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维权案例
苏州市消保委2010年上半年度投诉统计分析
[字号:]
2010-07-01 苏州市消费者权益保护委员会
  一、投诉概况
  2010上半年度,苏州市各级消保委共受理消费者投诉2252件,已结2053件,结案率91.2%;其中欺诈行为得到加倍赔偿5件;为消费者免受损失300.4万余元;欺诈行为得到加倍赔偿的2.7元;接待来电、来访咨询25839人次;运用人民调解程序调解消费纠纷23件,为消费者挽回经济损失16.04万元。运用诉调对接机制调解消费纠纷4件。
另外,全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调理/和解消费者投诉479件,其中通过村(社区)投诉站调解消费者投诉128件;通过企业、行业监督站和解消费争议351件。
 
表(一)
  
2010年
半年度
2009年
半年度
百分率%
(增↑)
(减↓)
受理数(件)
2252
1594
41.3%
解决数(件)
2053
1478
38.9%
挽回损失(万元)
300.4
365.3
17.8%
加倍赔偿(件)
5
5
——
加倍赔偿金额(万元)
2.7
0.9
200%
政府罚没款(万元)
31.2
62.2
49.8%
来访咨询(万人次)
2.6
2.5
4%

   表 (二)

  二、投诉分析

  从投诉类别看,家用电子电器类投诉798件,占总投诉量的35.4%;家用机械类为50件,占总投诉量的2.2%;百货类为367件,占总投诉量的16.3%;房屋及装修建材类为59件,占总投诉量的2.62%;农用生产资料类为1件,占总投诉量的0.04%;服务类为730件,占总投诉量的32.4%;其它商品类247件,占总投诉量的11%。与去年同期相比较情况如下:

表(三)
时间
 
项目
2010
半年度
2009
半年度
百分率%
(增↑)
(减↓)
家用电子电器类
798
347
130%
家用机械类
50
65
23%
百货类
367
348
5.5%
房屋及装修建材
59
99
40.4%
农用生产资料
1
2
50%
服务类
730
466
56.7%
其他商品类
247
267
7.5%
 

表(四)

  从投诉性质看:质量问题投诉仍高居榜首为978件,占总投诉量的43.4%;价格问题投诉为50件,占总投诉量的2.2%;计量问题投诉为7件,占总投诉量的0.31%;广告问题投诉为373件,占总投诉量的16.6%;假冒问题投诉为10件,占总投诉量的0.4%;虚假品质表示问题为12件,占总投诉量的0.53%;营销合同问题投诉为720件,占总投诉量的32%;人格尊严问题投诉为1件,占总投诉量的0.04%其他问题投诉为100件,占总投诉量的4.4%;与2009年度同期相比情况如下:

表(五)
          时间
 
项目
2010
半年度
2009
半年度
百分率%
(增↑)
(减↓)
质量
978
891
9.8%
安全
——
——
——
价格
50
54
7.4%
计量
7
20
65%
广告
373
82
354.9%
假冒
10
7
42.9%
虚假品质表示
12
6
100%
营销合同
720
413
74.3%
人格尊严
1
——
100%
其他
100
121
17.4%
 
表(六)
 

  投诉居前十位的商品与服务详见下表。

 
表(七)
热点投诉居前十位的商品:                     (单位:件)
     时间
项目
2010年
半年度
2009年
半年度
百分率%
增(↑)减(↓)
计算机
421
27
1459.3%
移动电话
230
177
29.9%
食品
106
34
211.8%
服装鞋帽
101
153
34%
家具类产品
46
68
32.4%
化妆用品
36
9
300%
汽车
32
30
6.7%
装修建材
31
46
32.6%
房屋
28
53
47.2%
照摄像产品
23
49
53.1%
表(八)
 
 
 
 
 
 
 
表(九)
 
  热点投诉位居前十位的服务:                       (单位:件)
      时间
项目
2010年
半年度
2009年
半年度
百分率%
增(↑)减(↓)
电信
253
78
224.4%
互联网
150
20
650%
洗衣业
70
69
1.5%
食宿、文化娱乐、庆典
57
58
1.7%
美容、美发、洗浴
44
39
12.8%
销售
35
30
16.7%
房屋装修与物业管理
26
39
33.3%
其他服务
24
51
52.9%
教育或培训
9
8
12.5%
咨询中介
14
35.7%
邮政
7
16
56.3%
 

