办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 资讯速递  > 重点活动  > 2016年第3季度全国消协组织 受理投诉情况分析
重点活动
2016年第3季度全国消协组织 受理投诉情况分析
暨手机消费维权专题报告
[字号:]
2016-10-27

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138,195件,解决114,508件,投诉解决率82.86%,为消费者挽回经济损失11,020万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件,加倍赔偿金额185万元。2016年第三季度,各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万余人次。

  2016年1月到9月,全国消协组织共受理消费者投诉396,689件,解决318,938件,投诉解决率80.4%,为消费者挽回经济损失27,256万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件,加倍赔偿金额318万元。


一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占42.10%,售后服务问题占16.12%,合同问题占13.46%,虚假宣传问题占6.72%,价格问题占6.15%,假冒问题占4.05%,安全问题占3.94%,计量问题占1.12%,人格尊严问题占0.34%,其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

表1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

138195

58174

5445

8496

1554

5590

18600

9282

472

22277

8305


(二)商品和服务类别分析

  2016年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉89,916件,其中家用电子电器类共29,720件(如图2),占商品投诉总量的33.05%,位居商品类投诉第一,因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因,投诉量一直占据前列。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

  2016年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉42,766件,服务类投诉中(如图3),生活社会服务类投诉有12,347件,占服务类投诉总量的28.87%,位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务、文化(包含娱乐、体育)服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、维权热点事件

(一)三星Ga1axy Note 7手机爆炸问题

  2016年8月24日,国外媒体报道了三星Ga1axy Note 7手机爆炸案件,此后“三星手机爆炸”事件在全球持续发酵。9月2日,三星公司宣布在全球召回销售的250万台Ga1axy Note 7手机,但是不包括中国,引起中国消费者不满和社会关注。9月14日,三星公司向国家质量监督检验检疫总局备案了召回计划,自 2016年9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Galaxy Note 7数字移动电话机,中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。随后,国行版三星Note 7出现多起爆炸案例,进一步加大了中国消费者的担忧和顾虑。10月11日,三星公司向国家质检总局备案召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机。

  在事件处理过程中,三星公司最初全球召回时没有把广大的中国消费者放在平等位置,缺乏对中国消费者的尊重;后续的解释工作和信息披露不及时,手机鉴定程序不规范,没有消除消费者的担忧和顾虑,没有充分保护消费者的安全权和知情权。此次“三星手机爆炸”事件应引起业内其他手机厂商的重视,从维护消费者合法权益的角度做好相关工作。

  “三星手机爆炸”事件发生后,中消协及深圳等地方消协组织一直密切关注此事进展,并积极开展维权工作。中消协一方面协调地方消协组织做好相关投诉受理等工作,另一方面多次约谈三星公司相关负责人,并通过媒体表达观点,敦促其维护中国消费者的合法权益,与国家质检总局、国家缺陷产品管理中心保持密切联系,主动了解质监部门对此次事件的调查情况。三星公司发布召回信息后,中消协在第一时间提出原则要求的基础上,第二日又对三星公司的召回工作提出9条具体要求,并密切关注消费者在此次召回中遇到的问题,督促三星公司及时、有效完成召回。

(二)法院系统对手机案件的处理情况

  据不完全统计,2016年上半年[ ],全国各级人民法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因看(如图4),涉及手机质量问题的有23件,占已处理手机案件的67.44%;合同违法共9件,占比20.93%,两类问题合计占比达到88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等问题。具体来看,涉及手机质量问题的案件近半数集中在假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好,其次是手机故障,多次维修。

  在收集到的裁决中,按品牌来分(如图5),苹果、三星案件量分别为21件、6件,占比分别为48.8%、13.9%,共占62.7%。

三、手机消费投诉问题分析

(一)基本质量问题。除爆炸问题外,消费者投诉的质量问题主要集中为:无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外,水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出,而且维权比较困难。

  例如,河北省辛集市消费者王先生购买的某品牌手机使用三天后,出现锁屏后无法收到QQ等信息的问题,且该手机充电器接触不良,遂要求经营者予以退换。经营者以“故障是人为原因造成”为由拒绝退换。双方发生纠纷,消费者投诉到辛集市消费者协会,请求协调处理。接到投诉后,消协工作人员立即对该投诉情况进行调查,情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定当事人约定退货,或者要求经营者履行更换修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”消协工作人员两次组织调解,耐心细致地做双方当事人的工作。最终,该经营者认识到错误,根据消费者王先生的诉求,无条件为王先生更换了新手机,消费者对调解结果非常满意。

  又如,消费者李先生到云南省玉溪市消费者协会反映,其2016年7月22日购买的手机,使用一天就出现手机指纹解锁无法使用的问题,要求经营者更换,但经营者以消费者保修卡损坏为由不同意更换。经消协工作人员调查,消费者购买的手机使用一天就出现问题,且经营者修理后仍不能正常使用。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定,自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。本案按规定应当给予退换货处理。基于该情况,消协工作人员为双方讲解法规、耐心沟通,最终双方达成协议:消费者补差价400元,由经营者为其更换另一型号新手机。

(二)增值服务不增值。手机经营者在销售手机时,经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时,商家宣传的条款很诱人,常常让消费者觉得物超所值,但当消费者真正使用时却又设置多重门槛,让消费者承担不必要的损失。

