反国家规定,将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,出售或者非法提供给他人,情节严重的,处3年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金”。这一规定虽然有助于保护公民的个人信息,但是该规定过于笼统,只规定了“违反国家规定”,所以该规定的实施还离不开具体法律制度的协助。

  2013年我国《消费者权益保护法》进行修订,在修订中新增了第二十九条:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”根据此概念,我们认为消费者个人信息权的内容应当包括个人信息决定权、保密权、查询权、更正权、封锁权、删除权和报酬请求权。

  新的《消费者权益保护法》首次明确保护消费者个人信息的内容,不但规定了经营者收集、使用消费者个人信息应当经消费者同意外,还规定了对侵害消费者个人信息的经营者予以相应的处罚,这一规定将有助于有效遏制消费者个人信息被滥用的情况。

  但是只靠国家的法律保护并不足以消灭盗用、滥用消费者个人信息的现象,要想彻底杜绝这种现象,还需要消费者个人提高自我保护的意识。

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