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佛山市消委会不忘初心 消费教育一路前行
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2017-07-07 佛山市消费者权益保护委员会

  随着消费水平的提高和消费者维权意识的增强,消费教育工作显得越来越重要。《消费者权益保护法》赋予消费者组织的首要职责是:向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。近年来,佛山市消委会努力履行这一法定职责,在消费教育和消费指引工作中不断创新模式,发动全社会共同参与,取得斐然成绩,为构建和谐消费环境发挥了不可替代的作用。


  一、不断创新消费教育形式,让消费教育形成张力


  如何让更多的消费者接收到消费知识?这是摆在消费者组织面前的困难和问题。佛山市消委会不断创新消费教育形式,针对不同的消费者群体采取不同的消费教育形式,形成线上线下相结合、基地与社区相结合、网络与实地相结合的全方位、多角度的宣传教育模式,使消费者以最便捷的途径接收到消费知识。


  (一)线上线下教育相结合

  充分运用互联网时代的信息传播方式,通过官方网站、微信、微博、手机网进行线上发布消费新闻、消费知识等信息。截止20175月底,官网微信共发布信息总量达1270条,阅读总量达20万左右,吸引了3万多的粉丝关注;发布微博内容总量为2752条,单条阅读量最高可达11.7万人次;手机网开通以来也达到230万的浏览量。在官网专门设立消费新闻、消委动态、消费警示、消费知识等宣传专栏,现官网月浏览量已接近15万人次。吸引了众多消费者及各大媒体、政府机构,乃至同行到佛山市消委会的官网、微博、微信查阅、转载最新热点消费信息。线下通过传统的现场活动开展消费教育活动,每年的3·15国际消费者权益日组织策划大型的宣传活动,邀请政府领导以及各委员单位共同参与,通过现场咨询、派发消费知识手册资料、媒体报道等方式进行消费教育宣传。


  (二)基地教育与社区活动相结合

  开辟建立消费教育基地。20154月,佛山市消委会与金吉列出国留学咨询服务有限公司合作开办了金吉列出国留学消费教育基地,并举办出国留学消费教育公益大讲堂,为消费者提供更专业更全面的出国教育消费指导信息。基地开办以来,共开展10场咨询活动,派发宣传资料2000份,为佛山留学中介市场规范发展发挥示范作用。佛山市消委会与佛山科学技术学院共建消费教育基地试点工作稳步推进中,提高大学生群体的消费维权能力,并以当代大学生为推手,通过他们在社会上形成消费维权惯性思维和良好的消费习惯,助力创建放心消费城市。


  开展消费教育进社区。社区居民是消费行为传播的核心群体,为了让更多消费者了解有关消费安全常识、依法维权,每年不定期组织消费维权志愿者到社区宣传消费教育活动。与中国邮政集团公司佛山市分公司推进社区的“E点通”活动,平均每月安排不少于2场的进社区活动,面对社区层开展消费维权宣传。20174-5月已推进禅城区和南海区5个社区。此外,还组织开展模拟法庭进社区巡演8场。


  (三)网络大讲堂与实地现场讲座相结合

  不定期组织录播《消费维权大讲堂》和网上直播论坛。根据消费热点问题,不定期邀请专家、律师、公共服务类、企业录播《消费维权大讲堂》节目,并在官网、佛山新闻网上播放。2016年至今共录制了《互联网+时代的维权》、《发票维权难怎么破》、《消费维权证据是关键》、《防范于未然,话你知水电气的脾性》等多期大讲堂;网上直播论坛2期:2015315节目--《网上315:鼠标下的维权》和2016315节目--315新消费新维权》。同时,开展消费知识现场讲座,根据老年人是特殊的社会群体,消费知识跟不上社会的发展,没有年轻人那么容易方便接收到消费教育,经常受到不法商家的误导和欺骗的现象。今年4月,佛山市消委会走进佛山市老年人干部大学,为老年消费者送去主题为“关爱老人消费少忧”的消费维权知识讲座,为老年人讲解新《消法》亮点以及老年人消费维权注意事项,提醒老年人在旅游、医疗、营养保健等消费领域如何防止上当受骗等内容,受到老年人消费者的欢迎。


  二、不断丰富消费教育内容,让消费教育形成合力


  为了避免教育内容枯燥无味,佛山市消委会密切关注社会热点,关注消费者关心的问题,结合消费热点、典型案例和商品比较试验,让消费教育内容更丰富易懂,让碎片化的消费教育形成有机的整体。


