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投诉动态
二O一五年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2015-07-28 中国消费者协会

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2015年上半年共受理消费者投诉292,561件,解决242,240件,投诉解决率82.8%,为消费者挽回经济损失79,649万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,259件,加倍赔偿金额1,047万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉455件,接待消费者来访和咨询近59万人次。


 一、投诉分类基本情况


  (一)投诉性质分析


  根据投诉性质(如图一所示)分析,质量问题占44.6%,售后服务问题占20.5%,合同问题占13.7%,价格问题占3.5%,虚假宣传问题占2.0%,安全问题占1.0%,假冒问题占0.9%,计量问题占0.7%,人格尊严占0.3%,其他问题占12.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

1:投诉性质比例图

  与2014年同期相比(如表1所示),涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全的投诉比重有所上升,但幅度并不大。


1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2015

上半年

投诉比重(%

2014

上半年

投诉比重(%

比重

变化

质量

130565

44.6

141578

43.2

↑1.4

售后服务

60038

20.5

66697

20.4

↑0.1

合同

40020

13.7

49006

15.0

↓1.2

其他

37386

12.8

46894

14.3

↓1.5      ↓1.5

价格

10092

3.5

9927

3.0

↑0.5

虚假宣传

5681

2.0

4191

1.3

↑0.7

安全

2970

1.0

2719

0.8

↑0.2

假冒

2723

0.9

2896

0.9

0

计量

2081

0.7

2237

0.7

0

人格尊严

1005

0.3

1419

0.4

↓0.1


  (二)商品和服务类别分析


  从商品类投诉来看,与2014年同期相比(如图2、表2所示),家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类房屋建材类投诉量仍居前五位。

  图2:商品大类投诉量图(单位:件)


2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2015

上半年

投诉比重(%

2014

上半年

投诉比重(%

比重变化

家用电子电器类

50440

17.2

66198

20.2

↓2.0

服装鞋帽类

23053

7.9

26484

8.1

↓0.2

日用商品类

20133

6.9

21852

6.7

↑0.2

交通工具类

17339

5.9

17624

5.4

↑0.5

房屋建材类

11556

4.0

12753

3.9

↑0.1

食品类

10271

3.5

12627

3.9

↓0.4

首饰及文体用品类

4568

1.6

4828

1.5

↑0.1

烟、酒和饮料类

3537

1.2

4163

1.3

↓0.1

农用生产资料类

2088

0.7

2900

0.9

↓0.2

医药及医疗用品类

1992

0.7

2181

0.7

0


  从服务类投诉来看,与2014年同期相比(如图3、表3所示),生活和社会服务类、销售服务类、电信服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。


3:服务大类投诉量图(单位:件)

3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2015上半年

投诉比重(%

2014上半年

投诉比重(%

比重变化

生活、社会服务类

31418

10.7

30363

9.3

↑1.4

销售服务

15835

5.4

13128

4.0

↑1.4

电信服务

11913

4.1

13409

4.1

0

互联网服务

11497

3.9

14395

4.4

↓0.5

邮政业服务

5881

2.0

3853

1.2

↑0.8

文化、娱乐、体育服务

4400

1.5

3051

0.9

↑0.6

公共设施服务

2893

1.0

4447

1.4

↓0.4

房屋装修及物业服务

2778

1.0

2932

0.9

↑0.1

教育培训服务

2686

0.9

3149

1.0

↓0.1

旅游服务

1837

0.6

765

0.2

↑0.4

金融服务

847

0.3

972

0.3

0

保险服务

833

0.3

1056

0.3

0

卫生保健服务

340

0.1

317

0.1

0

其他商品和服务

54426

18.6

64117

19.6

↓1.0


0

其他商品和服务类投诉数量较大(如表4所示),但由于涵盖项目较为广泛,在此不作过多分析。


  (三)商品和服务投诉量变化分析


  2015年上半年,商品类投诉有144,977件,占到投诉总量的49.6%。服务类投诉有93,158件,占投诉总量的31.8%,较2014年同期增长了3.8%。其他类投诉有54,426件,占投诉总量的18.6%


  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋和食品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:媒体购物、移动电话服务、美容美发服务、经营性互联网服务及保养和修理服务。


