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消协观点
寿光市消协创新“三位一体”消费维权机制有效维护农民消费者合法权益
[字号:]
2011-07-26 寿光市消费者协会

  寿光市总面积2072平方公里,人口102万,是“中国蔬菜之乡”。近年来,寿光市消费者协会按照科学发展观的要求,牢牢把握“四个只有”,结合实际,立足职能,创新思路,深化措施,认真研究、探索、实践农村消费维权的新路子、新措施,实现了消费者权益保护触角向农村基层的延伸,形成了“政府领导、消协牵头、部门联动、乡村共建、群众参与”的良好格局。连续多年被中消协评为落实消协首项职能优秀单位。

  一、突出“三个强化”,完善教育引导机制,营造良好的农村消费维权氛围

   一是强化宣传教育。借助电视、报纸、电台等媒介,广泛宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规;利用3.15宣传日、集市日及各种集中整治行动等时间,进村庄、进集贸市场 、进校园、进经营户开展各种宣传教育活动,通过发放宣传资料、举办法律知识培训、实地宣讲辨别假冒伪劣商品的知识及告知维权渠道等,形成经营者诚信经营和农民放心消费、依法维权的良好局面。今年以来,共发放宣传资料35000余份,开展法律知识培训3期,受训人数达到4800人次。

  二是强化消费警示。充分利用新闻媒体和“一会两站”,及时将消费维权知识、消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析、重大典型案件、严重失信企业等内容向农民公开,提高农民的消费维权意识。今年以来,共发布各类消费警示、提示236条,公布典型案例95件。同时,健全消费热点分析制度,由专人对消费者投诉举报信息进行及时汇总、定期整合、综合分析,提醒消费者增强自我保护意识,引导消费者科学消费、合理消费。

  三是强化消费调查。为向消费者提供针对性的消费信息和咨询服务职能,寿光市消费者协会每年都对农村消费者反映强烈的热点难点问题,及时开展市场调查,征集消费者意见和建议,并及时向有关部门反馈,促使问题得到有效解决。统计显示,近年来的消费投诉排行榜上,农资投诉一直高居榜首,农资中又以“问题农膜”居多,正成为阻碍农民增收的重要制约因素。为了向农民消费者提供安全可靠的农膜消费信息咨询服务,减少和避免假劣农膜流入市场,寿光市消协对全市农膜市场进行了深入调查研究,范围涉及全国100多家农膜生产企业,全市所有农膜经营单位和农民消费者代表,涉及调查的人数达到了7000多人。在调查基础上,制定出台了《寿光市农膜行业质量规范》,作为生产厂家、经营单位农膜质量承诺的主要依据和消费者协会解决农膜质量投诉的一把尺子。同时,召开由市委、人大、政府、市政协领导,全国各地生产厂家和本市农膜经营单位及部分农民代表参加的农膜质量调查结果新闻发布会,向社会公布调查结果,对依据该规范评选出的“优质农膜推荐产品”和“优质农膜推荐经销单位”,向社会公开推荐。通过开展消费调查活动,较好地规范了生产厂家和经销单位的生产、经营行为,保护了菜农利益,提升了消协在社会上的良好形象。

  二、围绕“三个抓手”,完善维权保障机制,净化农村消费环境

  一是抓调解维权。寿光目前已成为全国最大的农用生产资料和农副产品物流中心。立足这一当地特点,把受理各类农资质量投诉作为工作重点,充分履行调解职能,创新开展电话受理、现场受理、流动受理、固定受理等多种灵活多样的受理方式,简化受理程序、缩短处理时间,降低维权成本,及时便捷地保护农村消费者的合法权益。去年以来,共接待农民消费者来访5273人次,受理农民消费者投诉729件,其中调解大额涉农群体投诉4起,为农民消费者挽回经济损失300多万元,有效地维护了群众的合法权益和社会的稳定。去年9月,调解一起因番茄种苗感染病毒问题引发的群体性投诉案件,帮助100多户菜农获赔17万元。同时,为更加有效地解决消费纠纷和争议,前移消费维权窗口,积极构筑纠纷和解平台,推行消费争议双方协商和解制度,大力促成消费者与经营者通过和解方式解决消费者权益争议。

