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维权案例
关于2014投诉情况的分析暨消费提示工作建议
[字号:]
2015-03-09 太原市消费者协会

  一、基本情况

  2014年,太原市工商局、太原市消协共受理消费者咨询投诉举报54521件,比2013年增加4461件。其中,咨询52341 件,比2013年增加5070件,占受理总量的96%;投诉1366件,比2013年减少220件,占受理总量的20.8%;举报814件,比2013年减少775件,占受理总量的1.4%。投诉案件中,办结率95.7%,为消费者挽回经济损失200万余元。

受理件数

咨询

申诉

举报

合计

2013

47271

1485

1304

50060

2014

52341

1366

814

54521

  

  二、咨询情况分析

  2014年,太原市工商局、太原市消协共受理消费者咨询52341件,比去年增加5070件,与2013年相比增幅为10.7%。消费者咨询数量增加,主要原因是一些国家新政和相关法律的修订实施:

  (一)2014315日,新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施,七日无理由退货成为咨询的亮点;经营者欺诈退一赔三、格式条款、第三方平台先行赔付、经营者承担举证责任、虚假广告、个人信息保护成为消费者关注的焦点。

  (二)商事制度改革后,工商注册便利化促进全民创业,小微企业发展较快,市场营商环境进一步改善,成为咨询的热点。

  (三)《中华人民共和国商标法》、《企业信息公示暂行条例》、《企业年度报告制度》等法规规章的修订和实施,也使相关咨询增多。

  三、投诉情况分析

  2014年,市工商局、市消协共受理投诉1366件,其中预付卡类投诉116件,汽车销售及维修类投诉114件,家具类投诉104件,家电类投诉103件,分别比2013年减少46.8%14.9%37.6%33.9%,分别占投诉总量的8.4%8.3%7.6%7.5%。如下图:

       

受理件数

预付卡

汽车

家具

家电

总计

2013

152

134

170

156

612

2014

116

114

104

103

437

 

  投诉量的下降说明目前的市场规范度有所提高,商家的质量意识与诚信意识不断提升。

 

  (一)预付卡类投诉

 

  预付卡投诉数量减少,但在总投诉量中的排名上升。近年来,预付卡消费已成为大众消费的一种方式,尤其是在美容和健身这两个行业较为突出。很多美容院、健身会所会以打折、赠送礼品或者免费体验等方式吸引消费者充值消费。但是由于所签订的协议不规范甚至未签订协议,很多消费者在办卡后发现商家提供的服务与之前承诺的差距较大。另外,消费者在预付卡的使用、转让和办理退卡时也会有很多限制条件,致使消费者的权益受到损害。

 

  2014年,市工商局、市消协共受理预付卡投诉116件,比2013年减少36件,投诉总量中的排名由2013年的第3位上升至2014年的第1位。主要热点有:商家突然关门停业、更换法人、有效期内无法使用。如下图:

受理件数

关门

更换法人

有效期内无法使用

个人原因

2013

52

50

40

20

2014

29

31

47

9

  汽车类投诉

 

  汽车质量成投诉主要部分。近年来,省城汽车销量和保有量逐年增加,却和相对滞后的行业服务能力形成了矛盾,广大消费者对汽车产品和服务的满意度并不高,消费者对汽车的投诉量一直居高不下。2014年,市工商局、市消协共受理汽车类投诉114件,比2013年减少20件,投诉总量中的排名由2013年的第4位上升至2014年的第2位。主要热点:汽车销售存在“潜规则”、新车存在质量问题、车辆售后不认真执行三包。如下图:

受理件数

质量

合格证

维修

强制买险

合计

2013

18

23

63

30

134

2014

11

18

58

27

114

 

  (三)家具类投诉

 

  家具类投诉量下降明显。家具销售商大多存在不同程度夸大家具材质现象。如经销商把部分实木材质家具夸大成全实木家具,把较差材质说成质量好材质。因缺乏产品说明书详细介绍,消费者买到的家具与销售商的承诺存在较大差别,致使发生产品质量纠纷时,消费者无法提供相关证据,合法权益无法得到及时有效保护。

 

  2014年,市工商局、市消协共受理家具类投诉104件,比2013年减少64件,排名由2013年的第1位降至2014年的第3位。主要热点:家具存在质量问题、定金纠纷、延迟交货、不履行三包规定等。如下图:

 

受理件数

质量

定金

交货延迟

三包

合计

2013

85

22

15

48

170

2014

61

12

10

21

104

 

 

 

 

  (四)家电类投诉

 