  值得关注的是,与2014年同期相比,服务类投诉占比投诉总量有较大幅度提升,商品类投诉均有所下降,可以看出,随着经济不断发展,消费者的消费观念不断更新,“精神消费”已经越来越多的占据消费市场。而相较于商品类领域,服务类消费领域更加“无形”,更难规范,加之新进的服务项目更新换代快,相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏,因此服务类投诉占比投诉总量有较大的提高。


  快递服务和经营性互联网服务同期占比增长幅度较大,由于两项服务类别均属于新进服务项目,各方面均需要进一步规范。同时,两项服务增长幅度较大的原因与往年类似,因此今年不作过多分析。今年上半年有一些问题在数据上未能体现,但在全国消协组织实际工作中较为突出,因此进行分析。

4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2015

上半年

2014

上半年

变化幅度(%

服务类别

2015

上半年

2014

上半年

变化幅度(%

通讯类产品

23225

29931

↓22.4

媒体购物

11214

9037

24.1

汽车及零部件

12494

12643

↓1.2

移动电话服务

8064

9123

11.6

服装

11886

13535

↓12.2

美容、美发

6092

6015

1.2

9212

10363

↓11.1

经营性互联网服务

5973

4146

44.1

食品

6919

8989

↓23.0

保养和修理服务

5785

5171

11.9

装修建材

6171

7201

↓14.0

快递服务

5148

2816

82.8

家具

5949

6846

↓13.1

餐饮服务

4914

5176

5.0

厨房电器类产品

5481

7353

↓25.5

住宿服务

4837

2991

61.7

视听产品

5043

5934

15.0

网络接入服务

4410

9250

52.3

计算机类产品

4505

6687

32. 6

洗涤、染色

2877

2931

1.9


4:商品和服务大类投诉量图


二、投诉热点分析


  (一)家用电子电器类投诉仍居榜首


  2015年上半年,家用电子电器类商品的投诉高居榜首。一方面是商品本身质量参差不齐,另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大,因此相对应的投诉量也较大。针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题进行分析,主要有以下三个问题:一是售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后,出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时,遇到售后服务问题拖延等情况较多。二是产品责任界定问题。例如消费者将手机等产品送修后,工作人员并不是当场对手机问题进行判定,而是让消费者将产品留在维修点,若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等原因,超出保修范围,不予保修。对于这类情况,往往难以界定产品问题的责任。如手机等产品内部有贴纸,沾水后会变色,工作人员接收手机时并没有当面进行拆机检验,事后以手机进水为由回复不予保修,而消费者又称手机从未进过水,由此产生争议。三是维修站点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器类消费品的维修站点管理不规范,维修价格不透明,在信息不对称的情况下,消费者往往上当受骗。


  如,河北省隆化县隆化镇消费者刘女士于2014531日在隆化某商城购买某品牌豆浆机一台,售价379元,保修期一年,当使用到201512日,发现豆浆机只开锅不打豆,怎么也打不出豆浆。第二天刘女士拿着豆浆机去该商城找卖场负责人说明情况,负责人让刘女士找售后服务部维修,前后修了三次也没修好,豆浆机还是不能正常使用。刘女士再次找商城卖场负责人,要求更换新的,商城不给更换。201523日,刘女士来到县消协投诉,希望给予解决。经调解, 经营者同意给投诉人免费更换一台新的豆浆机,消费者表示满意。


  (二)服装鞋帽类商品质量堪忧


  在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二,消费者反映的问题主要有:一是服装衣领起毛,面料起球、掉色,洗后严重变形、开线等;二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长的商品卖给消费者,造成消费者穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题,但在交涉过程中,一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换,从而导致纠纷不断。

如,甘肃省消费者温女士于2015215日在某商场某品牌专柜购买了一件价值3099元的皮衣,穿了七天后即出现开线、裂缝、皮面断裂等现象,消费者认为该品牌销售的商品质量与品牌宣传不符,因此向专柜提出退一赔三的要求。经营者以“皮衣多处开裂疑似消费者外力拉扯造成”为由拒绝。2015421日,温女士投诉至甘肃省消费者协会,最终,在消协工作人员的调解下经营者同意消费者退一赔三的诉求,退赔金额共计12396元。


  (三)食品安全问题多


  食品安全问题是全社会关注的热点问题。在食品投诉中,消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期,销售过期食品,使消费者难以买到放心食品。另外,一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者,追求健康心切,被一些保健食品经销商通过媒体进行的疗效宣传所误导,食用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了最佳治疗时机。


