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投诉动态
二O一六年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析
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2016-05-17 中国消费者协会

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉117,236件,解决93,484件,投诉解决率79.74%,为消费者挽回经济损失54,626万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,839件,加倍赔偿金额2,126万元,接待消费者来访和咨询17万人次。


  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示)分析,消费者投诉质量问题占50.13%,售后服务问题占24.47%,合同问题占10.22%,价格问题占4.04%,虚假宣传问题占2.00%,安全问题占1.69%,假冒问题占1.10%,计量问题占0.73%,人格尊严问题占0.16%,其他问题占5.46%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

图1  投诉性质比例图(%

  (二)商品和服务类别分析

  2016年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉68,665件(如图2所示),占总投诉比重为58.57%。其中,家用电子电器类21,646件,占商品类投诉的31.52%,服装鞋帽类10,349件,占商品类投诉的15.07%,交通工具类9,125件,占商品类投诉的13.29%

图2  商品大类投诉量图(单位:件)


  2016年第一季度,全国消协组织受理服务类投诉41,802件(如图3所示),服务类投诉中,生活社会服务类投诉有13,611件,占服务类投诉总量的32.56%,位居服务类投诉第一。电信服务、互联网服务、邮政业服务、销售服务类投诉位列前五。

图3  服务大类投诉量图(单位:件)


  二、房屋家居领域投诉情况专题报告


  2016年第一季度,房地产市场逐渐回暖,部分地区房价出现强势增长,房屋、家居建材等交易量增加。根据国家统计局数据,2016年第一季度,一线城市和部分热点二线城市房价涨幅远高于其他城市。同时,全国房地产投资额、销售面积、地价等各项指标都有所回升。伴随着房地产市场持续升温,房屋交易、家居建材交易、中介服务、装修服务、物业服务等领域侵害消费者权益的问题也开始增多。根据全国消协组织2016年第一季度受理的房屋建材类投诉情况分析,消费者遇到的问题主要有以下几方面:


  (一)涉嫌虚假宣传


  房屋类投诉中,售前虚假宣传问题比较突出。开发商在售楼时,经常利用各种噱头吸引购房者,如在宣传材料上印有“XX重点学区房”、“临铁房,步行到地铁5分钟”、“临湖临海房”、“生态社区,高绿化率”等宣传标语。消费者会因为此类宣传而关注该楼盘,进而购买该楼盘房产。消费者签订购房合同,完成交易程序后,部分开发商无法兑现当初宣传材料中的承诺,如并非是XX学区房,离地铁距离并非像宣传的那么近,湖景房湖面缩水,绿化率没有像宣传的那么高等。但是,由于宣传承诺没有被写入交易合同,导致消费者后期维权非常被动。


  《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第三条规定:“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应当承担违约责任”。在实际维权过程中,消费者如提起诉讼,需要向法院证明“出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响”,消费者对以上问题的举证难度很大,容易致使维权失利。


  如,2016年3月29日,消费者协会接到刘先生投诉,其2009年购买山东青岛胶州市某小区房产。当初购买时,开发商宣传小区有大片规划湖面,刘先生受此影响购买了临湖的一处房产。之后,由于孩子在北京上学,刘先生一直没有入住该房屋。2012年,该小区开发商陆续将部分小区原有规划水域填平,并新建7栋住宅,刘先生的房屋失去了临湖优势。根据刘先生当时与开发商签订的合同规定:“甲方(开发商)不得擅自变更已经与乙方约定的小区平面布局,确需变更的应当征得乙方书面同意。甲方未征得乙方同意变更小区的平面布局,乙方有权要求甲方恢复,如不能恢复的,甲方应当向乙方支付总房价款的0.1%违约金。”根据此条款刘先生只能得到总房款0.1%的违约金,刘先生不满,遂投诉至消费者协会。目前此案正在处理中。


  又如,消费者郑某于2016年2月在贵州省铜仁市某房地产开发公司订购一套房产,并交付定金10,000元整。之后,消费者了解到商家宣传公摊面积与实际承担的公摊面积不相符,涉嫌虚假宣传。消费者要求该房地产开发公司退还定金10,000元整。双方协商无果,于是消费者到贵州省铜仁市江口县消费者协会投诉。江口县消协接到消费者投诉后,立即展开调查。经江口县消费者协会调解,2016年3月28日,该房地产开发公司退还消费者定金10,000元整。