  家用电子电器类投诉依然高居不下。家用电子电器类投诉位居前列,商家履行“三包”义务避重就轻,甚至无理拒绝承担“三包”责任,令消费者很无奈。

 

  2014年,市工商局、市消协共收到投诉103件,比2013年减少53件,占总投诉总量的7.5%。主要问题:家电售后承诺难兑现;维修时间随意性大。如下图:

 

受理件数

质量

售后

合计

2013

102

54

156

2014

70

33

103

  (五)手机类投诉

 

  手机质量问题多。随着智能手机的快速普及,手机产品质量、售后服务又成为消费者投诉的集中点。2014年,市工商局、市消协共收到投诉102件,比2013年减少37件,占总投诉总量的7.4%。主要表现为:手机出现白屏、自动关机等问题;新购手机的实际功能与宣传不符。如下图:

 

受理件数

质量

虚假宣传

三包

合计

2013

98

26

15

139

2014

65

19

28

112

  (六)服装鞋帽类投诉

 

  服装鞋帽类投诉依然数量较多。消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量就大,加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者,使得购买力增加。但是有的经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉时的态度不积极。此外,一些商家销售的服装鞋帽存在问题。由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),有关部门无法进行受理处理,失去了维护自身消费权益的证据。

 

  2014年,市工商局、市消协共收到投诉91件,比2013年减少21件,占总投诉量的6.6%。消费者反映最为强烈的主要问题:衣服没有三包,出现质量问题难解决;衣服吊牌里的成分比例与衣服实际标识的标示不同。如下图:

受理件数

质量

虚假宣传

合计

2013

88

24

112

2014

75

16

91

   

 

  (七)网络服务类投诉互联网服务投诉略有上升。

 

  2014年,市工商局、市消协共收到投诉86件,比2013年增加1件。主要问题:网络出现故障维修服务迟缓;实际网速大大低于承诺的网速;许多同一小区的固话宽带业务大多只有一家,无法选择。如下图:

受理件数

服务

网速

无选择性

合计

2013

47

30

8

85

2014

45

32

9

86

   (八)装修类投诉

 

  家装公司与消费者签订不平等合同。近年来,随着居民生活条件的改善,装修作为住房消费的重要内容,已成为消费者关注的焦点。目前,家装行业消费投诉依然不断。2014年,市工商局、市消协共收到投诉36件,比2013年减少15件,占总投诉量的2.3%。主要问题:装修质量差;签订合同不公平;施工人员素质差。如下图:

 

  

受理件数

装修质量

未履行合同

合计

2013

19

32

51

2014

15

21

36

  四、举报情况分析

 

  举报数量有明显下降。2014年全市共受理举报814件,比2013年减少48.7%,主要热点有无照经营、广告、假冒伪劣、传销等。情况如下图:

 

受理件数

无证经营

广告

假冒伪劣

传销

其他

合计

2013

978

25

293

58

235

1589

2014

540

29

185

47

13

814

 

  五、相关工作建议

 

  为适应时代变化、社会进步,把保障人民根本权益作为出发点和落脚点,把保护消费者合法权益放在更加突出的位置,太原市工商局、太原市消协将围绕构建协同共治消费维权新机制,营造安全放心的消费环境,更加积极有为地工作。

 

  (一)强化依法保护的理念,围绕新《消法》的深入实施,把保护消费者权益纳入法治化轨道。

 

  (二)结合工商行政管理体制改革,加快资源整合,进一步完善12315工作体系,完善互联网、短消息、移动互联通讯受理功能,加快12315互联网平台建设,加大“一会两站”建设特别是12315“五进”工作力度,创新消费维权机制,积极促进消费维权便利化、一体化、效能化,提升消费纠纷调处能力。

 

  (三)强化消费维权数据分析利用。要高度重视消费维权数据资源挖掘,加强消费维权经济分析队伍建设,加大消费维权信息归集和整合力度,充分发挥12315数据信息的资源优势,完善12315数据标准和知识库。要深入研究消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序状况、消费维权状况的内在联系,逐步完善数据分析模型和12315消费维权指数系统,研究建立重点领域、重点指标的监测、风险评估和预警防范、应急处置体系。

 

  (四)加强对12315诉求筛查,排查重大案件违法线索,推进“诉转案”工作。综合运用工商职能,严厉查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等侵害消费者权益案件,切实规范消费市场秩序。

 

  (五)各级消费者协会要探索维权新机制,形成政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局。要充分发挥消费者组织的作用,强化综合服务能力,推动建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。通过扩大消费维权效应,通过消费者的合理要求,倒逼企业生产经营模式转型,推动产业结构转型升级,形成生产、消费的良性循环。

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