  如,江西省消费者刘某和朋友3人于2015525日上午在吉安县凤凰镇某超市以3/瓶的价格购买了3瓶某品牌的饮料,当场在超市内打开饮用,其中刘某喝了一口后发现该饮料有股呛鼻的油脂味,与朋友的饮料比对后发现该饮料已经变质。消费者当场与经营者及上级经销商协商,但协商无果,遂于526日向吉安县消费者协会投诉。吉安县消费者协会接到投诉后立即展开调查。经调查,消费者投诉情况属实,经营者同意赔偿消费者体检费、误工费等费用500元;依据《消法》之规定增加赔偿消费者500元。以上两项合计1000元,由代理商一次性赔偿给消费者。


  又如,2015629日内蒙古自治区满洲里市消费者协会接到消费者胡女士的投诉,在满洲里二道街某超市购买了65元的粽子,当天中午吃粽子时突然吃出了一块玻璃碴子,划破口腔,随后在与超市交涉解决过程中,胡女士发现有其他消费者也吃出玻璃碴子来退货,之后双方就赔偿问题协商未果,无奈之下,2015629日胡女士向消费者协会投诉,提出维护消费者合法权益的请求,经消协工作人员调解,最终超市补偿消费者部分经济损失800元,消费者表示满意。


  (四)电信服务投诉仍是热点


  电信服务投诉主要问题:一是宽带问题多。主要有申请容易安装难;办理宽带网络捆绑手机服务;网络出现故障维修服务缓慢;实际网速大大低于名义网速;宽带在增容提速过程中,存在运营商私自停机、乱收费等现象。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力严重滞后造成的。二是合约手机售后服务方面存在诸多不足,服务不到位。如合约手机检测或维修不透明,维修人员无证上岗,维修过程中出现损坏,以“人为损坏”为名逃避责任,不给消费者维修单或将维修单收回,逃避手机“三包”规定等。


  电信服务套餐投诉多,体现在:一是套餐资费不明确、告知不详实;二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。

对电信服务投诉还包括:商业短信多,通话及上网效果稳定性差;一些智能手机因软件设置问题,导致消费者在不知情的情况下被扣了服务费等。


  (五)房屋装修服务陷阱多


  房屋装饰装修投诉主要集中在:一是材料以次充好。装修公司为牟取利益而粗制滥造,甚至有些装修材料环保不合格,造成室内空气严重污染,给消费者带来安全健康隐患。二是交钱容易退货难。在购买装饰材料时,特别是有些专门定做的商品,消费者虽然与经营者签订合同,但一旦出现问题,如对商品的材质、规格和颜色等出现异议时,经营者多是采取狡辩、推诿等方式,一般不予退货。三是缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系,由于装修装饰行业特点,尚未出台统一全面的装修房屋质量检验的专门标准,一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。


  如,重庆市消费者靖某与某装饰设计有限公司签订了装修合同,约定包工包料共计8万元。在签订合同时,该装饰公司负责人口头承诺其家具柜体材料用某品牌的E0级板材。当柜体做好后验收时,靖某发现该家具柜体材料非约定板材。于是消费者找到装饰公司负责人要求给予赔偿,而负责人却以合同书中没注明为由拒绝赔偿。双方多次协商都无果。后经重庆市消委工作人员多次调解,双方才达成协议:装饰公司赔付消费者4000元,其中补偿板材价差2000元,未按约定使用板材赔偿消费者2000元。


  又如,2015120日,天津市消费者李女士在某家具商场内的某家具店购买一套家具,送货当天,厂家未按合同要求同时送来电视柜和茶几,两种商品送达时间相差一个月,另外茶几颜色也与约定不符。经过李女士多次催促更换茶几后,商家将店内不符合约定的一款样品送到其家中,李女士认为商家未履行合同约定,随即向天津市消费者协会投诉。经调查,家具店目前已经撤场,商城相关负责人表示,该店主目前无法联系到,但是李女士反映的情况基本属实,该店确实未按合同约定送货。按照《消法》第四十三条规定,消费者在租赁柜台购买商品,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿,柜台租赁期满后,也可向柜台出租者要求赔偿。最终,经过消协工作人员的调解,家具商城补偿李女士800元。