  二是抓超前引导消费。我们在消费调查的基础上,选择质量有保证、经营规模大的农资向广大消费者推荐,引导农民择优消费,变事后处理投诉为超前引导消费,有效地保护了广大消费者合法权益。

  三是抓经营者自律。将消费者权益保护从受理投诉、举报等治标手段向规范经营的治本手段转移,提高商家的自律意识,促进诚信经营。积极采用建议、劝告、提示、警示、教育等手段向商家发放建议书,开展消费者权益保护领域指导工作,接受指导商家达2360余家。规范订立消费合同,引导企业使用规范合同文本,重点预防利用不平等格式条款侵害消费者权益的违法行为。在所有农资经营户中全面推行 “两帐、两票、一卡、一书”制度,要求经营者建立进销货两本台帐,提供进销货两种发票,以及农资商品质量信誉卡、农资商品质量承诺书;实施农资经营者信用等级监管制度,根据农资经营业户信誉度实行分类管理。

  积极开展了“消费者满意单位”,目前全市有省级消费者满意单位13家,潍坊市级消费者满意单位32家。

  三、搭建“三个平台”,完善联动协作机制,形成社会化维权大格局

  一是搭建维权网络平台。把抓好基层消协分会和消协投诉站、12315申诉举报联络站“一会两站”建设作为拓宽维权渠道,提升农村维权水平的有效载体,将消费维权触角延伸到最基层,目前,全市设立消协基层分会20处,消协投诉站和12315申诉举报联络站946处,形成了到村、户、田间的农村消费维权网络。在此基础上,制定工作职责及“六个有”、“四个统一”和“三个落实”的工作标准,即有组织机构、有分会牌匾、有工作制度、有受理咨询服务台(室)、有受理记录台帐、有“两站”基本资料,统一名称、牌匾、职责、文书格式,落实人员、办公场地、联系电话。同时建立了联席会议制度,工商所半月召集一次辖区内“两站”负责人和联络员会议,传达有关保护消费者权益的政策、措施,交流分析投诉信息,为工作的有序开展奠定了基础。消协基层组织网络的建立和规范运作,使农民消费者能够就地、就近投诉,降低了维权成本,有效解决了消费者申诉难、投诉难、维权难的问题。近几年来,全市“一会两站”共接受农村消费者咨询2万人次,处理农村消费纠纷4500余件,为农民挽回经济损失180余万元。

  二是搭建沟通协调平台。争取政府支持重视,建议市政府转发了《12315消费维权网络建设工作实施意见》,将“一会两站”建设工作纳入对乡镇党委、政府的年度考核目标,并由各村支部书记或村委会主任兼任联络员,形成维权工作合力。同时,积极争取市委组织部和乡镇、村的支持,充分利用农村党员干部远程教育站的设施和人力资源,实现党员远程教育网络与12315申诉举报网络对接。注重资源整合,充分发挥政府各个行政职能部门在农村消费维权中的作用,通过主动沟通,积极协调,探索建立各职能部门之间的横向协作机制,加强对“12315”与信访、质监、卫生、药品监督、公安、文化等部门的专项信息沟通和联动执法,有效提升工作实效。

  三是搭建社会监督平台。大力推进消保维权“五进”工作,拓宽社会和群众参与消费维权的渠道,逐步形成了覆盖城乡的维权监督网络。不定期组织召开经营者、消费者代表参与的座谈会,在全市范围内开展对消费环节中存在的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则等问题以及各种“霸王行为”的评议,广泛征集社会各界的意见和建议,对反映的共性问题组织有关专家进行点评,对某些行业不合理、不合法的有关规定,劝喻改正。从人大代表、政协委员、专家、行业协会中聘请了60名义务监督员,对经营业户经营行为进行监督,提升了全社会对消费维权的关注度。