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重点活动
网购诚信与消费者认知调查报告
[字号:]
2017-03-15

  近年来,网络购物消费发展迅速,成为消费者购物新选择。网络购物相较于实体店购物,为消费者创造诸多便利,但也给消费者在知情权、公平交易权及个人信息安全等方面带来挑战。为深入推动互联网领域消费维权,营造安心无忧的网络消费环境,中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”,并于2017年2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动,进一步了解网络诚信与失信对消费者网络消费意愿和态度,听取消费者对网络消费的意见和建议,反映消费者的呼声和愿望。本次调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖31个省市自治区,共获得有效样本8,000个。主要调查情况如下:


一、样本基本情况

  从调查样本性别来看,男女各占50%,性别占比均衡;从样本来源来看,城镇地区样本占66.7%,农村地区样本占33.3%;从年龄分布来看,年龄层次以青中年人群为主,约占总样本的八成。在此次调查中,超五成(51.4%)的受访者在2016年网络消费多于实体店消费,三成多受访者在2016年网络消费和实体店消费基本持平。上述样本具体数据详见图1、图2、图3、图4。



二、主要调查结果
(一)网络消费行为与满意评价
1. 消费者网购时最关注产品和服务的质量。
  从网购消费者考虑的诸多因素来看,约七成消费者关注“产品/服务的质量”,超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”,三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。此次调查还显示,部分消费者会关注消费过程中的舒适度,如消费的便捷性(低时间成本)和消费场所环境。

2.网络购物支付方式首选“第三方支付”。
  调查发现,87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等),成为网购者的首选。此外,选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多,分别占比40.7%和31.0%。约两成受访者也会采用购物平台提供的信用消费额度进行支付,部分消费者也会采用其他支付方式如刷信用卡和刷一般银行卡,或者采用现金支付,即货到付款。

3.服饰鞋包和食品家居是网购主要产品品类,餐饮外卖服务受青睐。
  调查重点了解了2016年消费者网络消费的支出情况。调查结果显示:70.3%的消费者网络消费支出主要用于购买服饰鞋包,53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品家居,居于商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖,居于服务性消费支出首位。选择微商、在线订房和家政服务的比例总体较低。这反映出网购消费者在网络消费支出中一方面确保“刚需”因素,另一方面也注重“流行”品质,服务类在线消费方兴未艾,具有较大发展空间。

4.网购消费总体满意,“付费网游”和“微商”获相对“差评”。
  从过去一年网络消费满意度评价来看,消费者对于具体产品和服务品类的满意率有所差异,但网购消费满意率总体向好,受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。满意率排名前四位的产品品类分别是“影音图书”、“食品家居”、“家用电器”和“数码3C”。总体情况对比来看,受访者对于“付费网络游戏”、“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。相比之下,消费者对于易于“标准化”的网购产品品类满意率更高。各项网络消费支出的具体满意率和不满意率详见下图8-1、图8-2。

(二)网络消费环境与满意评价
1. “网上评论”成网络消费重要参考因素,口碑效应明显。
  调查发现,40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素,受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息,选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%,在一成至两成之间,较为均衡。针对网上评论可信程度的进一步调查发现,超半数受访者认为网上评论有较高可信度,约四成消费者认为网上评论不置可否,对此持保留意见,还有7%的消费者认为不可信。由此可见,普通网络消费者所形成的意见结果,口碑效应明显。

2.“虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。
  针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题,超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重,成为消费者最大的担忧。此外,受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况,42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品,32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题,24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。只有不到一成(6.1%)受访者反映在网络消费中暂时没有遇到相关问题。

3. 价格诚信三大挑战:质价不符、虚假打折、价格欺诈。
  调查发现在价格方面,网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导,分别有51.7%、47.3%和32.3%网友遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。

4.物流配送面临三大“拦路虎”:产品损坏、未及时送达、不提示验货。
  网购商品和服务,物流配送是重要中间环节。本次调查表明,在物流配送方面的问题主要有因暴力配送等原因导致到手产品损坏、未在承诺时间内送达产品、不提示验货,占比分别为34.8%、33.4%及33.3%。部分受访者反映“配送人员态度不好”,约两成受访者曾遭遇“产品丢失”。