  (二)房屋销售人员误导消费者


  房屋销售人员在消费者购房过程中扮演着重要角色,消费者对于楼盘的认知很大程度上来自销售人员。如果房屋销售人员在向消费者介绍楼盘、购房流程时有偏差,很容易误导消费者,致使消费者知情权和公平交易权等权益受损。根据消协组织受理的投诉情况分析,房屋销售人员误导消费者的相关投诉主要涉及三个方面:第一,对具体房屋情况介绍不实,如夸大房屋附带花园面积、隐瞒房屋被遮光情况、隐瞒楼盘周边设施情况(垃圾场、墓地)等。第二,对购房流程介绍不实,如不切实际地承诺为消费者办理贷款、可以为消费者办理房屋更名手续,这些承诺一旦落空,消费者购房流程就会受阻。第三,对房屋附带权利介绍不实,如承诺消费者小区自建幼儿园、球场、花园、班车等,后期没有兑现。


  如,2016年1月21日,消费者刘先生在北京亦庄开发区某售楼处购买商品房,签订了商品房认购书。由于刘先生有意将此套房产更名到其妻子的妹妹及妹夫名下,所以在签订认购书时,刘先生特意询问售楼人员认购人姓名是否可以更改,售楼人员表示可以。2016年2月23日,刘先生妻子与其妹妹来到售楼处要求办理更名手续,但房屋销售人员以“公司需要走程序”为名推脱。至今,相关更名手续仍未办理。2016年3月17日,消费者将此事投诉至消费者协会,目前此案正在处理中。

又如,2015年12月18日,消费者任先生到重庆市消费者权益保护委员会投诉,任先生称:父母未经他同意,以任先生的名义于2015年3月7日与重庆市某楼盘销售人员签订了房屋定购书,购买了一套146.36平米的住房,并同时缴纳了定金5万元。任先生得知情况后立即与该公司联系,并明确表示其经济能力不能支付首付款及月供,要求退还5万元定金。经过与该公司多次协商无果,投诉至重庆市消委会。经查,消费者投诉事宜属实。之后,重庆市消委会工作人员多次到该公司重庆总部,就消费者投诉事宜与公司相关人员进行交涉并指出:销售人员为了达到销售目的,在明知被代理人不在场的情况下,违规与无权代理人签署定购书,应承担主要责任。最后,经调解,该房地产开发商退还5万元定金,并解除定购协议。2016年1月7日,该公司正式电话通知任先生,已向总部发起退款流程并承诺妥善处理该投诉。


  (三)房屋实际情况与合同不符


  购房合同是根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定,买受人和房地产开发企业,在平等、自愿、协商一致的基础上就买卖商品房达成的协议。房屋的具体情况、开发商提供的服务、双方的违约责任等都在合同中有具体规定。根据全国消协组织投诉受理情况分析,房地产交易中的合同问题主要有:第一,合同描述与现房不符,如面积、层高、房屋装修标准、配套设施等与合同规定不符。第二,合同中有明显排除消费者权利,加大消费者义务的条款,如有些合同中开发商会加入免责条款,表明由于某些特定原因造成不能按期交房的免赔责任以及面积丈量误差率差异过大的免赔情况。第三,在违约赔偿方面,存在开发商的违约赔偿过低,消费者的违约赔偿过高等问题。


  如,2015年9月8日,贵州省黔东南州镇远县消费者协会接到冉某等52人集体投诉,称镇远县锦和房地产开发有限公司通过订立《商品房买卖合同》和张贴收取水“入户费”的《委托书》,以从商品房装修押金中扣取水、电开户费的方式,隐瞒了“商品房价格应当包括水、电等配套设施的建设安装费用”的事实,要求维护其合法权益。镇远县消协接到消费者投诉后,立即展开调查。经镇远县消协调解,达成调解协议,镇远县锦和房地产开发有限公司委托镇远县消协办理水电开户费退还事宜。2016年1月19日,县市监局、县消协在羊坪镇政府会议室举行发放179户水电开户费192,770元退款仪式,至2月4日,已发放了162户,剩余部分钱款将继续联系有关消费者进行发放。

(四)物业服务问题

物业服务对于消费者居住质量至关重要。根据全国消协组织投诉受理情况分析,物业服务存在的问题主要有:第一,物业公司没有尽到房屋的维修责任。第二,遇到房屋质量问题,确定责任主体时,物业公司与开发商之间互相推诿。第三,物业公司对于小区环境的维护不作为,如对小区绿化缺乏维护、对小区部分业主的违建行为没有及时采取制止措施。

如,2016年3月31日,消协组织接到消费者赵先生投诉,称其2006年入住北京市海淀区某小区,每年按时交纳物业费,从赵先生入住开始,小区内的部分一层业主便开始违建阳光房、花园,对小区的公共环境造成了极大的破坏。赵先生与其他几位业主多次到小区物业投诉,小区物业都不予理睬。无奈之下,赵先生将此事投诉至消协组织,目前此案正在处理中。

