办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录

比较试验

绍兴市消保委开展电视购物比对试验报告

2010-11-29 绍兴市消费者权益保护委员会

  电视购物作为一种新兴的购物方式,近年来受到许多消费者的关注,电视购物以其省时、省力、方便、快捷、时尚等特点在一定程度上给消费者带来了便利,已被越来越多的消费者所认可和采用。这种新的营销模式在拉动消费,扩大内需,满足不同层次消费需求的同时,由于该行业中一些经营者的诚信意识不高,整个行业不甚规范等原因,也存在着过度渲染品质、商品型号实际使用功能与事先约定或承诺不符、广告承诺的售后服务不能兑现、异地维权困难等问题,导致近几年来电视购物消费纠纷越来越多,消费者的合法权益遭受侵害的现象也频繁发生,逐渐成为消费投诉的热点和调处的难点问题。

  基于以上原因,绍兴市消费者权益保护委员会决定开展一次“电视购物比对试验”。选择现时广告投放密集、商品使用广泛、消费者认知度较高的商品进行电视购物,然后根据该产品广告所宣示的性能与市面上流通的普通产品进行比对试验,验证结果。所有的过程,包括购买环节、开箱验货、比对试验都在公证人员和消费者代表的监督下进行。绍兴市消保委希望通过这种方式告诉消费者一个真实的“电视购物”过程,帮助消费者理性消费。同时,也促使企业提升商品和服务质量。

  一、样品采集

  比较试验的样品由消保委工作人员根据“好易购”和“时尚购”电视广告说明的“400”销售热线,以普通消费者的身份用电话方式,分别采购了“朗博飞”全能王电热锅(标价298元)、“爱仕达”炫彩不粘锅超值组(品号210343、标价298元)产品各三组。

  二、比对试验程序:

  (一)好易购“朗博飞”全能王电热锅、“时尚购”爱仕达”炫彩不粘锅超值组(品号210343)产品电视购物广告信息录像证据保全公证;

  (二)采购语音信息录音(购入时间、地点、生产企业、销售平台、数量、三包、货到付款、发票、快递时间费用、退货条件等咨询信息)证据保全公证;

  (三)接收快递(邮递)时间,退货(其中各一组)试验;

  (四)拆箱验货核对货物及赠品证据保全公证;

  (五)邀请媒体、消费者代表到场进行比对试验操作,消费者代表现场评判,全程录像公证。

  三、比对试验项目:

  (一)对广告、咨询信息承诺的实现程度;

  1、价格、接收快递(邮递)实际时间、外包装完整性、快递(邮递)服务质量;

  2、退货(其中各一组)情况;

  3、拆箱验货核实货物及赠品数量情况;

  (二)按商品的广告宣传项目和说明书、标签操作,主要涉及:

  1、广告解说词所宣传的商品用途、性能是否客观事实,有否不实宣传、夸大宣传和虚假宣传;

  2、是否在不同的锅实际操作过程中像广告词所说的:不粘、少烟、易洗的功能。

  比对试验评价内容如下:

对比项目

项目

评价

商品名称

粘锅现象

油烟程度

导热程度

易洗程度

郎博飞

多功能

电热锅

不粘

 

 

 

易洗

 

少粘

 

 

 

不易洗

 

很粘

 

 

一般

 

很难洗

 

普通锅

不粘

 

 

 

易洗

 

少粘

 

 

 

不易洗

 

很粘

 

 

一般

 

很难洗

 

爱仕达

炫彩不粘锅

210343)

不粘

 

 

 

易洗

 

少粘

 

 

 

不易洗

 

很粘

 

 

一般

 

很难洗

 

普通锅

不粘

 

 

 

易洗

 

少粘

 

 

 

不易洗

 

很粘

 

 

一般

 

很难洗

 

  四、比对试验结果

  (一)对广告、咨询信息承诺的实现程度:

