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维权人物
风雨维权二十年化解纠纷万余件
[字号:]
2018-03-27

余麟同志自1994年进入北京市工商局东城分局,一直兢兢业业战斗在消保维权的一线,创立了以自己名字命名的“余麟维权岗”,成为了东城工商分局的一张闪亮的名片。余麟同志在消保维权岗位工作20余年,共受理一万余件消费者投诉、举报,重大疑难案件3000余件,为消费者挽回各种经济损失1000余万元,调解成功率95%以上,办结率达到100%

由于工作成绩突出,余麟同志曾被评为北京市劳动模范、北京市优秀共产党员、年度“感动东华人物”,多次荣立北京市工商局优秀经济卫士、分局优秀党员称号,荣获一次二等功、六次三等功等荣誉,并获得北京市商委、旅游委、区政府等部门主办的王府井品牌节特别贡献奖;余麟维权岗被评为首都学雷锋志愿服务示范岗,东城工商分局消费维权现场教学点。他将多年的工作体会和感悟汇编成《余麟维权岗<2009-2015>培训教材》;2017年受原国家工商总局行政学院邀请,多次向外省市工商同行开展讲座培训,分享消保维权业务经验。余麟同志始终不忘初心,牢记使命,其事迹在《北京电视台》新闻频道、《中国工商报》、《北京晨报》、《信报》、《首都食品安全报》等多家媒体都予以报道。

在这20余年中,余麟同志获得荣誉无数,但他依然在平凡的岗位默默奉献着,那些奖牌、奖状,那些荣誉、光环,对于他来说只是大家对他工作的认可。而他更加在意的是群众发自内心的一句谢谢,是一封封表扬信和一面面锦旗背后的故事。他全心全意的为消费者奔波,消费争议金额大到上百万的奢侈品,小到社区居民那几块钱的生活必需品,他都能够一视同仁,立足本职,热心调解,服务百姓。余麟同志自己创立的消保投诉调解“点、面、线”控制法和“听、断、选、调”的工作法,被全市工商系统推广。

去年9月的一天,家住海淀的贫困大学生刘英,打算报考公务员,为了方便查阅学习资料,找亲戚朋友凑了几千块钱,在王府井某商场买了台笔记本电脑。谁知刚回家,就发现电源开关键接触不良。小刘立刻找商家要求更换新机,商家却一口回绝,让他出示产品质量的问题报告才能更换。可的检测中心却说,他们不具备做检测资格,还是到公司协商解决。小刘一时成了被踢来踢去的“皮球”,无奈之下,只得向工商求助。了解到情况后,余麟立刻陪着小刘来到商场。一开始,商家还百般辩解,余麟对经销商动之以情、晓之以理、示之以害,对方勉强同意进行检测,但要等半个多月,半个多月,对积极备考的小刘来说太漫长了。余麟又多方协调,向经销商讲明小刘的家庭处境和报考公务员的实际情况,最终,经销商被他的诚心感动,当场给小刘更换了新电脑,而此时,早已过了晚饭两个多小时了,面对小刘的无限感激,余麟只是淡淡的一笑,说“解决好投诉是我的职责,解决不好就是我的失职,只要你们满意了,苦点、累点、委屈点都不算什么”。

201711月,王府井工商所接到一起消费投诉,消费者金钰世是一位70多岁的退伍军人,老人家服役期间受伤鉴定为六级残疾,半年前在西城区的一家足疗店里办了两张共计4000元的足疗卡,办卡之后在医院检查时获知自己患有严重的骨质疏松症,不适宜再做足疗按摩,因此老人想要退还卡中余额,却被商家拒绝。后来由于该店铺关门停止营业,老人的投诉没了下落。随后,老人发现该足疗店的一家分店开到了王府井工商所的辖区内,因此老人家怀着忐忑的心情向“余麟维权岗”进行投诉,希望能够得到帮助。王余麟同志接到投诉后,详细了解了老人家的具体情况,第一时间对辖区内的足疗店负责人进行约谈。经了解,老人办卡的店面是西城区分店,王府井工商所管辖的足疗店是另外一家分店,在经营上保持各自的独立性,对于消费者在其他门店消费的客户不负任何责任。

按照法律规定,当事人投诉主体确实不对,应当做出不予受理的决定,但是想到老人辛苦跋涉、满怀期望的模样,余麟同志将案件继续深入,从法律角度出发,向负责人普及了合同、预付卡等方面的法律知识,以及分支机构与法人主体之间的法律地位和关系;同时建议分支机构负责人告知上级单位领导到工商所说明情况。经过努力协调,上级单位同志来到工商所,当事人同意对消费者在西城区一张未消费的卡进行退费共计3000元,而另一张使用过的拒绝退费,可以转到其他分店继续消费。

老人惴惴不安,不太满意这样的解决方式,但又怕拒绝的话,一分钱都退不了,求助的眼神望向余麟同志。于是余麟继续做商家工作,从情理角度出发,据实相告,老人家的身体状况确实不适合继续足疗按摩,如果坚持不退费,那么就要提供优质服务,但是如果在按摩过程中老人身体出现问题对双方都会造成不必要的损失。通过细致耐心地沟通,上级单位的负责人当场同意接受调解,除去老人消费的100元外其余3900元全部退还。1122日,老人家将一面写有“真诚帮助 为民解难”的锦旗送到了王府井工商所余麟同志的手中,以感谢“余麟维权岗”在维护消费者合法权益而做出的贡献。

案例和典型事迹太多太多,众多消费者调解成功后的笑脸,都述说着余麟同志的平淡工作中的不平凡。又是普通而繁忙的一天,余麟正忙于解决消费纠纷,忽然接到家里电话,原来,年迈的母亲突然心脏病复发,急于去医院治疗。一边是重病复发急于去医院的老母亲,一边是一位急于离京的外地消费者热切期待的眼神,他站起的身子又坐下了,给亲戚打了个电话简单安排了一下,就又投入到消费纠纷的调解之中,直到外地游客满意的离去,余麟才在所领导的催促下赶到医院。这就是我们的“余麟维权岗”,他一直在为提升人民的幸福感和获得感而无私付出、默默奉献,他是消费者和我们心中最美的维权人!