  (六)伪劣农资坑农害农问题多


  二季度农资农具投诉量有所上升,伪劣农资坑农害农问题依然存在。投诉问题主要集中在:种子掺假,农资市场以次充好,农药、化肥夸大使用效果、虚假宣传等。此外,个别农用车出厂时质量不过关,使用不久后发生性能故障,维修服务网点少、售后服务不及时,耽误农时,影响收成,给农民消费者造成经济损失。


  如,201533日,河北省承德市丰宁县南辛营村民杨女士来到消协投诉,称其31日在县城某门市购打棒机一台,回家不能正常使用,要求经营者退货遭拒绝,希望消协帮助解决。接到此投诉,消协随即展开调查。原来,杨女士所购打棒机在当天使用过程中,打棒机两个连接轮与连接轴之间在电机的带动下出现松动分离,该打棒机不能正常运行,杨女士32日找到商家要求解决问题,商家于33日将打棒机维修好并通知杨女士取货,杨女士现要求退货,双方产生分歧。经调解,商家为消费者杨女士退货,并一次性退还货款330元。


  (七)美容院服务差,消费者安全难保证


  美容行业问题频发,投诉较多,主要是以下两个原因:一是安全责任意识差,造成对消费者人身安全伤害。如有的消费者在美容店做美容保养后,没有达到预期的效果,而且身体局部出现炎症后提出赔偿,甚至走上法律程序。二是会员卡优惠虚假。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费;有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”,消费者财产安全受到侵害。


  如,湖南省浏阳市消费者鲁女士在浏阳市一广场附近逛街时,遇到一名美容院员工发放传单,称其店内正在做优惠活动,可以免费试用韩国进口的美容化妆品。鲁女士在店内体验了面部清洁等美容服务,在此期间,店员向鲁女士推荐了店内的“王牌产品”,爽肤水、精华露、乳液三件套,并称可以免费试用,如果觉得不满意可以不购买。但当鲁女士做完免费试用准备离开时,却被店员拦住,称刚刚试用的产品已经拆封不能出售,她必须买下全套产品才能离开。迫于无奈,鲁女士只好缴纳了500元,买下了这一套被强迫消费的美容产品。鲁女士投诉后,浏阳市消委淮川分会工作人员对该美容院进行了调查,经调查认为店方存在虚假宣传和强买强卖的行为,经调解,美容院如数退还了鲁女士500元。


  (八)公共场所安全问题令人担忧


  2015年上半年,消费者对安全问题的投诉增多,部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境,消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是:营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑,如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示,疏于检查检修,造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残;安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤;有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善,造成消费者钱物丢失,又不承担相应责任等等。


  如,福建消费者冯女士于2015116到某商场购物,在入口处下楼梯时滑倒,导致左腕关节左桡骨远端粉碎性骨折,要求商家赔偿医药费及护理费1500元,商场认为是冯女士自己没有扶好楼梯扶手导致,故拒绝赔偿。于是冯女士投诉至福建省泉州市消费者协会,经工作人员核查后,商场承认入口的地板虽没有水渍,是干的,但没有铺设防滑瓷砖,也没有铺设防滑垫,且安全提示标语不够醒目,因此对该事件应该承担相应责任,消费者本身也没有注意保护自己的人身安全,也应负一定责任。最终,在工作人员的调解下,商场同意赔偿冯女士1000元,消费者表示满意。


2015年上半年受理投诉统计表


填报单位:中国消费者协会


单位:件

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

合计

292561

130565

2970

10092

2081

2723

40020

5681

1005

60038

37386

一、家用电子电器类

50440

30112

262

802

66

670

2885

841

36

10313

4453

视听产品

5043

2981

34

97

2

42

305

88

1

1108

385

其中:平板电视机

2860

1686

18

49


7

191

44


656

209

显像管电视机

357

216

2

2


1

23

12


71

30

空气调节产品

3350

1806

19

82

5

12

284

30

8

857

247

其中:空调器

2219

1146

28

38

2

6

233

13

2

602

149

洗衣类产品

1945

1110

20

23

12

4

120

20

2

500

134

其中:洗衣机

1378

710

12

17

8

1

113

16

2

426

73

厨房电器类产品

5481

2998

58

55

5

22

316

43

4

1597

383

其中:电冰箱(柜)