   (一)消费热点与消费提示相结合。

  作为消费者的“娘家”,当消费者遇到消费难题时,及时进行消费教育引导,可帮助消费者规避风险。在捕捉消费热点进行消费教育时,除了对一些政策法规的解读之外,立足于实际情况,了解消费者真正关心的问题,针对性提出解决问题的办法,引导消费者如何正确消费,从而达到消费教育目的。例如在共享单车出现初期,消费者对新生事物了解不多,加上有人恶意篡改二维码,骗取用户通过支付宝或者微信支付转账,极易造成消费者的财产损失。关注热点后,及时对外发布了消费提示《扫码支付有陷阱,注意手机支付安全》,指引消费者如何识别可靠的二维码,同时教育消费者要有防范意识,注意保障手机支付安全,从而避免不必要的损失。近年来,共发布此类消费提示156篇次。


  (二)典型案例与消费警示相结合

  在处理各类消费纠纷时,遇到比较典型的投诉案例,由律师顾问的律师及时进行分析点评,揭露侵权事实,并向消费者发布消费警示,避免消费者再次遇到类似侵仅事件。去年杨小姐在佛山认购一套二手房时,遭遇房产公司内部虚构“认购人”,然后自行创设收费项目变相增加房价的情况。案件处理后,我会邀请律师成员对该案进行点评,并结合案情对外发布消警示《警惕楼市政策环境变化及合同履约风险》,提醒消费者在进行二手房交易时要注意的问题。依据投诉先后还推出了《未经许可,消费者可拒绝快递自提及超时付费》、《美容院免费拍摄艺术照,消费者应警惕选择消费!》、《年前购车要看清各种促销优惠》等消费警示,均得到广大消费者认可,也被人民网、新华网等各大媒体转载报道,发挥了很好的教育作用。


  (三)商品比较试验与商品使用知识相结合

  开展商品比较试验是让消费者了解商品信息的有效途径。近五年来,佛山市消委会投入168万元经费,开展了16次共27730件的商品比较试验及服务体察,涉及饮用水、学生零食、水发产品、儿童用品、家庭装修等常用商品和旅游景点、眼镜配制、网约车等服务体察。每次比试及调查结果均召开新闻发布会,邀请专家和律师对商品及服务进行分析、对比和点评,并对商品的消费作出指引,指引消费者如何识别商品的真伪优劣,如何正确使用和保养等商品知识,如何选择优质服务。


  (四)消费者吐槽与消费常识相结合

  佛山消委会在微博、微信以及《佛山日报》维权热线和新媒体传播矩阵等全媒体互动渠道接受消费者咨询、吐槽,由专家结合消费维权常识给予消费者回复答疑,并通过消委会官网、微信和佛山新闻网、佛山日报予以公布分享,目前已公布《消费者问题释疑》185期。


  三、不断完善消费教育体系,让消费教育形成凝聚力

  保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。佛山市消委会在消费教育工作实践中积极探索,结合自身力量,注重充分发挥社会各方力量参与消费教育工作,形成全社会共同参与消费教育,人人为我,我为人人的的格局。


  (一)自身力量与社会力量相结合

  佛山市消委会秘书处内设机构包括综合部、投诉与法律事务部、消费指导部、社会监督部共四个部门,各司其职,互相协调开展工作,同时发起和组建了由24位专业律师组成的律师顾问团,50名专家组成的专家咨询委员会以及拥有100多名的消费维权志愿者团队。在开展“消费大讲堂”专题活动中,邀请了律师和专家参与,受到了广大消费者的关注,志愿者义务收集消费警示提示,挂网公布。线下活动也能看到专家和志愿者的身影。在消费投诉个案中、消费体验过程中,顾问团律师利用专业的法律知识为市、区两级消委会和消费者提供专业意见。


  (二)媒体宣传与内部简报相结合

  佛山市消委会积极主动与媒体合作,围绕消费维权、消费教育、消费指引三大主题,与我市四大主流媒体——《佛山日报》、佛山电台、佛山电视台、佛山新闻网展开深度战略合作。结合媒体自身特点合办专刊、专题、专栏、热线直播节目等形式,突出我会各项消费维权工作为核心的宣传主题,形成各媒体宣传差异性、互补性和特色性。对内,秘书处十分重视工作的梳理和信息的收集,每个月将收集的信息和工作内容制作成工作简报,并发送到省消委会,通过市府办文系统发往市府办及各委员单位的每一名公职人员,加强了与政府间的沟通,提升了消委会的影响力。


  近年来,佛山市消委会通过深入广泛地开展消费教育工作,普遍增加了消费者的知识和信息,增强了消费者的维权能力,降低了消费风险,提高了消费质量,真正把消费维权“关口”前移,消费纠纷稳中有降。

(钟贤锦)

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