5.售后服务水平有待提升,“个人信息泄露”问题亟待解决。
  售后服务作为网购产品和服务的配套内容,受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中,网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私,没有保护用户个人信息的安全”,占比为25.1%,居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题,存在拖延时间的嫌疑,22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

6.网络消费环境总体满意率为68.7%,仍有较大提升空间。
  总体来看,消费者对网络消费市场的满意率为68.7%,处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送,满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低,表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。

  针对当前网络消费市场环境存在的问题,超过四成受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度,并制定强有力的法律标准。38.4%的受访者表示期待网络消费经营者能够诚信守法经营。此外,也有三成以上的消费者呼吁相关行业组织强化自律、社会加强监督形成机制,以此优化我国网络消费市场环境工作。

(三)消费维权意识
1. 消费者最常采取的维权方式是与商家协商解决。
  调查数据显示,43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。当消费权益受到损害时,最常见的做法是“找商家协商解决”,其次是提醒身边的亲戚、朋友别再上同样的当,第三是通过网络“吐槽”,选择这三种维权方法的受访者分别占比66.9%、42.8%和29.8%。约四分之一受访者会联系消协组织进行投诉,促进问题解决。这表明  消费者在权益受损后,更为关注如何直接解决实际问题,并且注重避免权益再次受损。
此外,也有一些消费者选择“什么也不做”。对该类消费者进一步调查发现,他们之所以不主动采取行动一是觉得太麻烦,二是不想浪费时间、三是投诉证据获取难,四是觉得损失不大、没有必要,占比均在两成以上。

2.近半数消费者希望进一步畅通维权渠道。
  在维权方面常见的问题中,46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。此外,维权解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝的问题也较为严重,分别占比35.9%和35.7%,近三成受访者反映平台管理责任不到位,也必须承担应尽责任。针对消费纠纷受理后的解决时限,近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当。表明消费者期待高效率的解决消费纠纷问题,时间太长后容易消磨其解决问题的耐心和信心。

3. 网络购物两大消费维权创新举措普及良好。
  2017年1月6日,国家工商总局印发了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,明确了“七天无理由退货”的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序。本次调查显示64.2%的消费者知道工商总局印发的这一《办法》,高达87.0%的受访者知道网购商品“七天无理由退货”这一规定。调查还发现,针对中消协2016年建立的电商消费维权绿色通道,72.5%的受访者知道这一维权渠道,且有16.9%的受访者使用过该渠道。这表明有关部门和组织在推进维护网购消费权益工作中取得了较好的社会认知,对于推进相关工作具有积极意义。


4.近七成消费者愿意成为消费维权志愿者。
  调查发现,如果有机会参与消费维权志愿工作, 68.6%的受访者愿意成为消费维权志愿者,25.9%的受访者表示将视具体情况而定。总体而言,消费者的维权意愿较高,对于消费维权公益事业也具有较高的参与意愿,消费维权公益事业拥有较好的民意支持基础。

(四)2017年网络消费意愿
1. 2017年网购支出意向:服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖。
  调查显示,受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖,最不可能网购的产品类别为在线订房、微商及其他类的消费。这与2016年消费者的网购消费支出结构基本趋于一致。

2.消费者共同期盼“明码实价”,普遍反感“提价打折”。
  网购时,消费者最喜欢的标价形式:明码实价、积分兑换、折上折,支持率分别为:82.7%、69.9%和66.1%。最不喜欢“提价打折”,支持率仅为38.5%,反对率高达47.5%。

3.“海外代购”和“预付定金预售”成为网络消费新潮流。
  调查数据表明,61.0%的受访者支持海外代购,约32.4%的受访者表示中立,仅6.7%明确反对。调查还显示,44.8%的受访者支持电商预付定金的预售活动,最主要原因在于预付定金后可获得更多返利优惠。30.0%受访者表示不支持,主要原因在于即使预付定金也不一定能够抢到商品。其他不支持预售行为的担忧主要是认为预售噱头大过实际可获得的优惠(占比27.4%),商家可能不退定金(占比22.6%)。