(五)房屋中介问题

对于购买存量房的消费者来说,大部分会选择通过房屋中介。在部分一线城市中,存量房交易量已经超越新房,成为市场供应的主体。作为存量房交易的重要中间环节,中介服务影响着房屋交易的顺利程度。根据全国消协组织投诉受理情况分析,中介服务存在的问题主要有:第一,房屋中介乱收费的现象比较严重。如收取高额的服务保障费,但在收取之后并没有真正保障消费者的权益,服务保障费中有关于物业保障的内容,旨在保障买卖双方顺利完成物业交割,但在实际操作中,有消费者反映,中介收取了服务保障费,但并没有保障物业的顺利交割。第二,房屋中介合同中存在不合理条款。如“一方出现违约行为,违约方赔偿等同于定金额的违约金,交易过程中产生的费用及甲乙双方的佣金及服务费在违约金中扣除”,这就意味着如果卖方违约,买方仍然要从违约金中拿出一部分作为中介费。第三,在资金监管过程中,部分中介机构违规操作,代替银行为买方做资金监管,将买方的购房款收入自己公司的资金池中,并利用这部分资金违规高息贷出,作为其他消费者的“首付贷”,这种行为严重威胁到了消费者的资金安全。第四,部分房产中介隐瞒房屋真实情况,如抵押情况、房屋质量问题等。消费者交付定金、中介费之后才予以告知,这种做法损害了消费者的知情权。

如,2016年2月23日,上海市消费者权益保护委员会约谈多家房产中介,消费者黄先生在约谈会上当场投诉链家。黄先生于2015年8月通过链家在上海市虹口区购买了一套总价400万元左右的房产,并与链家和卖方签订三方合同。之后,黄先生发现这套房产有340万元的贷款,而链家之前并没有向黄先生说明此情况,只是向黄先生说明此房有按揭贷款。无奈之下,黄先生向卖方支付130万元用于偿还贷款,但这笔款项被挪作他用。同时,链家还要求黄先生提供等值抵押担保物来弥补链家解押房产的110万元。对于黄先生的投诉,链家承认公司在房产中介居间服务过程中存在问题,但其表示该问题只是个别员工未尽到调查房屋真实信息的义务,并称“会开除相关人员”。目前,该案已妥善解决,消费者表示满意。

(六)延期交房、延期交房产证问题

大部分购房合同中明确标明了交房时间,但部分开发商由于各种原因无法按时交房,给消费者造成了损失,且有些合同并没有明确写出开发商在交房时间上的违约责任及赔偿细则,造成消费者权益受损却无法索赔。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第十五条规定:“根据《合同法》第九十四条的规定,出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款,经催告后在三个月的合理期限内仍未履行,当事人一方请求解除合同的,应予支持,但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定,经对方当事人催告后,解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的,解除权应当在解除权发生之日起一年内行使;逾期不行使的,解除权消灭。”

部分消费者在入住房屋后,并没有及时拿到房产证,开发商甚至在几年以后才予以交付。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第十八条规定:“由于出卖人的原因,买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的,除当事人有特殊约定外,出卖人应当承担违约责任:(一)商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限;(二)商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的,自房屋交付使用之日起90日;(三)商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的,自合同订立之日起90日。”合同没有约定违约金或者损失数额难以确定的,可以按照已付购房款总额,参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。

(七)家居建材质量问题

家居建材关系到房屋的整体装修效果及屋内环境,直接影响到消费者对于房屋的居住体验。根据全国消协组织投诉受理情况分析,房屋建材存在的问题主要有:第一,部分房屋建材不符合国家标准,某些指标超标,影响到屋内环境。第二,商家最终提供给消费者的商品与店面等形式展示的样品不一致。第三,房屋建材不合格的问题有的使用多年后才能发现问题,特别是隐蔽工程。

如,2008年9月,消费者叶女士在个体户王先生(以下简称经营者)处购买顶棚,并由经营者承担安装义务,经营者承诺顶棚彩钢瓦可使用15年。2016年1月22日,该顶棚彩钢瓦被大风掀翻,影响正常使用,消费者与经营者协商未果,遂于1月26日向四川省青川县保护消费者权益委员会竹园分会投诉。经查证,彩钢瓦被掀翻系经营者在安装过程中未将钢材焊接点焊接牢固所致,经营者提供的安装服务存在瑕疵。经调解,消费争议双方达成一致意见:消费者另行请人安装顶棚,由经营者支付费用共计2,600元。

