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合作交流
中消协代表团赴日本、韩国考察消费者权益保护工作
[字号:]
2004-09-06 中国消费者协会

  2004年7月12至25日,中国消费者协会代表团一行八人先后考察了日本消费者协会、日本国民生活中心和韩国消费者保护市民同盟等国外消费者保护组织。代表团由中国消费者协会秘书长助理徐炽和云南省消委会秘书长赵光发带队,团员有内蒙古消协副秘书长任晓冬、黑龙江省消协副秘书长刘爱芝、青岛市消协秘书长李坤兴、上海市普陀区消协秘书长曹宝发、中国消费者协会投诉与法律事务部副主任陈剑、新闻与公共事务部李楚华。   

  一、考察组织概述   

  据了解,日本消费者协会属财团法人,办有《消费者》月刊,经费自筹,曾由国家划拨部分商品测试专项经费;韩国消费者保护市民同盟是社团法人,经费来源主要是会员出资、杂志收入、政府资助。上述两个组织都是自负盈亏的社会民间团体。而日本国民生活中心则由日本政府于1970年10月作为特殊地位组织予以创立,2003年10月重组为独立行政法人机构。其注册资本金约91.66亿日元,全部由政府出资;日常经费由政府全额拨款,每年约26亿日元,另有事业收入约3亿日元,平均每年经费在29亿日元(约相当于人民币2亿元),其工作人员比照公务员管理,业务上接受政府经济企划厅国民生活局的指导和监督。国民生活中心的主要职能是提高并稳定民生,重点从事消费情报分析与提供、商品测试及市场调查、受理投诉与咨询服务、教育研修与普及交流等工作,在消费领域发挥着日益重要的作用。日本各地政府还有482个地方生活中心,国民生活中心对其进行业务指导,并与之形成统一网络,方便收集和分析全国的消费情报与信息,并将结果公诸于世。   

  二、考察体会   考察中,我们感到日韩消费者组织的工作各有特色,其经验很值得我们学习和借鉴,现从以下五个方面略谈体会:   

  (一)关于消费信息的收集与利用 随着经济全球化和信息化时代的到来,人们的日常生活和消费模式正在发生深刻变化。因此,加强信息化建设和国民消费教育,创造畅通的消费情报途径,提供详实的消费信息,提高消费者自身素质显得更为重要。为此,国民生活中心十分重视信息收集、分析与发布工作,并通过加强信息化建设,形成了遍布全国的情报网络。其信息系统分为国内和国际两部分:   

  1.国内信息系统   

  就日本国内而言,国民生活中心的信息来源主要有四个方面:   

  (1)消费者生活咨询信息系统。这一系统的信息主要来源于全国400多个地方生活中心。从1984年至2003年,此系统总共收集了6,700,000条信息。   

  (2)伤害信息系统。这一系统主要收集因产品缺陷导致的消费者人身伤害或威胁消费者生活的情况。此类信息由地方生活中心和20家合作医院共同提供。   

  (3)案例信息系统。这一系统主要从法院和律师处收集与消费者生活消费相关的审判案例。这些信息可用来向消费者提供咨询或供研究之用。   

  (4)商品检测信息系统。这一系统收集全国各地处理投诉中对商品检测的有关信息,既有详细报告,也有商品图片。   

  为更好地采集和分析信息,国民生活中心与全国各地的地方生活中心和定点合作医院建立了在线网络普遍连接,形成PIO-NET(Practical Living Information Online NETwork)。这个网络中心贮存着全国各地生活中心接受的各类消费者投诉和咨询,以及与产品相关的事故等。这些信息由国民生活中心予以分析,并向民众、媒体,有关行政管理部门和机构提供。地方生活中心也利用此网络管理投诉和咨询服务。每个星期,国民生活中心都会收集来自全国各地生活中心的17,000多起消费者咨询,为维护庞大的数据库使之成为有用的资源,国民生活中心采取了许多措施,比如举办培训班,提高地方生活中心正确运用网络系统的能力,并建立必要的消费咨询卡等。国民生活中心通过PIO-NET系统不断检视消费生活动态,一旦发现新情况、新问题,立即对信息进行认真分析研究并做出报告,并通过新闻发布会、电视专题节目、消费生活年报、有关书籍、专刊、资料等形式予以发布。   

