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网络直播销售侵害消费者权益主要表现形式及案例分析
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2020-11-06 中国消费者协会

伴随互联网经济深入发展,网上营销模式不断创新,网络直播销售就是这一创新的突出代表。特别是此次疫情导致现实经济生活发生的重大变化,使网络直播营销迅速发展成为现阶段重要的营销及引流手段之一。为此,中国消费者协会2020年开展了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,在对网络直播销售行为进行深入分析的基础上,对其中侵害消费者权益的现象进行系统性梳理并予以类型化研究,归纳出虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法等七类网络直播销售中存在的侵害消费者权益行为的主要类型。现具体梳理如下并附相关案例说明:


一、虚假宣传

所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息,导致消费者误解的行为。据中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对直播购物中宣传环节满意度最低,仅为64.7分,其中,虚假宣传是重要的考核指标。可见,在直播电商购物中,虚假宣传是问题高发地。根据虚假宣传内容不同,网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为:一是图文不符,推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传,毫无根据的夸大产品功效。

案例1:某头部主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪,后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映产品存在版本不一致的问题,实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。本案即“图文不符的典型表现。相较于传统网络购物的图文详情,直播所展示的信息更为直观和概括,对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息,主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致。主播和商家在接到大量反馈后,最终同意消费者进行退换货处理,并给予一定数额的补偿金。

案例2:浙江公司在某直播平台高人气直播间销售其生产的瑶浴产品,宣称产品可以“祛湿驱寒,疏通经络,护肝养肾,但产品实际上并不具备上述功效,公司也无法提供有关证明。但商家利用消费者对健康的需求心理,夸大宣传产品疗效,违反了《反不正当竞争法》第八条的规定,存在明显的虚假宣传。


二、退换货难

根据《消费者保护法》第二十五条规定,直播带货作为新型网络购物方式,应提供七天无理由退换货服务。现实中,某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定,因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发,严重侵害了消费者权益。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分,仅次于宣传环节。

案例3:长春一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣,收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时,主播不仅没有同意,还将该消费者拉黑。在当地消协联系商家后,商家仍不承认产品系其销售。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。消费者在直播中购买产品,除了某些特殊