又如,2016年1月20,消费者宋某电话投诉,称去年花费1万元通过横林某地板公司官网购买了实木地板和强化木地板用于家庭室内装修,之后发现强化木地板部分出现翘边问题,实木地板安装后缝隙较大。消费者与地板公司多次交涉,均未得到合理解决,故向江苏省常州市武进区消费者协会投诉要求调解维权。武进区消协横林分会接诉后,工作人员随即联系了该地板公司售后负责人杨某,杨某称消费者确实从该公司购买了实木地板和强化木地板,但是该公司并不负责安装,安装公司是宋某根据该公司提供的安装公司的信息自己联系的。经过消协工作人员调解,地板公司负责问题强化木地板的更换安装,帮助联系安装公司铺装好实木地板。

又如,2016年2月,消费者胡先生来到河北省秦皇岛市消费者协会投诉,其在某家具广场购买某品牌衣柜、书柜各一套,合计总价18,888元。安装一个多月后,消费者及家人始终感觉家具有浓重的刺鼻气味,不像是E0级板材的家具,遂找到商家要求退货,但商家并不认可其所售家具有害气体超标,表示不予退货。胡先生与商家多次协商未果后来到秦皇岛市消协投诉,请求协助送检“问题”家具。接到投诉后,市消协通过中国消费者协会联系到相关检测单位,2月25,秦皇岛市消费者协会向检测单位发函提请检测。3月13,检测单位出具了检测报告,证实家具中有害物质确实超标。在秦皇岛市消费者协会的调解下,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,商家同意为消费者退货并承担检测费900元。

三、消费提示与建议

(一)房地产企业、家居建材装修企业、物业公司等应依法经营,诚信服务。

诚信守法是企业生存之本,只有坚守诚信、严守法律,企业才能长久发展。房地产市场经过数十年的高速发展,已经进入新的时期。过去粗放的发展模式已经不能适应时代的需求。新形势下,需要房地产相关行业的企业更加注重产品、服务质量,更加注重诚信经营。房地产企业应依法诚信宣传,宣传时承诺的服务一定要在交房后兑现;加强员工培训,避免销售人员对消费者造成误导;严格按照合同规定时间交付房屋、房产证,如遇特殊情况无法按时交付,应积极与消费者协商赔偿事宜。建材生产企业应严守国家相关标准,为消费者提供放心合格产品。物业公司应规范透明化运作,加强资金管理,严格按照物业合同提供服务。房屋中介公司应加强从业人员教育,规范相关服务流程,避免违规操作。

(二)中介机构应提升服务水平,树立良好形象

目前,一些房屋中介机构和人员惟利是图,责任观念淡薄,经纪行为不规范。有些甚至与开发企业相互勾结,签订虚假合同,出具虚假、不实估价报告,骗取银行贷款。中介机构收费情况虽经物价部门批准,但弹性较大,以目前的高房价,中介费相当可观,有的可以说是超出了合理范围。有的中介机构还存在随意多收现象,消费者发现了就退还,然而大多数消费者并不了解中介应该如何收费及收费标准。房屋中介机构和工作人员应加强自身管理, 加强业务知识学习和提高,增强服务意识和责任感,提升服务水平,努力树立良好的企业形象。

(三)消费者应采取必要措施保护自己合法权益。

消费者在购买房屋、建材时可以选择市场占有率较高的开发商、建材品牌,在购买前尽量查清开发商的各种资质,了解房屋周边配套情况,对于购房中涉及的贷款、过户等问题,消费者不应轻信售楼人员,可以亲自到银行、住建委等部门咨询了解。同时,理性对待房地产广告,仔细甄别广告是否有虚假或夸大成份。对待房地产销售人员的口头宣传,不可轻信盲从。针对广告中的价格表示和面积表示,购房者应详细询问清楚并加以核实。购买过程中,一定要充分了解合同细则,尽量将开发商承诺的相关服务在合同中予以明确,并写清违约责任及赔偿方式;消费者也可提出补充协议,对于相关细则进一步明确。

(四)相关行政主管部门、行业协会应加强监管。

相关行政主管部门、行业协会应对房地产行业加强监管。政府监管是维护房地产行业自身健康发展的客观需要。相关行政主管部门、行业协会应发挥好相应的职责和作用,促进房地产行业发展,努力营造规范、健康的市场环境。同时,行业内的知名企业应该携手共同规范行业环境,保护消费者合法权益。


相关链接:

2016第一季度房产投诉统计表word版.docx


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