  例如,2016年6月下旬,一名消费者向安徽省芜湖市消费者保护委员会反映,其在某超市购买了一部手机,购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费,于是消费者当场办理了相应的手续,但事后发现其办理的号码实际上是一个合约套餐,话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题,却一直未能得到处理。消保委工作人员接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况。经核实,消费者反映情况属实。但经营者认为消费者购买手机时,已经履行了告知义务,并且在办理合约时需要签字确认,所以消费者对所办理的业务有所了解。消保委工作人员分析认为,本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送600元话费,并且使用完就可以不再缴费”,所以消费者在签字办理相应业务时,才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时,特意强调“优惠、免费、赠送”等内容,而未如实告知消费者所签订合约的真实信息。

  根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定,本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传,侵害了消费者的知情权,理应予以处理。经过调解,最终经营者为消费者进行了退货,并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户,消费者表示满意。

(三)售后服务问题。主要表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。

  例如,2016年4月,消费者孟先生参加某营业厅(以下简称经营者)组织的存话费送手机活动,购得手机一部。手机使用不久,先后出现黑屏等质量问题,影响正常使用。2016年6月6日,消费者将手机交付至经营者处进行维修,历时一个半月手机仍未修理完毕,经营者也未向消费者提供备用机。消费者因手机维修未按时交纳电话套餐费用,向某通信公司支付违约金30元。消费者与经营者协商,经营者以手机配件购买需要时间为由拒绝承担责任。消费者向四川省泸州市合江县消费者委员会投诉,要求经营者更换手机并支付因维修原因产生的30元违约金。经查证,消费者反映的情况属实。经消委会工作人员调解,争议双方达成一致意见,经营者为消费者更换一部同型号的手机,并承担消费者支付的违约金30元。

(四)规避法定义务经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任,导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为:拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。

  例如,2016年5月27日,辽宁省营口盖州市消费者协会接到消费者刘女士的投诉,称自己5月22日从某手机商行购买了一部智能手机,价值2600元。随后的四天里,该手机频频出现死机的情况,而且经常自动关机,消费者找到商家,要求退货,但是商家表示需要返厂检测,消费者不同意,来到消费者协会投诉。盖州市消费者协会接到投诉后,仔细查看了手机,确认消费者所说情况属实,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。”本案中,消费者购买的手机7日内出现非正常关机的性能故障,消费者要求退货时,经营者应当按照相关法律法规的规定予以退货。最终,在消协工作人员的调解下,商家同意为消费者办理退货,并一次性返还购机款,消费者表示满意。

(五)手机软件问题。主要表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。

  例如,消费者王女士2016年7月14日在山西省大同市城区某商场一层某品牌专柜购买了一款手机,购买15日后发现手机不能充电,看视频时手机发热。王女士到售后维修点进行检测,被告知是软件的问题,需要重新刷机。王女士认为新买的手机不应该存在该问题,想更换一部新的手机,该专柜拒绝给王女士更换新手机。王女士于是向大同市消费者协会进行投诉。消费者协会依法受理了王女士的投诉,经过几次调解,最终,经营者为消费者办理了退货,消费者对此结果表示满意。


四、手机消费者合法权益的保护亟待加强

(一)经营者要依法经营,诚信服务

1、确保手机售出时手机包装附件、发票、售后三包凭证等完好,向消费者说明手机退换货期限及授权售后服务网点。

2、手机销售商家在向消费者出售手机时,应通过合理方式详细说明手机使用方法及注意事项,避免因消费者错误使用导致手机出现问题。

3、当手机出现问题,消费者向厂家要求提供售后服务时,经营者应高效帮助消费者解决问题,而不是简单地将责任推给售后。

4、维修站点应做好售后服务工作,在店面显著位置张贴维修价格,有条件的维修站点向消费者开放维修工间,让消费者可以实时看到手机维修状况。减少维修周期,提高服务人员素质及服务水平。

5、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

(二)消费者要提高消费观念和维权意识

1、消费者在购买手机时要先了解自己的需求,确定好手机品牌型号,选择信誉好、知名度高的手机销售商家,不要轻信商家推销。

2、购买手机时,消费者要查看手机的通话、短信、图片等储存内容是否有记录,防止销售者销售的手机之前被其他人使用过。此外,消费者应检查机身有无划痕,屏幕有无外伤、有无坏点,核对附件数量、型号及使用功能与说明书是否一致,检查手机包装盒是否有中文标识等。

3、三包凭证、发票、维修记录是后期维权的重要凭证,消费者一定要保存好。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定,消费者每次维修取机时可要求维修人员在三包凭证上填写维修记录,并签字盖章。

4、按照说明书正确使用手机。手机出现问题后,消费者应选择手机厂商授权维修站维修,不随意找资质不明的维修网点,在维修前可先向厂家客服咨询维修收费标准,做到心中有数。

(三)相关行政主管部门应加强监管,行业协会加强自律

  手机行业的相关行政主管部门应加强监管,发挥其相应的职责和作用,促进手机行业良性发展,努力营造规范、健康的市场环境。同时,行业协会应加强自律,引领行业诚信经营规范,自觉维护消费者合法权益。