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维权人物
河北省消协秘书长张耀辉:雷厉风行的消协领路人
[字号:]
2014-12-11 中国消费者协会


  把说理的地方建在农民家门口儿,他建议并积极推动在全省农村建立消费者投诉站;把普通消费者对消协的意见甚至是误解当成监督、督促工作的“镜子”和“鞭子”,把消费者因误解而“攻击”消协的贴子保留在消协网站页面上;把消协“调解纠纷、有职无权”的“苦差事儿”当成是为消费者谋利益的大事业的他,就是扎扎实实做人、雷厉风行做事,被众多消费者誉为给河北消协带来一股拂面清风的新任秘书长张耀辉。


  一、从小事做起 做消费者的贴心人


  “你们消协到底办不办实事儿?”今年4月,张耀辉秘书长上任伊始,河北省消协网站投诉页面上就出现了一个“投诉”消协的贴子,语间颇多微词。与此同时,同样内容的贴子也先后出现在国内、省内知名新闻网站上。


  “到底是哪个环节出了问题?”张秘书长亲自向投诉人打电话核实。原来,是张家口市一位老年消费者,因消费纠纷在当地某职能部门投诉被拖延推诿而心生怨愤,到河北省消协网上投诉要求省消协予以处理。消协是社团组织,不可能“处理”哪个职能部门,加之当时赶上河北省消协换届前后,负责网站建设及投诉回复的人员发生变动,使得这一投诉被搁置了一段时间,消费者十分气愤,就在网上发贴发泄不满。


  “尽管问题不是出在消协,但没有按时回复确实错在我们。今年消协工作的年主题是‘诚信?维权’,首先我们就没有做到诚信,消费者对我们提意见也是在维护自身权益。我们要善待消费者的批评。”此后,张秘书长督促工作人员与消费者联系,妥善处理了引发投诉的那起消费纠纷。而当初的那些言辞尖刻的贴子,尽管很多人认为有损消协形象,建议将该贴子从消协的网页上删掉。但张耀辉秘书长却力主保留:“消费者的意见就是督促、监督我们工作的‘鞭子’和‘镜子’,就让它时刻警醒我们,任何时候都要把消费者的合法权益放在首位。”


  “问题”首先出在网站上,我们就要从网站这一“窗口”开始改进我们的工作作风。为此,张秘书长对负责网上投诉回复的人员提出明确要求:投诉回复必须及时,回复用词既要严格准确,又要避免程式化,要有亲和力,让消费者于细微处体会到消协就是给他们做主、撑腰、说话的地方。


  二、从农村做起 织密维权的大网


  农村是消费维权的薄弱环节。


  “河北省是农业大省,6700万消费者中5400万是农民,如果农民的利益没有得到有效保护,那我们的工作就不到位,愧对我们的衣食父母。”


  为农民消费者维权,当务之急是要增强农村消费者依法保护权益意识和能力。从今年4月开始,张耀辉秘书长亲自部署面向农民“三送”活动:送农业科技信息、送名优农业生产资料、送维权法规。几个月来,消协工作人员的脚步遍及定州、深州、南宫、晋州、永年等县市,“三送”活动受到农民欢迎,称赞消协送来了及时雨。


  为探索农村维权路子,张秘书长带人深入基层农村、山区进行调研。通过充分论证和比较,他认为承德市消协把投诉站建在农村的经验对农村消费者维权护十分有益,值得推广。几天后,全省消费维权体系建设工作现场会在承德市召开。会议讨论和修改了在全省农村推广建立消费者投诉站的实施意见,提出了一年内完成全省5万个行政村中80%的建站目标。


  这一工作引起了河北省政府的重视,目前,河北省政府办公厅已经发出文件,要求各地政府配合消协、工商部门,在全省农村推广建立消费者投诉站,使得这一举措由单纯部门行为转化为政府行为,加快了农村维权大网的编织进程。


  三、从学习做起 砥炼一支维权的精兵


  “你觉得这个案子该怎么调解?到底是适用《消法》还是《合同法》更妥当一些?”在河北省消协,每逢工作间歇,工作人员忙里偷闲“就案说法”。张耀辉秘书长说这是秘书处倡导创建学习型机关的成效。


  要砥炼一支维权精兵,首先是要狠抓消协队伍建设。“处理投诉、调解纠纷不仅是投诉部的事儿,身在消协的每个工作人员都应该知道当消费者权益受到侵害时,应该适用何种法律法规、应该如何妥善调解。”


  为此,张秘书长和秘书处一班人提出建立起学习型机关,制定学习计划,通过每月学一法、每周上一课、每周考一次,使消协出现良好的学习氛围。


  “我的人生信条是读书、做人、干事。维护消费者权益事业是一项前途光明的事业,我愿用我的热情、智慧与大家一道,立足本职、脚踏实地、大胆创新、开创消费者权益保护工作新局面,不辜负全省6700万消费者对我们的期望。”寥寥数语,百忙之中的张耀辉秘书长结束了和记者的谈话,又匆匆投入到工作中去。


  (中国消费者报 李 健 赵耀伟)