  表 (十)

  三、消费者投诉主要特点

  1.商品和服务质量问题仍最严重

  上半年消费者投诉总量较上年上升了41.3%,主要体现在家用电子电器类、百货类以及服务类等方面的投诉内容。全市消保委组织受理的各类性质投诉中,商品与服务质量问题投诉占43.4%,仍最严重。上半年关于商品质量问题的投诉为637件,占28.3%,服务质量方面的投诉为341件,占15.1%。

  2.投诉成功调解解决数量上升

  与上年相比,投诉成功调解解决数量和加倍赔偿金额数上升幅度分别为38.9%和200%,在一定程度上说明全市各级消费者权益保护组织在消费纠纷调解和处理工作中,加强与司法局、人民法院的互动沟通,有效解决重大、疑难消费投诉处理难、执行难的问题,为消费者提供便捷的法律援助,有效降低了消费者维权成本,对受侵害消费者的救助力度在进一步加大。

  3.涉及合同、广告等问题的投诉增幅较大

  除因质量问题引发的投诉外,消费者对价格、计量、假冒方面的投诉关注程度下降,而对于涉及消费方面的虚假广告、人格尊严、合同等更加关注。上半年广告、合同和人格尊严侵权问题日益凸显,与上年相比分别上升354.9%、100%和74.3%,增幅较大。这说明,这种变化反映了消费市场升级后消费者的内在需求,表明消费者对经营者应承担的法律责任有了更高的要求。

     四、消费者投诉热点分析

  1. 计算机类产品投诉猛增, 90%以上来自电视购物

  上半年单项商品投诉量第一位为计算机类商品,投诉量为465件,占家用电子电器类商品投诉总量的58%。从消费者反映的情况来看,涉及笔记本电脑的投诉为421件,与去年上半年相比增长1459.3%。其中,有91%的投诉都是通过昆山吉祥珠宝饰品有限公司电视销售的笔记本电脑产品。投诉主要集中在夸大或虚假宣传问题的占54%;不能按“三包”规定实施售后服务以及质量差频繁出现故障问题的分别占23%。

  2.手机投诉居高不下,质量问题是主原

  在230件手机投诉中,国外品牌45件,其中诺基亚、三星、索爱投诉量居前三位;80%为国内品牌,被投诉最多的分别为酷派、知己、天语等品牌。消费者投诉反映的问题主要有:一是质量问题仍是导致手机投诉的顽疾。目前各大厂家在手机外形和功能上大下苦功,用时尚的感官视觉和标新立异的“高科技”功能作为取胜之道,而忽视了手机质量。主要表现在信号不稳定、容易黑屏、杂音大、外壳不耐磨、坚固性不好等质量问题投诉占手机投诉50%以上。二是经营者服务意识不强,售后服务不到位。消费者对销售商以“人为因素”、“非质量问题”等借口规避“三包”责任,维修商拖延维修,返修率高等服务问题的意见较大,此类投诉占手机投诉33%;三是过分夸大宣传或通过电视销售节目虚假演示进行低价销售诱导。四是假冒伪劣、水货、翻新机流入市场,在一定程度上破坏了手机市场的健康发展和良性竞争。

  3.食品消费投诉增多,安全质量问题不少

  统计显示,上半年消费者对食品的投诉上升了211.8%,居投诉上升商品的第三位。反映的主要问题:包装食品含有异物、保质期内出现发霉、牛奶有异味、熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求,集中涉及乳制品、烘焙食品及肉制品等。另外,消费者反映一些超市或商家以赠送商品促销方式以次充好,将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面,然后打包销售,欺骗消费者。还有些商家打出特价商品广告,而消费者去购买时根本找不到所谓的“特价商品”。

  4.化妆品投诉上升较快,美发类问题最为严重

  上半年共受理化妆品投诉36件,与去年同期相比,上升300%。其中,美发类染发剂问题最为严重。

  从投诉内容看,护肤品是个别消费者使用不当,造成伤害或个体差异等原因造成。染发剂存在的主要问题包括虚假宣传,误导消费,以及经营者在黑发产品“疗程短、见效快”的宣传攻势下,消费者盲目使用后,产品根本无法达到所宣传效果。在36件化妆品投诉中,美发类投诉31件。其中,魔法一洗黑、路易快梳黑、黑姿永久黑投诉量居前三位。

