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投诉动态
2017年一季度投诉处理情况通报
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2017-05-04 上海市消费者权益保护委员会

各区消保委,市消保委各专业办公室:

  一季度,全市各级消保委共受理消费者投诉37792件,同比增长27.3%。其中,12315受理平台转入26453件(占70%)、市消保委官网转入7484件(占19.8%)、12345市民服务热线转办3487件、来信来访287件、信访转交55件(处理情况详见附件4)、传真等其他方式接入26件。


一、投诉概况

  从投诉所涉类别来看,商品类投诉15312件,占投诉总量的40.5%。家用电器、智能手机、服装鞋帽居商品类投诉前3位,投诉量分别为2292件、2079件、1803件。服务类投诉22480件,占投诉总量的59.5%。旅游及相关服务、快递服务、电信宽带及有线电视服务居投诉前3位,投诉量分别为4034件、2363件、2196件(详见附件1)。

  从投诉所涉性质和销售方式来看,涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列前3位,占投诉总量的80%;实体店、网络、电话销售依次居前3位,分别为44.3%、43.9%、5.5%。


二、主要特点

  一季度,全市消费投诉同比增长27.3%,除去315等因素,维权诉求明显趋增,实际增速高于本市社会消费品零售总额增幅(1-2月同比增长7.6%),显示消费维权总体态势呈现上升趋势。


(一)房屋装修、教育及培训、智能手机投诉增量明显

  一季度,房屋装修、教育及培训、智能手机投诉增长率达85%、73%、71%,高于其行业发展速度,显示上述行业诚信经营有待提高、行业发展须规范。如房屋装修投诉主要涉及不按合同履约、质量存在瑕疵、售后拖延推诿;教育培训投诉中,退款纠纷、虚假宣传、关门停业始终是顽疾;智能手机投诉中有四成为苹果手机,主要涉及异常关机、突发自燃、账号被盗、售后服务等问题。消费投诉量的增加一定程度上反映出市场供给与消费者实际需求仍难匹配,企业自律、行业规范任重道远。


(二)投诉增长反映区域经济发展特点

  近几年,各区着力提升产业服务能力,现代服务业发展加速。电商经济领先增长,新兴产业亮点频出,带动相关投诉量增长。

  一季度,各区投诉受理量及同比增长率如下图所示。各区均有不同程度的增长,其中,静安、崇明、奉贤等区投诉量增速同比明显高于区域社会消费品零售总额增长率。静安区除了受产业能级不断提升、商业中心聚集等因素外,电商发展引发投诉增加不容小视;奉贤、崇明等区投诉中,服务类投诉占比提升明显,显示服务业发展较快。

(三)网络销售引发投诉量逐年上升

  网络销售引发的投诉比重逐年上升,“互联网+”正深刻影响着消费者生活的方方面面。

1、网购食品、网上订餐逐渐成为食品及餐饮消费主渠道

  从近年来食品及餐饮投诉量来看,其网络销售占比逐年大幅增长。

  一季度,全市各级消保委共受理食品、餐饮类投诉分别为1051件和697件,其中,网络销售占比分别为55%和51%,增长势头迅猛。可见,建立和完善与网购特点相适应的食品安全监管体系和模式势在必行。

  网购食品、网上订餐投诉的主要问题集中在食品源头信息不明确、网购平台拒担责、事后责任难认定、赔偿标准无依据等,反映出食品安全信息追溯体系不完善、网购平台的前置监管责任主体地位不明确、相应的责任追究和赔偿制度较落后、相关违法违规行为的查处和惩罚力度不够。3月20日起新实施的《上海市食品安全条例》在强化网络食品安全监管上迈出了重要一步。


2、智能交通补短板,交通信息化建设引导市民高效出行

  一季度,全市各级消保委共受理城市公共交通类投诉1204件,呈现爆发式增长。究其原因,网络约车、共享单车等业务量扩张迅猛,相关问题凸显:一是售后服务被忽视,相关投诉中,近九成反映售后客服无人响应、扣费不正常。二是押金退款不顺畅,相关风险尚存在。三是保险保障不明示,共享单车企业应该保障消费者的骑行安全,并为消费者购买意外伤害保险和第三者责任险,并公示使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围。

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