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重点活动
2017年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
[字号:]
2017-07-20 中国消费者协会

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件,加倍赔偿金额412万元。2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件,接待消费者来访和咨询近54万人次。


一、投诉分类基本情况 

(一)投诉性质分析。

  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占33.2%,质量问题占25.9%,合同问题占18.3%,虚假宣传问题占7.0%,价格问题占3.7%,安全问题占2.9%,假冒问题占2.8%,计量问题占1.2%,人格尊严占0.8%,其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。


  与2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面近两年来智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显,反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后,产品质量受到社会广泛重视,累积效应开始体现,生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。


表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2017

上半年

投诉比重

%

2016

上半年

投诉比重

%

比重

变化



售后服务

94931

33.2

58752

22.7

10.5


质量

74110

25.9

125219

48.4

22.5


合同

52253

18.3

28350

11

7.3


虚假宣传

19988

7.0

7671

3.0

4.0


其他

12004

4.2

14603

5.6

1.4


价格

10618

3.7

11740

4.5

0.8


安全

8210

2.9

5442

2.1

0.8


假冒

8019

2.8

4272

1.7

1.1


计量

3505

1.2

2046

0.8

0.4


人格尊严

2354

0.8

460

0.2

0.6



(二)商品和服务类别分析。

  从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降(如图2、表2所示)。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。


表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2017上半年

投诉比重(%

2016上半年

投诉比重(%

比重

变化



家用电子电器类

44601

15.6

48162

18.6

3.0


服装鞋帽类

21497

7.5

23813

9.2

1.7


日用商品类

19648

6.9

19535

7.6

0.7


交通工具类

19467

6.8

21185

8.2

1.4


房屋建材类

9890

3.5

11490

4.4

0.9


食品类

9065

3.2

10528

4.1

0.9


烟、酒和饮料类

4441

1.6

4354

1.7

0.1


首饰及文体用品类

4274

1.5

6081

2.4

0.9


医药及医疗用品类

1954

0.7

3829

1.5

0.8


农用生产资料类

1110

0.4

4490

1.7

1.3



  从服务类投诉来看,与2016年同期相比(如图3、表3所示),销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

表3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2017

上半年

投诉比重(%

2016

上半年

投诉比重(%

比重

变化



销售服务

42950

15.0

12427

4.8

10.2


生活、社会服务类

29094

10.2

28283

10.9

0.7


互联网服务

22876

8.0

11531

4.5

3.5


电信服务

12750

4.5

13415

5.2

0.7


文化、娱乐、体育服务

5940

2.1

4679

1.8

0.3


邮政业服务

4586

1.6

6270

2.4

0.8


教育培训服务

4477

1.6

2626

1.0

0.6


房屋装修及物业服务

3781

1.3

3517

1.4

0.1


公共设施服务

3202

1.1

3980

1.5

0.4


旅游服务

1530

0.5

1590

0.6

0.1


金融服务

1199

0.4

2185

0.8

0.4


卫生保健服务

669

0.2

1615

0.6

0.4


保险服务

461

0.2

1655

0.6

0.4



(三)商品和服务投诉量变化分析。

  2017年上半年,商品类投诉有135,947件,占投诉总量的47.5%,较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件,占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件,占投诉总量的5.8%。

  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

  在商品类投诉中,空气调节产品上升幅度较大,随着消费者生活品质和环境质量意识的加强,购买空气净化产品增多,相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。

  在服务类别中,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面,一方面,越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,并加大了宣传和执法力度,消费者维权意识逐渐提高。

  店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成,预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业,现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式,一旦店面倒闭或者合并等情况出现,商家不能履行合同内容,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

  网络接入服务投诉增长,是由于使用人群聚增,所以投诉量增加,涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加,主要原因是收费问题,如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。


表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2017

2016

变化

幅度(%

服务类别

2017

2016

变化

幅度(%

通讯类产品

15547

19522

20.3

远程购物

22804

8801

159.1

汽车及零部件

12697

14311

11.3

店面销售

18084

1846

879.6

服装

11181

12258

8.8

网络接入服务

10571

3902

170.9

7185

8240

12.8

经营性互联网服务

10078

5204

93.7

食品

5736

5927

3.2

移动电话服务

7232

8750

17.3

装修建材

5703

5234

9.0

美容、美发

6200

5206

19.1

厨房电器类

产品

5403

6238

13.4

餐饮服务

4593

4900

6.3

家具

5180

4840

7.0

保养和修理服务

4192

3604

16.3

空气调节

产品

4432

2721

62.9

住宿服务

3945

4377

9.9

视听产品

4250

4577

7.1

固定电话服务

3753

1577

138.0


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