1799

930

35

16


6

144

14


564

90

热水器

1468

636

35

23


7

95

31

1

545

95

家用小电器产品

2502

1658

46

32

1

26

77

48


415

199

照摄像产品

393

199

4

11

1

12

32

16


83

35

其中:数码相机

170

77


5


6

18

11


47

6

数码摄像机

41

22

2



1


2


12

2

通讯类产品

23225

14154

41

346

26

484

1291

460

10

4055

2358

其中:移动电话机

16856

9523

30

192

11

242

1164

355

7

3450

1882

固定电话机

235

97

1

19


6

5

2


88

17

计算机类产品

4505

2452

6

108

6

37

292

90

7

1200

307

台式计算机

766

406


30

1

4

44

20

5

186

70

便携式计算机

2536

1326

1

70


6

188

48

2

734

161

其他

3997

2754

35

48

7

31

168

47

4

499

404

二、服装鞋帽类

23053

16414

103

509

62

292

732

248

40

2417

2236

服装

11886

8196

74

319

40

158

500

180

22

898

1499

9212

6748

19

140

19

96

206

49

16

1386

533

151

122


7


1


1

1

5

14

其他

1804

1348

10

42

4

36

25

18

1

128

192

三、食品类

10271

5696

223

643

690

199

373

754

55

299

1339

食品

6919

4199

104

462

509

121

253

316

36

104

815

其中:米、面粉

389

266

6

20

42

12

11

10

1

2

19

食用油

317

224

1

20

22

8

6

18


1

17

肉及肉制品

739

467

14

64

84

14

17

17

4

2

56

水产品

278

114

1

22

74

2

24

4

1

4

32

乳制品

645

415

8

35

11

24

44

20


22

66

保健食品

1467

544

66

60

10

25

71

374

6

138

173

其他

1887

954

53

121

172

53

49

64

13

56

352



总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

四、烟、酒和饮料类

3537

1885

66

182

114

290

250

115

6

221

408

烟草、酒类

1540

784

38

74

62

190

70

70

5

71

176

其中:啤酒

300

170

18

18

12

34

13

6


5

24

白酒

638

294

11

24

24

83

37

43

2

55

65

非酒精饮料

1083

540

17

66

22

30

136

18


124

130

其中:饮用水

445

168

6

16

7

7

119

1


85

36

其他

917

562

11

42

30

71

44

28

1

26

102

五、房屋及建材类

11556

5346

146

262

139

119

2797

338

19

1222

1168

房屋

4326

1469

41

97

49

4

1597

242

5

332

490

其中:商品房

2942

949

28

46

22

1

1144

186

5

275

286

装修建材

6171

3310

88

119

66

90

1092

77

11

798

520

其他

1061

568

18

46

24

25

108

19

4

91

158

六、日用商品类

20133

11519

293

491

204

319

1888

377

47

2936

2059

儿童用品

2330

1480

52

56

6

36

98

38

4

324

236

其中:婴儿用品

542

313

11

11


6

26

6

2

144

23

婴幼儿奶粉

189

134

8

5


7

16

1


2

16

童装

245

160

6

16


4

13

7


26

13

童鞋

178

125

1




6

2

1

35

8

儿童卫生用品

159

94

1

4


7

2

4


17

30

儿童玩具

377

252

4

10


5

17

6


47

36

儿童车

166

102

10

1


2

10

4


30

7

家具

5949

3250

26

95

25

54

1007

83

13

944

452

厨房用品

1683

955

23

36

6

13

113

35

2

376

124

其中:燃气灶具

584

324

14

12


4

34

5

2

161

28

化妆品

1495

792

88

43

10

37

109

97

4

103

212

卫生、清洁用品

975

446

8

55

18

25

36

18

2

264

103

五金交电

1360

883

12

20

10

22

98

12

1

194

108

日用杂品

3493

2178

20

55

22

35

229

52

11

592

299

其中:眼镜

460

304

1

13


2

46

1

1

55

37

钟表

848

497


4


12

42

11

1

223

58

其他

2849

1535

64

130

108

97

197

42

10

139

527

七、首饰及文体用品类

4568

2443

30

152

55

169

311

200

14

544

650

首饰

3197

1742

13

114

48

118

192

121

5

374

470

文化用品

456

241


18

2

14

47

8

7

53

66

体育用品

164

114