  5.通信行业服务投诉率仍较高,擅自开通收费业务问题集中

  通信行业服务投诉253件,比去年增加175件,同比增长224.4%,居服务类投诉量首位。

  从统计数据来看,三家运营商的投诉量占比为移动占64.8%,电信占33%,联通占2%。  从消费者投诉情况看,通信行业存在收费不合理,擅自开通增值业务问题集中。比如,擅自为消费者开通短信套餐、天气预报等包月类、订阅类服务或采取“先免费试用或送话费试用,待消费者默认就收费”等手段,强制消费者使用。有的还将消费者的咨询业务即视为申请办理而被扣费;办停业务仍继续扣费等。另外,对客户的服务存在重承诺轻兑现等现象。 

  6.互联网服务投诉增长最猛,网络安全无法保证

  上半年度互联网投诉与去年同期相比上升幅度达到650%,居服务类投诉增幅的首位。从投诉内容上看,主要集中在三个方面:一是网络安全无法保证,个人账户资金、信息丢失、泄露;二是网上购物。问题集中在:拖延发货;商品质量难以保障;约定不满意可退换商品,商家却拒绝履行承诺;网上购物被骗,实际商品不是所宣传商品。三是网络宽带服务中存在的资费太高,网速不稳,异常终端,维护反应速度慢等问题以及网络游戏账号被封、虚拟装备和财产丢失等。

  7、美容美发投诉不少,美丽背后暗藏陷阱

  上半年关干美容美发投诉40件。其中,涉及美容的投诉30件,美发投诉10件。从消费者投诉看,问题主要表现在:一是美容美发院以“会员卡”、“VIP服务卡”等优惠吸引消费者交纳高额费用办理美容美发卡后引起的纠纷。此类投诉最多的是部分经营者办卡收钱后关店走人,消费者退卡无门;二是消费者因意外伤害而引发的纠纷。消费者投诉最多的是接受美容、染烫服务后,出现皮肤过敏、发质受损等现象。这其中原因有消费者皮肤敏感性的因素,有经营者未采用正确的程序进行皮肤测试,还有就是经营者使用了劣质的化学药品。三是部分美容美发店误导消费引起的纠纷。一些经营者以免费尝试的幌子诱导消费者上钩,然后用种种理由让消费者选购有偿护肤品,而这些产品价格都比较高,消费者发现上当后,经营者则强行收取服务费用,否则不让消费者离开。

  五、消费者投诉处理难点

  1.新型业态引发的消费争议成为投诉热点和调解难点

  近年来,多元化的市场竞争格局、多样化的市场流通形式和新型业态不断出现,营销方式和消费方式趋于复杂化。电视(广播)直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活,由此引发的消费争议也不断增多。上半年,受理此类投诉152件。上述购物方式存在共同的问题:一是消费者购买之前未能接触实物,只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品,具有不确定性和一定程度上的视觉误差,如物品实际的质量、性能与宣传不符;颜色、外观形状与图片有差距。二是销售商的合法性和真实性低,存在欺诈销售行为,例如,以低价吸引消费者购买商品,再以其它理由诱骗其继续汇款,然后不发货或者以残次品代替,由于销售商身份不明确,消费者维权难度很大。三是非现场购物方式通常是通过邮寄款交易,销售商一般不提供发票和相关凭证,而汇款单基本上都没有对交易行为进行注明,消费者缺乏有效证据,维权难度加大。

  2. 预付消费陷阱多成维权难点

  近年来,预付卡消费盛极一时。健身、美容美发、洗衣等等,由于这些商家往往采取大幅折扣的促销方式,因此吸引到不少消费者。这些预付款消费只要预先支付一定费用办张卡,少则几十元,多则上万元,即可在一定期限或次数内任意消费。

  据统计,今年上半年,涉及预付卡消费纠纷就达48件。预付式消费卡维权难点主要有:经营单位退市后,持卡消费者权益无法得到保证;发行主体变更,继承主体不承认原发行主体的消费卡券;办卡时双方约定不明,有的收款后不与消费者签订合同,有的只给一张优惠卡,而一旦商家的经营出现问题,或商家有心欺诈消费者,消费者的损失很难挽回。                                            
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