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重点活动
中消协在京发布36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查报告
[字号:]
2016-11-23 中国消费者协会

  11月23日,中国消费者协会在京召开情况通报会,通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果。


  随着“公交优先”理念的不断深入,越来越多的消费者“优选公交,绿色出行”,自觉为缓解城市交通拥堵、建设宜居城市贡献力量。然而,长期以来,一些城市在办理、退还公交卡服务过程中,以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用,受到消费者诟病。2016年4月,国家工商总局在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动,其中针对公共交通企业,明确要求10月底前对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治。为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况,中国消费者协会于2016年10月对36个城市(4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府)开展了公交卡办卡退卡服务体验式调查工作。在体验办卡服务时,随机选择公交办卡退卡网点进行体验;在体验退卡服务时,模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景进行体验。


  体验式调查结果显示,公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在,充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者;一些公交服务规定中存在损害消费者合法权益的不合理条款,在实际体验中有的还涉嫌滥收费用、强制消费;一些城市公交服务企业无视国家相关规定,涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金(工本费)的情况。此外,调查结果显示,消费者对于公交卡实名制,实现公交卡功能多样化的呼声较高。


  中消协建议政府相关部门要强化监督管理,督促公交服务企业诚实守信、依法经营,要认真清理公交服务行业存在的损害消费者合法权益的不合理规定,坚决查处公交服务企业滥收费用、强制消费的行为。针对公交服务方面存在的问题,中消协希望公交服务企业,一是要强化人员的综合管理和业务水平,打造公交服务企业服务为民的良好窗口形象;二是要积极推进公交服务的规范化和标准化,接受社会各方面的监督,将城市公交系统真正建设成为便民、惠民的民生工程,更好的服务百姓绿色出行。


  同时,中消协提醒广大消费者:一是在办卡及退卡前,要通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡管理的有关规定,避免因不了解相关信息造成不必要的损失;二是要结合所在城市状况和自身实际需求,办理适合自己的公交卡卡种,并养成良好的用卡习惯,以免影响换卡、退卡;三是要强化维权意识,依法维护自身权益,如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作,应留存好相关凭证,及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。