4

2


12

7

6


8

11

健身器械

187

88

7

6


1

19

4


46

16

其他

565

258

6

12

5

24

46

61

2

62

89

八、医药及医疗用品类

1992

796

43

163

34

131

109

268

14

145

289

中药、中成药

260

82

7

40

11

18

11

29

1

12

49


总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

西药

146

42

5

26

5

17

11

1

1

4

34

医疗器械

322

181

6

4


1

12

18


78

22

保健用品

768

317

12

56

18

82

17

162

7

42

55

其他

499

174

13

37


13

59

58

5

10

130

九、交通工具类

17339

7380

104

346

29

107

3551

152

29

2940

2701

自行车及零部件

1498

821

7

26

1

7

58

16

6

479

77

其中:电动自行车

1065

576

17

16


1

31

25

4

358

37

摩托车及助力车

2119

1283

22

29

4

24

62

24


449

222

其中:摩托车

618

326

14

11


5

28

10


162

62

汽车及零部件

12494

4669

56

268

22

59

3254

98

20

1890

2158

其中:家用轿车

7741

2437

47

106

5

10

2557

65

18

1177

1319

汽车零部件

840

446

23

18

2

25

85

7

2

164

68

其他

1227

607

19

23

2

17

176

14

2

122

245

十、农用生产资料类

2088

1324

60

24

77

67

113

36

5

188

194

农用机械及配件

654

404

25

2

2

4

40

6

2

131

38

化肥

286

187

1

5

29

22

7

5


7

23

农药

87

41


7

6

8


12


6

7

种子

425

284

5

5

8

14

44

7


12

46

饲料

117

71

4


16

11

2

2


5

6

其他

519

336

25

5

16

8

19

4

2

28

76

十一、生活、社会服务类

31418

9974

630

1550

79

30

6958

401

329

6546

4921

餐饮服务

4914

1382

145

475

47

7

950

120

120

833

835

住宿服务

4837

1278

108

320

1


1216

34

79

1169

632

美容、美发

6092

1682

205

241

2

10

1628

114

64

1096

1050

其中:医疗美容

326

118

22

11



84

13

1

47

30

洗涤、染色

2877

1840

46

17


1

214

4

2

355

398

其中:干洗服务

2239

1375

48

11



173

19

1

331

281

摄影及照片冲洗加工

1672

479

1

52

1


648

13

8

144

326

中介服务

2041

314

2

61


2

1091

53

8

164

346

其中:房屋中介

1306

160

23

38



830

37

8

82

128

出国、留学中介

117






91

1


19

6

家政中介

105

22


4



32

5


14

28

保养和修理服务

5785

2070

18

169

2

6

452

7

16

2336

709

其中:电器维修

3078

1036

4

43


1

156

4

13

1637

184

汽车修理

1414

467

2

84

2

2

113

2

1

355

386

摩托车修理

52

23


6



2



14

7

农机修理

17

6





1



4

6

社会服务

532

186

7

35

7


146

2

4

85

60


总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

其中:家政服务

199

50

1

6



74

1


50

17

搬家服务

46

13


2



17



2

12

其他

2664

743

97

180

18

4

612

54

28

364

564

十二、房屋装修及物业服务

2778

1098

95

113

16

8

864

34

16

240

294

房屋装修

1777

752

35

20

5

5

661

28


161

110

物业服务

597

216

46

78

1


91

4

13

40

108

其中:保安服务

19

5





2

1

6

5


存、停车管理

252

74

40

48



26

1

6

4

53

其他

404

130

14

14

10

4

112

2

2

40

76

十三、旅游服务

1837

214

16

71


6

1165

60

10

77

218

旅游

1637

185

14

68


6

1060

59

10

61

174

其中:境内旅游

1183

82

12

43


2

892

42

7

19

84

境外旅游

179

14

1

6


1

125

12


10

10

其他

199

29

1

2



106

1


16

44

十四、文化、娱乐、体育服务

4400

901

61

162

7

5

1694

65

48

724

733

放映、演出服务

623

138

14

41


1

229

11

8

73

108

健身服务

2156

401

14

35

2


966

18

13

415

292

参观、游乐服务

963

211

13

35



335

19

23

166

161

其他

659

151

19

52

5

4

164

17

4

70

173

十五、邮政业服务

5881

2125

296

196

14

10

341

8

8

2257

626

快递服务