  2. 国际信息系统   

  日本国民生活中心十分关注收集国外的消费信息。其信息来源主要为有关消费者问题的国际报道、国外合作团体发行的刊物、对日访问过程中有关组织提供的资料等,如韩国消费者保护院等各国政府机关发布的信息、国际消费者组织的信息交流等。每月,国民生活中心都将上述材料翻译整理后出版一期《本月国际信息》,及时报道各国消费领域的最新动态,介绍有关国家在处理投诉、推动立法、指导消费等方面的成功经验。   

  (二)关于咨询服务的规范化管理与部门协作   

  日本国民生活中心在内部机构运转方面,非常注重规范化管理和部门间的配合与协作。  

  就咨询服务而言,国民生活中心分设电话咨询和来访接待两部分,各设相应工作人员并分组管理。所有的咨询信息都要填入正规表格——消费咨询卡,并分类录入电脑加以利用。其内容涉及:受理信息、处理结果信息、危害危险信息。在受理信息中,着重统计了咨询者情况、商品类别、问题类型、买卖形式等;在处理结果信息中,不仅统计了处理方式、解决内容,还统计了防止同类情况再度发生所采取的措施,如:向政府提出建议、对企业提出改进要求、建议采取行政措施、要求召回问题产品、改善买卖方式、作为消费信息提供、提起诉讼等;危害危险信息因危及人身安全故单独进行登记,主要了解受害者情况、危害的部位及程度、危害商品的使用年限、危害的具体情况、发生事故的场所、危险危情分类等。据此,国民生活中心在处理投诉过程中,不是只简单地对消费者投诉的个案进行处理,还配套采取了其他措施,如:投诉产品的改进对策、危害情报的追踪调查、对经营者及其行会提出要求、就投诉中反映出的严重问题及时发布消费情报。由此,每个咨询信息都能够发挥出最大的情报价值,这些信息汇总起来又成为政府依法行政的重要资源。   

  对于咨询信息的分析和提炼不仅有助于外部快速反映机制的形成,也有利于国民生活中心各内设机构的相互协作。如:信息分析部主要负责信息收集、分析和汇总;咨询服务部主要负责直接受理消费者的咨询和投诉;普及交流部主要负责对外宣传、出版有关消费信息;商品测试、专项调查也要依据咨询服务中发现的重要问题而立项开展。这样,国民生活中心的各个部门围绕消费者的咨询信息形成了密切协作、互动互惠的工作链条。   

  (三)关于商品测试工作的立项与指标设计   

  日本的消费者团体普遍重视商品测试,国民生活中心每年用于商品测试的费用为1亿多日元,而且有自己的检测实验室,日本消协与韩国消费者保护市民同盟虽无自己的检测机构,经费也不充裕,但仍高度重视此项工作。   

  商品测试主要分为验证(问题)性、比较性和研究性试验三种。日本国民生活中心侧重于验证性试验和研究性试验,项目数量比为1:3,主要分析事故原因和问题症结,研究商品的使用适应性。前者主要针对投诉个案进行测试,后者重在批量检测,目的是防止事故发生。近两年开展了免淘米质量状况、暖房器具安全性、蔬菜安全、牛乳品质、电子产品安全性、手机液晶强度等商品测试。国民生活中心在发布测试结果时,接受政府机构业务指导,在公众中的威信很高。 日本消费者协会开展的主要是比较性和研究性试验。如:冰箱在家庭环境中制冷效果的比较试验;电视机减少反光的研究性试验等。在开展商品测试时,日本消协有四点做法颇具启发意义:   