  1、两款产品价格信息真实,发票齐全;两款产品于2010年11月19日订购,22日现场签收付款,接收快递(邮递)时间3天(实际应为二天,星期天已通知可送货),快递(邮递)快捷;外包装完整;快递(邮递)服务质量良好,“朗博飞”免费送货,“爱仕达”收取10元邮寄费(属约定);

  2、退货(其中各一组)试验:“朗博飞”电视广告中承诺“货到满意付款,7天免费鉴赏”,到货即要求退货一组,顺利退货无争议;“爱仕达”称“收到商品后在一定期限内可退换商品,有质量问题的商品可无条件退换货。我们的退换货标准严格执行《产品质量法》和国家“三包”规定,如您订购的商品在“三包期”内经认定确实存在质量问题的,都可以在收到商品之日起7日内退货,15日内免费更换同型号商品,超过15日则进入商品保修期。对所售商品承担相应的责任,不受理无条件退换货。”实际电话退货被告知需证明产品确实存在质量问题可退,结果未退;

  3、拆箱验货核实货物及赠品数量完全符合电视广告和咨询信息的要求;

  (二)商品比对试验

  1、两个商品广告解说词所宣传的商品用途、性能基本符合客观事实,部分功用宣传有渲染效果,如“朗博飞” “一锅顶�锅” 的“全能”用途。比对中“爱仕达”在“九阳”电磁灶JYC-21FS37型号上不适用

  2、两个商品广告词中均宣称有不粘、无烟、易洗等功效,比对试验中70名消费者对上述产品实际表现效果问卷作如下评判:

对比

项目

评价

商品名称

粘锅现象

油烟程度

导热程度

易洗程度

郎博飞

多功能

电热锅

不粘

92.7%

83%

31.8%

易洗

90.2%

少粘

7.3%

12.2%

46.3%

不易洗

9.8%

很粘

 

4.8%

一般

21.9%

很难洗

 

普通锅

不粘

 

 

56.1%

易洗

17.2%

少粘

46.4%

24.4%

9.8%

不易洗

41.4%

很粘

53.6%

75.6%

一般

34.1%

很难洗

41.4%

爱仕达

炫彩不粘锅

210343)

不粘

82.9%

75.6%

24.4%

易洗

88%

少粘

14.6%

24.4%

70.7%

不易洗

9.5%

很粘

2.5%

 

一般

4.9%

很难洗

2.5%

普通锅

不粘

2.5%

 

65.8%

易洗

15.4%

少粘

39%

17.1%

12.2%

不易洗

53.8%

很粘

58.5%

82.9%

一般

22%

很难洗

30.8%

  特别说明:以上评判结果是消费者根据现场比对试验作出的感观评判结果,而非严格技术条件下根据相关技术标准得出的结果;在电磁灶功率和天然气火力相同的情况下,导热程度快慢与粘锅多少、油烟大小、易洗程度呈正向比例关系,不能忽视普通锅因导热程度快导致粘锅多、油烟大、难洗的因素;不粘材料有助于改善粘锅、油烟、易洗的功效。

  五、电视购物消费提示

  1、电视购物应选择实力强、大众口碑好的品牌和购物平台,知名品牌和大型购物平台往往遵循相关法律法规,有比较好信誉,丰富的商品咨询和规范的服务,商品品质和售后一般较有保障;

  2、慎重选择商品,服装、电子产品、化妆品位居电视购物(网购)商品投诉前三位,这几类商品的特点是款式、性能、适用情况差异很大。电视展示的商品非消费者近距离接触,获取信息量不及现场直视和咨询,故易形成实际所购商品与原感受产生较大差异而引发纠纷。食品考虑到品质、观感、保质期等问题,电视购物形式应特别慎用;

  3、电视购物大多属于异地经营,厂家和售后一般不在本地。一旦商品质量出了问题,涉及到维修、退换货等,容易发生纠纷。所以消费者对电视购物上宣传的商品一定要了解清楚,千万不要轻信承诺,要慎重对待。同时,商家随货物寄来的发票等购物凭证要妥善保存,以便发现问题时,作为投诉证据。