5148

1886

240

133

11

10

198

2

7

2198

463

邮政基本服务

233

88

7

23

2


47

1

1

32

32

其他

500

151

49

40

1


96

5


26

132

十六、电信服务

11913

3958

101

1482

145

37

1476

221

18

2244

2231

固定电话服务

1070

337

4

109

23

4

118

20

5

248

202

移动电话服务

8064

2620

59

995

92

24

1002

127

7

1574

1564

其他

2779

1001

38

378

30

10

356

73

6

421

466

十七、互联网服务

11497

3008

53

247

83

8

3096

110

12

2296

2584

网络接入服务

4410

1621

18

130

44

5

967

50

5

668

902

其中:有线宽带接入

2945

1132

19

78

17

4

577

31

2

400

685

无线宽带接入

209

68

5

23

7


41

2


38

25

经营性互联网服务

5973

986

29

43

20

2

1952

30

2

1512

1397

其中:网络游戏

5017

847

23

17



1482

1


1561

1086

其他

1110

401

6

74

18

1

176

30

5

115

284

十八、金融服务

847

292

55

40

4


70

70

14

194

108

储蓄服务

160

34

14

1



11

52

14

10

24


总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

银行卡服务

277

83

34

23

2


11

7


97

20

其中:信用卡服务

83

13

6

6



4

2


41

11

银行缴费服务

67

22


7



1

2


25

10

其他

341

154

7

8

1


47

8


62

54

十九、保险服务

833

184

4

40



263

38


170

134

人寿保险

199

34


12



67

24


20

42

其中:医疗保险

97

19

23

2

14


13

5


11

10

人身保险

89

23

14




28

7


5

12

财产保险

343

96


17



60

10


114

46

其中:汽车保险

270

76


8



44

4


103

35

家庭财产保险

12



2




1


8

1

其他

293

54

4

11



136

5


36

47

二十、卫生保健服务

340

132

30

54

1

1

30

13

10

16

53

医疗服务

121

42

8

34

1

1

5

2

7

4

17

整形服务

79

40

8

2



18

2


5

4

其他

137

50

13

18



7

8

2

7

32

二十一、教育培训服务

2686

576

13

64


4

1180

58

8

268

515

教育服务

549

118

2

10


1

250

19

1

98

50

其中:幼儿教育

156

32

1

5



66

4


35

13

课外辅导

136

55

12

5



23

8


25

8

培训服务

1854

410

6

42


2

804

36

4

146

404

其他

280

48

5

12



126

2

4

23

60

二十二、公共设施服务

2893

971

49

314

127

1

444

24

19

342

602

交通运输

1137

392

28

130

38

1

178

5

18

102

245

其中:铁路客运

73

14

8

8



13



4

26

航空客运

307

134

1

19



30



29

94

公路客运

150

42

5

24



12


5

14

48

城市公共交通

55

31


2



7


6

1

8

出租汽车

171

16

1

50

38


10

1

4

37

14

公用事业

785

166

10

106

79


112



122

190

其中:电力服务

110

19

1

12

22


5



28

23

自来水服务

173

20


37

17


17

4


38

40

供暖服务

31

4

1

1

1


6



13

5

燃气服务

318

50

1

32

36


78



54

67

有线、卫星电视服务

760

300

5

61

2


137

19


102

134

其他

214

113

7

18

7


18


1

16

34

二十三、销售服务

15835

3140

50

134

19

182

8279

1056

186

1709

1080

店面销售

1690

380

28

42

12

6

546

133

103

182

258

媒体购物

11214

2093

5

41

1

166

6432

833

65

1286

292

其中:网络购物

10559

1906

38

23


160

6258

698

55

1177

244

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

电视购物

646

271

14

7


11

101

121

8

79

34

广播购物

14

2






10



2

其他

2933

667

18

52

6

11

1301

90

18

240

530

二十四、其他商品和服务

54426

21077

187

2051

116

68

1151

194

62

21730

7790

农业生产技术服务

149

48

4

12

10

2


11


16

46

宠物及宠物用品

245

161

2



4

14

1


8

55

殡葬服务及用品

81

5

5


1


4



59

7

其他

53952

20863

176

2039

106

62

1133

182

62

21647

7682

















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