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工作研究
丽水市消保委多方借力推进消费维权社会化
[字号:]
2011-07-14 丽水市消费者权益保护委员会

  今年以来,丽水市消保委在消保维权工作中,多方借力、完善机制、有效引导,积极探索青少年维权、商场超市自律、消费维权远程教育等社会化维权载体,走出了一条依托社会力量、借助专业平台、密切媒体协作、整合系统资源、外化监管力量的社会化维权新路子。

  一、依托社会力量,提升消费者自觉维权水平。青少年维权队伍、维权义工组织、消费维权专业委员会相继成立并与原有的3·15志愿者、维权律师团开展各项活动,初步构成了丽水社会化维权新格局。一是激发和引导青少年维权热情。青少年维权不仅具有现实意义,还对增强消费者自觉维权意识和水平产生较大影响。借助省局“月月3.15”系列活动中把丽水作为青少年维权重点区域的契机,市消保委积极与市、县(区)党委政府及文明委、关工委、教育、团委等部门沟通,形成了政府主导下工商、消保委、教育等各部门和学校联动配合的青少年维权机制。同时适时让青少年参与到校园周边环境整治、取缔黑网吧、“不得向未成年人出售香烟”警示、发布和讲解《暑期消费要安全理性》消费警示等活动,激发和引导他们的维权热情。二是建立义工队伍参与消费维权。基于依靠社会维权、发动社会资源、引入人性化管理这一出发点,今年5月丽水市消保委首个维权义工组建。组建义工的倡议通过各种媒体向社会公开发布后,得到广大热心市民的积极响应,200多名热心市民报名加入,首批录用的50名义工从5月份开始正式担负起消费宣传、调查、体验、反馈、协助调解等义务。随后遂昌、松阳、龙泉等地也相继组建消费维权义工队。义工组织建立后已经开展活动6次,扩展了“月月3.15”活动的影响力、迈出了丽水消费维权社会化的重要一步。三是注重发挥专业力量的作用。以最早成立的反消费欺诈专业委员会为例,该专委会下设的反伪医学、反价格欺诈、反虚假宣传、反合同陷阱等工作小组主要由各相关领域的专家组成,他们定期活动,开展了药品医疗行业、商业销售领域、商品和服务宣传领域欺诈行为的调查活动,对于揭露消费欺诈及消费陷阱,开展反欺诈宣传起到了良好的作用。

  二、丰富教育载体,积极搭建消费教育新平台。在消费教育方面与时俱进,巧用新载体新平台,努力扩大教育范围,提高教育效果。一是开展消费维权远程教育。如青田借助县委农村党员远程教育这个非常贴近农村消费者的平台,开设了消费维权远程教育栏目,在网上进行包括消费知识专项培训,及时为农村消费维权监督站、联络点提供食品安全、消费维权动态信息和远程教育视频讲座,深受农村消费者欢迎。二是重视青少年消费教育。在全市60%的中小学校建立了消费教育学校,组织讲座34次,受教育学生3000人次。并提出两年内实现消费教育维权“进校园、进课堂”达到100%、学生受教育面100%的目标。三是以征文活动等方式提升消费教育效果。联合市教育局、丽水广播电视报面向全市学生开展“生态消费·青少年消费维权”主题征文活动,全市2000多名学生踊跃投稿,征文活动在全市中小学校掀起了一轮消费知识学习氛围。

  三、加强维权约谈,从制度入手促进商家自律。市消保委把经营者自律作为消费维权社会化的重要一环。一是深入开展商场超市行政指导。把大型商场超市列为自律的重点对象,采取以调研查找问题为基础,以全面开展维权约谈为手段,协助商场超市建立健全自律制度。4月,召开商场、超市经营企业集体约谈会议,对经营企业制度规范等环节工作提出了明确要求,督促和引导商场超市制定系列自律制度。二是选择热点行业进行规范。针对2010年度丽水市受理的快递行业申诉量比2009年增长了41%的状况,召集9家业务量较大的快递企业负责人进行约谈,引导9家快递企业达成共识,并确定了今后对淘宝网快递包统一实行“先验货,后签字”的制度。

  四、整合系统资源,拓宽消费者维权诉求渠道。在系统维权方面,积极开拓新兴渠道,满足消费者多元化诉求需要。一是充分发挥农村监督网络体系的作用。结合农村并村工作,积极、主动的与各乡镇联系,开展新一轮的农村监督员队伍建设,经过调整,全市共有农村消费维权监督站204个,消费维权监督点1971个,聘请消费维权监督员3903名。在完成并村工作的乡镇开展了6次监督员队伍培训。全市农村消费维权监督网共开展宣传活动29次,受理投诉99起,参与监督检查67次,举报违法行为4次。二是加强景区消费维权监督联络站建设。联合各相关部门加强对景区消费维权监督联络站人员的指导,提高快速解决咨询投诉能力,完善“一个办公室、一人负责、一块牌子、一部电话、一本台账、一套制度”的“六一”制度。三是开拓新兴维权平台。推出“QQ315”、 “消费维权义工QQ”网络维权平台,以QQ群为载体,接受广大群众的消费咨询及投诉,及时掌握各类消费信息和消费纠纷并解决,在开展远程教育的同时,各县(市、区)在工商局的门户网站和维权专业网都设立了咨询投诉窗口,方便基层联络员、消费者群众与消保委的信息互动。

  五、重视媒体协作,提升消费维权公众参与度。在加大宣传提升公众参与度,促进维权社会化方面,市消保委与媒体等宣传平台形成了认识上的一致,协同开展了各项活动并取得公众的认可。如在青少年维权工作中,及时在各级媒体宣传青少年维权工作的动态、公布典型维权案例,通过移动短信平台向全市移动用户发送宣传短信22万条次。在3·15主题活动中,与媒体联合进行维权线索征集、披露重大典型消费投诉案例、开展《消法》知识竞赛等,使3.15这一概念深入市民。从2007年开始与当地电视媒体联合举办的每周一期的“生活3.15”更是一度成为本地电视固定栏目,拥有大量观众群体。对消费者关注的电视数转模、平板彩电延长保修期等系列消费者关注的问题,运用本地人气论坛发起讨论,引导消费者积极参与。

  经过半年来的实践,全市共组建了5支200多人参与的维权义工队伍,成立了4个消费维权专业委员会,联合各级媒体进行大型消费教育宣传活动近百次,在全市60%的学校建立消费教育学校,组织讲座100多场,受教育学生10000多人次,社会化维权格局基本形成。消费者自我维权的氛围明显浓厚、《消费者权益保护法》得到较好普及,法制意识、维权意识和维权能力明显增强,经营者的自律意识大大提高,科学、健康、安全、理性的消费理念得到广泛传播。