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投诉动态
上海市消保委:2014年10月消费投诉处理情况通报
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2014-12-15 上海市消费者权益保护委员会

2014年10月,全市各级消保委共受理消费者投诉9691件,同比上升16.8%,其中来电5788件、互联网转入3023件、来信来访198件、市民服务热线转办642件、信访转交40件。今年1月至10月累计受理投诉量99883件,同比上升19.5%。

  按投诉类别分,商品类投诉4414件,占投诉总量的45.5%;服务类投诉5277件,占投诉总量的54.5%。互联网服务、通讯产品、家用电器、旅游服务、家居用品的投诉量依次位居前五位,修理服务、文化娱乐、交通运输、餐饮和住宿服务、互联网服务投诉量增幅较大(详见附件1)。按销售方式分,实体店销售(占46.3%)、网络销售(占32.1%)、预付性销售(占5.1%)、电话销售(占5%)、电视(广播)销售(占2.1%)分别位居前5位。

  一、投诉情况

(一)商家重促销轻售后,消费者更应理性消费。不少商家借“十月”消费旺季开展线上线下的促销活动,有奖销售、限时限量、秒杀抢购等活动纷纷亮相。消费者在优惠条件的吸引下进行抢购,也不乏遭遇商家“夸大宣传”、“私自取消订单”、“拒绝发货”等问题。商家注重多渠道铺货而缺乏对线上线下零售渠道的精细化管理是导致纠纷发生的重要原因之一。如今的线上电商、线下实体零售同质化竞争愈发白热化,做好售后服务、做优客户体验才是商家脱颖而出的制胜点。消费者在面对名目繁多的优惠促销信息下更应理性消费,问清活动规则、保留购物凭证及宣传资料,以便日后有效维权。

  (二)预付卡、会员制发展愈发普及,网上账户难保资金安全。越来越多的商家选择以发展会员、销售预付卡的形式线上线下开展业务,零门槛高收益的经营模式将经营风险转嫁给了消费者。本月涉及上海康骏投资管理有限公司、上海小阿华网络科技有限公司等预付消费类商家发生严重资金断裂,导致相关咨询投诉激增。截至10月底,累计受理“康俊”相关咨询与投诉761件,累计受理“小阿华”相关咨询与投诉136件。市消保委及时跟踪跟进投诉处理情况,积极疏导群体性消费问题。此外,不少消费者反映为便捷网购,将钱款充入电商官网的会员账户中,但消费时却出现资金账户被冻结、密码被修改等情况,个人信息存泄漏之嫌。商家应做好消费者信息与资金安全的保障工作,挖掘客户资源的同时更应注重客户体验。

  (三)网络游戏类投诉增长较快,群体性投诉有所增加。本月,全市各级消保委受理网络游戏类投诉451件,较去年同期增加两倍。近年来,网络游戏行业发展较快,在吸引大量年轻消费力量之余,也出现了商家各自为政、轻视玩家利益的现象。不少消费者反映网络游戏公司肆意封号、罚没虚拟财产、售后服务差等问题。本月,受理上海网之易网络科技发展有限公司投诉高达309件,均反映该公司因系统出现问题而损害消费者利益的情况。酷爱网络游戏的年轻一族在遇到侵权问题时,常常通过论坛、帖吧快速集结,导致群体性投诉发生。

  二、处理情况

  (一)区县消保委。10月,各区县消保委受理投诉5152件,同比上升 9%。受理投诉量居前5位的依次是浦东、徐汇、黄浦、闵行、长宁区消保委。投诉办结率居前5位的依次是嘉定、静安、奉贤、普陀、宝山区消保委。调解成功率居前5位的依次是闸北、金山、闵行、奉贤、虹口区消保委(详见附件2)。浦东、长宁、嘉定区消保委所辖联网单位投诉量大且请求办结率高,而黄浦、徐汇、宝山、松江区消保委和空港办所辖联网单位请求办结率和调解成功率均低于平均水平(详见附件4)。

  (二)投诉联网单位。全市266家联网单位共受理投诉4225件,占投诉总量的43.6%,同比上升17.8%,请求办结率为79.5%,调解成功率为50.2%,平均办理时长约7天。投诉量居前3位的依次是携程计算机技术(上海)有限公司、上海圆迈贸易有限公司、上海网之易网络科技发展有限公司,投诉量居前20位的联网单位投诉量占联网单位投诉量的69.5%(详见附件3)。请求办结率高于全市平均水平的联网单位有108家,低于全市平均水平的有40家(不包括投诉量为0的118家单位)。

  (三)信访件。市委市府信访办公室转交办的信访件31件,同比上升40.9%。按期办结率74.2%,调解成功率69.6%,网上信访公开回复率87%,平均办理周期约6天。

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