4.超七成受访者对未来消费有信心。
  调查发现,73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心,普遍认可网络消费为生活创造的便利。受访者对于“无忧消费”的认知,超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻,超三成的消费者认为合格的商品和服务供应(规范性)以及丰富的商品和服务供给(多样性)也是“无忧消费”的主要特征之一。

三、结论与建议
  网络消费和互联网经济的迅速发展,为国民经济提供了新的动力,为消费者创造便利的同时,也导致一些新问题的产生。李克强总理在2017年《政府工作报告》中提出,“要整顿和规范市场秩序,严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为,加强消费者权益保护,让群众花钱消费少烦心、多舒心。”本次调查情况表明,消费者对于网络消费环境和网络购物消费总体满意,对于未来消费信心较为充足,参与消费维权公益服务的意愿较高,敢于尝试海外代购、预付定金销售等新型消费方式;消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大,希望网购领域推进“明码实价”、强化行政监管、畅通维权渠道的呼声较高。为了进一步营造放心无忧的网络消费环境,让消费者能够舒心消费、无忧消费,深入推动互联网领域消费维权工作,结合本次调查有关结果,中国消费者协会提出如下建议:


1. 强化网络消费监管机制,为净化网络消费环境创造有力条件。
  网络消费作为新兴经济形态,面临着主体责任界定、执法范围、执法尺度等待解决问题,本次调查中发现消费者遇到质价不符、价格欺诈或误导等问题后,期待监管部门能够制定强有力的法律标准,加大监管执法力度。随着《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法规的施行和《消法实施条例(征求意见稿》》的公示,这一局面将有所改善。为此,中消协建议政府有关部门:一是进一步梳理网络消费监管相关依据和职能,一方面着力推进监管法度和尺度界定,另一方面着力推动职能部门的责权分工和协同合作;二是进一步明确网络消费监管机制,通过常规性执法检查和随机动态抽检对网络消费商品和服务进行质量、价格、售后服务等方面的监督管理,对网络消费的事前、事中、事后动态过程监管全覆盖;三是进一步强化监管执法力度和效度,明确问题清单,通过互联网、大数据等技术破解互联网监管难题,让监管执法更具有针对性,严厉惩处虚假宣传、价格欺诈、炒信刷单等违法违规行为,为优化市场秩序和消费环境提供有力条件。


2. 完善消费者权益保护机制,畅通消费维权渠道,让维权简单易行。
  调查中发现,一些消费者认为维权渠道不畅通,一些消费者反映维权问题解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝等问题也较严重,还有一些消费者因为觉得太麻烦、不想浪费时间等原因放弃维权。为此,建议有关部门:一是建立健全系统化的消费维权服务渠道,做好消费维权工作渠道对接和信息互联互通,打造立体化的消费维权渠道,应对消费者多样化的诉求;二是优化公共服务供给,积极关切并回应广大消费者合理的维权诉求和建议建议,对各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法,通过建立完善社会信用机制和约束机制,增加违法失信成本,让违法违规者得不偿失;三是推动建立消费维权问题快速解决机制和反应机制,研究建立及时有效的救济补偿机制,堵住不良商家“一拖二赖三不管”的不合理行径,提升消费纠纷问题解决效率,降低消费者维权成本和等待过程,提升消费者能消费、敢维权的信心;四是加强推进消费维权教育工作,普及消费维权知识,强化消费维权能力,创造和倡导良好的消费环境和维权氛围,让消费者能够主动关注并维护自身权益,成为放心消费的受益者。


3. 提升产品和服务品质,发力供需两端,满足消费者多样化需求。
  网络消费的优势之一是为消费者提供更为便捷性、多样化的产品和服务供应,然而大量的三无产品、假冒伪劣产品和质价不符的产品充斥,极大损害了消费者合法权益,长远来看也不利于网络经济的发展。因此,提升产品和服务品质成为各方生产经营者的必然追求。为此,建议生产经营者:一方面要从供给端进行变革,发挥网络消费经济的特点和优势,借助“互联网+”技术红利,通过技术改造、产品升级、结构优化和服务管理,创品牌、提品质、促产能、增产值,努力从供给端加速促进提质增效。另一方面要从需求端进行变通,牢固树立“消费者至上”理念,以市场需求为导向,贴近消费者需要,做好行业定位和产品细分,推进标准化体系建设和差异性探索,充分满足消费者的个性化需求,用优质产品和诚意服务赢取消费者的选择与信赖。


