办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 投诉导航  > 投诉动态  > 二O一六年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
投诉动态
二O一六年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
[字号:]
2016-07-20

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年上半年全国消协组织共受理消费者投诉258,555件,解决203,198件,投诉解决率78.6%,为消费者挽回经济损失16,244万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉883件,加倍赔偿金额133万元。2016年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉402件,接待消费者来访和咨询近52万人次。


一、投诉分类基本情况


(一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示)分析,质量问题占48.4%,售后服务问题占22.7%,合同问题占11.0%,价格问题占4.5%,虚假宣传问题占3.0%,安全问题占2.1%,假冒问题占1.7%,计量问题占0.8%,人格尊严占0.2%,其他问题占5.6%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

图1:投诉性质比例图


  与2015年同期相比(如表1所示),涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量等的投诉比重有所上升,其中涉及质量问题的投诉上升明显。


表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2016

上半年

投诉比重(%

2015

上半年

投诉比重(%

比重

变化

质量

125219

48.4

130565

44.6

3.8

售后服务

58752

22.7

60038

20.5

2.2

合同

28350

11.0

40020

13.7

2.7

其他

14603

5.6

37386

12.8

7.2     1.5

价格

11740

4.5

10092

3.5

1.0

虚假宣传

7671

3.0

5681

2.0

1.0

安全

5442

2.1

2970

1.0

1.1

假冒

4272

1.7

2723

0.9

0.8

计量

2046

0.8

2081

0.7

0.1

人格尊严

460

0.2

1005

0.3

0.1


(二)商品和服务类别分析

  从商品类投诉来看,与2015年同期相比(如图2、表2所示),家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

图2:商品大类投诉量图(单位:件)


表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2016

上半年

投诉比重(%

2015

上半年

投诉比重(%

比重变化

家用电子电器类

48162

18.6

50440

17.2

1.4

服装鞋帽类

23813

9.2

23053

7.9

1.3

交通工具类

21185

8.2

17339

5.9

2.3

日用商品类

19535

7.6

20133

6.9

0.7

房屋建材类

11490

4.4

11556

4.0

0.4

食品类

10528

4.1

10271

3.5

0.6

首饰及文体用品类

6081

2.4

4568

1.6

0.8

农用生产资料类

4490

1.7

2088

0.7

1.0

烟、酒和饮料类

4354

1.7

3537

1.2

0.5

医药及医疗用品类

3829

1.5

1992

0.7

0.8


  从服务类投诉来看,与2015年同期相比(如图3、表3所示),生活和社会服务类、电信服务类、销售服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。

图3:服务大类投诉量图(单位:件)


表3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2016

上半年

投诉比重

%

2015

上半年

投诉比重(%

比重

变化

生活、社会服务类

28283

10.9

31418

10.7

0.2

电信服务

13415

5.2

11913

4.1

1.1

销售服务

12427

4.8

15835

5.4

0.6

互联网服务

11531

4.5

11497

3.9

0.6

邮政业服务

6270

2.4

5881

2.0

0.4

文化、娱乐、体育服务

4679

1.8

4400

1.5

0.3

公共设施服务

3980

1.5

2893

1.0

0.5

房屋装修及物业服务

3517

1.4

2778

1.0

0.4

教育培训服务

2626

1.0

2686

0.9

0.1

金融服务

2185

0.8

847

0.3

0.5

保险服务

1655

0.6

833

0.3

0.3

卫生保健服务

1615

0.6

340

0.1

0.5

旅游服务

1590

0.6

1837

0.6


(三)商品和服务投诉量变化分析

  2016年上半年,商品类投诉有153,467件,占到投诉总量的59.4%,较2015年同期增长了5.9%。服务类投诉有93,773件,占投诉总量的36.3%,较2015年同期增长了0.7%。其他类投诉有11,315件,占投诉总量的4.3%。

如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、移动电话服务、美容及美发、经营性互联网服务、餐饮服务。远程购物有所下降,据分析,主要原因一是有关部门出台了一系列针对网络购物的法律法规,加强了对网络购物的监管力度;二是行政机关加强了对电商消费者的保护,大量投诉在行政机关得到解决;三是中消协在2016年3•15期间开通了电商消费维权绿色通道(直通车)平台,全国有多省(市)消协加入此平台,共同加强对电商的监督力度,促进电商主动与消费者达成合解。


表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2016

上半年

2015

上半年

变化幅度(%

服务类别

2016

上半年

2015

上半年

变化幅度(%

通讯类产品

19522

23225

15.9

远程购物

8801

11214

21.5

汽车及零部件

14311

12494

14.5

移动电话服务

8750

8064

8.5

服装

12258

11886

3.1

美容、美发

5206

6092

14.5

8240

9212

10.6

经营性互联网服务

5204

5973

12.9

厨房电器类产品

6238

5481

13.8

餐饮服务

4900

4914

0.3

食品

5927

6919

14.3

快递服务

4515

5148

12.3

装修建材

5234

6171

15.0

住宿服务

4377

4837

9.5

家具

4840

5949

18.6

网络接入服务

3902

4410

11.5

房屋

4612

4326

6.6

保养和修理服务

3604

5785

37.7

视听产品

4577

5043

9.2

洗涤、染色

2777

2877

3.5


图4:商品和服务大类投诉量图


其他商品和服务类投诉数量较大(如图4所示),但由于涵盖项目较为分散,在此不作分析。

下页...


1 2
我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论