  1.商品测试的立项注重民意、行情 日本消协的每项商品测试在立项前都要经过三个步骤:一是对300名消费者随机调查,了解其关注的焦点;二是对商品投诉情况深入分析,了解现存的主要问题;三是对市场状况开展调查,了解销售的热点。在此基础上拟定待测产品,尽量减少随意性。   

  2.测试品目的确定尊重专家意见 最终确定测试品目之前,还要对待测品目进行筛选。主要由大学教授、政府官员、检测专业资深人士组成的专家委员会进行评审,通过充分征求业内行家的意见,确定品目,明确检测的法律依据、规格标准,了解相关事例和情报,以提高检测的科学性。   

  3.商品测试的标准设定非技术性指标 测试标准除参考国内、国际相关标准外,还依靠专家委员会设定弹性指标,如:对重点项目评分加权,据此确定评价体系,最终通过专家委员会统一评审得出检测结论。   

  4.测试结论的使用多向延伸 对于检测结论,在公布前要注意与企业沟通,并将反馈情况记录在案。检测结论的使用,一是通过媒体对外公布;二是在自办刊物上作详细解释;三是向市场、企业反馈;四是向政府有关部门通报。同时,结合测试结果向消费者进行商品优选性推荐活动。   

  (四)关于教育培训与资格考试   

  面对知识爆炸的时代,知识更新十分迅捷,学习型组织体系显得十分重要。日本国民生活中心在这方面做得十分出色。其培训包含以下几种:   

  1.对政府相关机构职员进行消费事务培训。此培训直接面对政府中消费事务的管理者,使之掌握必要的知识以提高管理效能。   

  2.对各类消费团体的领导者培训。主要是对社区从事消费者运动的负责人进行培训。   

  3.对企业有关职员的培训。促使企业更好地面对各类消费问题。   

  4.对企业、政府官员、消费者的三方培训。就消费者而言,国民生活中心特别关注提高其防范危害发生的能力,并为其指明发生问题后的有效处置办法,还针对与互联网有关的问题提供新的课程,以帮助其更好地应对信息技术革新。   

  5.对小、中、高、大学中从事消费教育的教员进行消费事务、消费理论、消费者运动等方面的培训。   

  6.对地方生活中心从事消费咨询的咨询员培训。   

  7.对咨询员的资格认定培训。内容包括消费者契约法律讲座,消费知识、咨询技巧,消费者教育、商品测试所需技术等。   

  国民生活中心于1970年开始进行消费生活专业咨询员培训,1991年开始实行“消费生活专业咨询员”国家资格认证制度。日本的“消费生活专业咨询员”是指在消费者行政机关、消费者组织以及企业的消费者服务部门等从事消费咨询的人,实施资格认可制度是为了提高他们的能力和素质。获得该资格需要通过国民生活中心的专门培训和考试,考试合格者可获得由国民生活中心颁发的资格证书。报名培训和考试人员不论年龄、性别和学历,任何人都可参加。考试内容为:消费常识,有关消费的行政保护知识和基础性法律知识,消费经济知识,商品、服务知识,解答咨询的基础知识等。到目前为止,近3000名专业咨询员取得了相应资格。   

  (五)关于专家队伍及其作用发挥   

  日韩两国的消费者组织非常重视专家队伍的组建工作。日本消费者协会有商品检测专家委员会(前已介绍);日本国民生活中心有消费者投诉处理专门委员会,由大学法学教授、律师、法院审判员等法学界人士组成,对重大、疑难案件提供分析、咨询,帮助斡旋解决。   

  韩国消费者保护市民同盟在这方面做得最好。除45名专职人员外,其余50多名都是各方面的专家,有大学教授、医师、营养师等,其中,自愿参与消协工作的律师、法律专家就有35名,他们兼职从事消协工作,免费为消费者提供咨询,有的每周固定时间到消协上班。   