4. “诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则。
  随着网络消费市场的发展,部分产品服务存在的虚假夸大宣传、假冒伪劣及虚假好评等问题不断暴露。作为信息不对称的一方,消费者深受其害。为此,中消协呼吁和倡导全体生产经营者应当坚守“诚信经营”的基本准则。一是在生产过程中,从源头做好质量管控,着力打造优质产品和服务供应,打造供应链物流配送高效运转,减少无效损耗,促进提质增效。二是在经营过程中,严守“明码标价”、推进“明码实价”,以物美价优的产品和服务为纽带,连接经营者和消费者群体,努力创造和谐有序的市场供需关系。三是生产经营者应当加强行业自律,规范行业准则,通过行会组织的引领作用,促进行业领域内的风清气正的诚信经营氛围。此外,生产经营者应当积极回应消费者合理诉求,听取消费者合理意见建议,不断改善和优化产品和服务供给,在转型升级中追求经济效益和社会效益的整合。四是生产经营者应当具备同理心,经营者多数情况下也是消费者,自觉维护和倡导“诚信经营”原则,尊重消费者价值和体验感官,一方面能够为其他消费者打造良好消费环境,另一方面也是为自身消费创造有利条件。


5. 多措并举,夯实个人信息保护,促进网络消费有序发展。
  由于互联网具有虚拟性和不确定性,个人信息安全成为消费者普遍关注的议题。个人信息安全是电子商务健康发展的基础,保护个人信息安全就是保障消费者的无忧消费,保障网络消费健康有序发展。因此,建议政府有关部门及电子商务经营主体:一是积极推进个人信息保护立法及相关立法立规,为网络消费中的信息征集、信息泄露问题制订相应规范,让监管和惩处工作有法可依、有据可查,为消费者个人信息撑起法律的保护伞。二是明确收集信息者的主体责任,电子商务经营主体应当明确信息收集范围和用途,建立健全内部控制制度和技术管理措施,防止信息泄露、丢失、损毁,确保数据信息安全。三是进一步推进政企联动和多部门联动,明确监管责任和使用责任,打造“收集——使用——监管”的责任闭环。四是消费者在网络消费过程中应当养成良好的消费习惯,保管好自己的各种电子账号、密码等信息,尽量避免个人隐私信息泄露或被窃,维护自身信息更新,珍惜自身信用信誉,做有理有信的消费者。


6. 调动消费者积极作用,倡导全社会共同关注消费维权事业。
  推进消费权益保护工作,离不开全社会共同的关注和参与。本次调查也发现消费维权公益事业拥有良好的民意支持基础,建议以此为切入点,呼吁和号召社会各界热心于消费维权事业的人士参与到维权工作中来,通过具体的工作和服务推进消费者权益保障和落实,培育良好的社会参与气氛,夯实民众参与基础。只有当消费者维权意识普遍提升、维权能力普遍增强时,“个人自觉、企业自治、行业自律、政府监管和社会监督”的消费维权共管共治格局才能形成普遍效应。
  同时,中消协建议广大消费者在日常网络消费中,应做到“三要三不要”:第一,网络消费要培育良好的消费理念,注重理性消费、品质消费,对商品和服务的质量、价格、口碑、售后等要素进行综合考量,不要单纯以价格或宣传导向作为选择依据而盲目消费、冲动消费,以免遭遇消费陷阱或纠纷。第二,网络消费要养成良好的消费习惯,遵守国家网络使用和管理规范准则,在确保个人信息隐私安全的前提下畅享网络消费便利,更要珍惜和合理使用自身评论权利,不要传播虚假信息,远离虚假评论和刷单炒信行为,为净化网络消费环境发挥应有作用。第三,消费者要不断提升消费知识特别是维权知识,并且要敢于依法维护自身合法权益,不要因为“怕麻烦”就放弃维权,及时投诉、举报侵害消费者合法权益的行为,为改善消费环境担负起应有职责。