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消协观点
长兴消保委六步调解法 全力维护消费者合法权益
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2011-07-26 浙江省长兴县消费者权益保护委员会

  消费调解工作是 “以人为本”科学理念的直接体现,对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。同时,调解消费纠纷也是一门学问。在受理、解决消费纠纷过程中,要想让经营者和消费者双方心服口服、互谅互解,最终握手言和,作为调解人员,不仅要具备“五心”即爱心、尽心、耐心、细心和责任心,还要有法律知识和专业知识作后盾,更需讲究技巧和策略,动之以情、晓之以理、调之以法,提出双方都乐于接受的意见。近年来,长兴县消保委运用六步调解法,较好的维护了消费者的合法权益,努力把维护消费者合法权益的小“窗口”拓展成服务发展、服务民生的大“舞台”。

  一是动情。在调解过程中,始终要突出一个情字。对经营者、消费者都要融情于事,让情化解消费者的愤怒和委屈、融化经营方的戒备情绪,化解双方剑拔弩张的气氛,以轻松平和的方式把双方拉到一个平台上,力争做到“多少恩怨气,皆付笑谈中”。

  二是说法。亮出法律武器,开口要有专业性和权威性,须体现出“律师”的水平,告知经营者,依据哪部法律或法规、规章的条款规定,其违反了什么规定,应该履行什么义务,让他们明白自己有错,气势上有所收敛。

  三是讲理。首先要反驳经营者的无理辩解,让其知晓是自己理亏;然后让消费者提出合理要求,纠正其无理要求。同时引导双方尤其是经营者进行换位思考,让经营者感受到申诉者的委屈。

  四是看案。在双方不能就处理意见达成一致时,让经营者和消费者查看已经调解成功的类似申(投)诉案卷,让双方心中有数。

  五是亮罚。在前四项措施对经营者都不能奏效时,则亮出“罚则”,可向经营者告知《消费者权益保护法》法律责任条款中相关罚则规定,让经营者慑于可能受行政处罚的风险,掂量轻重,自觉履约或承担责任。

  六是言诉。在双方尤其是消费者不同意调解意见,双方可能无法达成和解时,告知消费者向法院起诉的程序、费用成本、诉讼周期,提醒经营者上法庭的法律后果和负面影响等,争取双方彼此让步,重回调解桌前。