  这些专家在市民同盟的发展中做出了重要贡献。   

  一是在法律支持方面。在韩国,曾经发生乐天百货等十大商场虚假打折事件,引起54名消费者集体诉讼。在支持起诉前,市民同盟专门召集有关法律专家进行了精心论证,并委派27名律师免费参与诉讼,耗时四年,最终胜诉。此案在韩国影响巨大,使市民同盟威信大增。由于市民同盟支持的每起诉讼都经过专家审慎研究,到目前为止,未输过一场官司。   

  二是在推动立法方面。为防止经营者利用合同条款损害消费者利益,市民同盟组织各方面专家,经过三年调查研究,查阅大量国内外法典和物价等相关资料,起草了有关方面的法律文本。韩国国会将文本中有益部分予以吸收,并于1986年正式颁布执行,后于1997年进行了修订。这是第一部由消费者组织起草的法律文本。   

  三是在开展市场调查方面。针对电视购物虚假宣传造成消费者损失的情况,市民同盟组织有关人士定点收看电视购物节目,发现广告夸大的情况,就买回测试,一旦证实存在问题(经与企业核实),就向政府反馈,向社会公开,加强对市场的监督力度,受到消费者普遍欢迎。   

  三、有关建议   针对我国消费者保护工作实践,我们在考察的基础上,借鉴日韩经验,提出以下建议:   

  (一)由中消协牵头,尽快着手建立适应信息化时代要求的信息网络系统。将全国各地消协的工作信息纳入统一管理,有效地整合投诉、咨询、调查、测试等信息资源,吸收有关执法部门、行业协会的相关信息,扩充信息容量,通过全面、动态地掌握消费信息,及时、敏锐地予以分析、归纳,以更好地指导消费,并为政府决策、执法部门执法等提供可靠依据,以此提升消协工作的科学性、权威性。   

  (二)投入人力、物力,注意采集、分析国际信息,定期发布有关信息。此举不仅方便及时借鉴国际经验、把握国际动态,拓宽工作视野,更有助于加强对各地的指导,前瞻性地开展工作。有关资料还可向企业、消费者有偿发放,为其提供最新、最权威的国际消费信息。   

  (三)我国消费者组织应该逐步实现受理投诉与咨询的信息化管理,加强对投诉咨询信息的分析利用。要加强信息网络的建设,提升软件管理应用水平,把信息化建设作为切入点,充分整合与利用消协系统的有效资源,推动各项工作的持续发展。要改进受理投诉与咨询的登记管理制度,注重采取措施避免投诉问题的再度发生。要加强对消费者咨询信息的归纳、分析、利用,使各部门在共享咨询信息的基础上,科学、合理、互动地开展工作。   

  (四)认真研究抓好商品测试的选项论证、运作程序和结果使用。注重发挥专家与消费者的作用,强化此项工作的科学性、严谨性和指导性。   

  (五)进一步加强对消协系统工作人员的教育培训,以提高工作人员素质、扩大社会影响力。随着科技进步和经济发展,消费者咨询的内容日趋复杂,亟需接待人员自身素质的提高。尤其应借鉴日本经验,对受理投诉人员进行专门培训,实行资格认定,持证上岗,以提高消协工作的规范化、专业化水平,树立精干、高效、文明的窗口形象。   

  (六)建立专家委员会,提升我国消费者保护工作的层次和水平。目前,消费领域呈现的问题日趋复杂,为适应形势发展,不辜负消费者的期望,我们应尽快分行业建立商品检测、市场调查、投诉处理、法律支持、消费教育等方面的专家委员会,依靠专家的力量,提高我们的工作层次和水平。   

  综上,考察团全体成员一致认为,本次学习、考察收获颇丰,对各地的工作实践启发很大,希望中消协能够更多地提供这种交流学习机会,以增广见识,开阔眼界,开创性地做好消费者权益保护工作。同时,为使更多的基层同志能够全面了解国外的先进经验,建议中消协出资将考察团带回的资料全文翻译后下发各地,以更好地进行业务指导。 (撰稿:陈剑)

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