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比较试验

中消协:2009年全国手机消费者满意指数测评结果

2010-04-13 中国消费者协会

图为:中国消费者协会副秘书长柴保国宣读测评结果

  为广泛收集手机消费者的意见,客观评价相关品牌的消费者满意度水平,促进手机企业改进质量完善服务,2009年第三季度,中国消费者协会组织开展了手机消费者满意度测评工作。调查方式为计算机辅助电话访问,经过对10多万名消费者访问,最终完成有效样本5262个,覆盖全国29个省、自治区、直辖市(宁夏、西藏除外)。测评工作依据中国消费者协会委托中国人民大学研究开发的《中国消费者手机满意指数测评规范》开展,对消费者满意指数、消费者忠诚指数、感知质量指数、感知价值指数、消费者抱怨指数、品牌形象指数、消费者预期指数等进行了测评。同时,还针对消费者对手机的消费需求、购买习惯、对改进手机服务及质量的期望以及对3G手机的购买意愿等进行了调查了解。

  一、测评对象

  本次测评共有9个测评对象,其中,选择市场占有率位居前列的8个手机品牌作为独立测评对象,分别为诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG、金立。其他手机品牌不进行单独测评,而是综合成一个测评对象,称为其他品牌。本次测评成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。

  二、测评结果

  (一)全国手机行业消费者满意指数为72.2

  2009年度全国手机行业消费者满意指数为72.2分。从9个测评对象的得分情况看,8个独立测评对象的满意指数得分远高于其他品牌,诺基亚手机消费者满意指数最高,达到76.7分,摩托罗拉手机消费者满意指数74.1分,三星手机消费者满意度73.3分,金立手机消费者满意指数72.1分,索爱手机消费者满意指数72.0分,联想手机消费者满意指数71.4分,天语手机消费者满意指数69.1分,LG手机消费者满意指数66.9分,而其他品牌消费者满意指数较低,为64.8分(见图1)。

图1  2009年全国手机消费者满意指数测评结果

图1 2009年全国手机消费者满意指数测评结果

 根据本次测评结果,与我国其他相关行业相比,手机行业消费者满意度处于中等水平(见图2)。

图2 2009年度手机消费者满意指数与其它行业比较

图2 2009年度手机消费者满意指数与其它行业比较

(二)消费者对手机质量的预期高,感知质量和感知价值相对较低

  调查测评结果,消费者在购买手机前对手机的质量和要求预期比较高,达到84.3,但实际使用后感知质量为74.7,比预期低了9.6分,而消费者的感知价值仅为65.5,处于较低水平。

  各测评对象比较,消费者的感知质量和感知价值相差较大(见图3、图4)。

图3各品牌手机消费者感知质量指数比较

图3各品牌手机消费者感知质量指数比较

图4各品牌手机消费者感知价值指数比较

图4各品牌手机消费者感知价值指数比较 

(三)消费者对手机品牌形象评价差异大

  调查测评结果,我国消费者对手机品牌的品牌形象评价较高,手机行业的品牌形象指数达76.5。各测评对象之间的品牌形象指数存在一定的差异,最高与最低相差21分。其中诺基亚的品牌形象指数最高,为84.6,摩托罗拉和三星的品牌形象指数位居二、三位,分别为79.8和79.3(见图5)。  

图5 各品牌手机品牌形象指数比较

图5 各品牌手机品牌形象指数比较

(四)多数品牌消费者忠诚度不高

  我国手机行业消费者的忠诚度不高,消费者忠诚指数仅为61.3。各独立测评对象除诺基亚的消费者忠诚指数较高,达到77.0以外,排列第二名的三星为61.5,其他7个测评对象的消费者忠诚指数均在60分以下(见图6)。  

图6各品牌手机消费者忠诚指数比较

图6各品牌手机消费者忠诚指数比较

(五)消费者对手机有诸多不满,期待厂家改进

  消费者对于手机不满意的方面主要集中在手机质量、功能特性、外观设计、维修服务、手机操作和价格等几个方面。

  1.手机质量是消费者关注的重点,其中电池待机时间短最为突出

  根据测评结果,消费者不满手机质量的情况相对突出,25.2%的手机消费者表示对手机质量不满意。具体而言,手机消费者中12.6%对电池待机时间短不满意,6.1%对通话效果差、扬声器故障不满意,5.1%对白屏、死机、自动重启不满意,3.5%对反应速度慢、同步故障不满意,其中,电池待机时间短是消费者最不满意的方面。

  2.手机功能仍有不足,外观设计尚待改进

  目前,虽然我国市场上手机品牌繁多,新款、新品层出不穷,功能不断花样翻新,但消费者仍对手机功能和外观设计仍存在不满。在本次测评中,9.7%的消费者对手机的功能特性不满意,具体而言,6.4%的消费者对手机功能不全不满意,1.7%的消费者对手机功能不实用不满意;同时,7.2%的消费者对手机外观设计不满意,具体而言,3.3%的消费者对外壳形式设计不美观不满意,2.2%的消费者对外壳材质差、易磨损掉色不满意。

  3.手机消费者抱怨率处于较高水平,手机售后服务亟待提高

  根据测评结果,2009年全国手机消费者抱怨率为25.3%,处于较高水平。尽管不同品牌手机消费者抱怨率差异明显,但总体而言都处于较高水平,企业应加以重视,积极改进,降低消费者的不满和抱怨。

  调查表明,消费者在对手机购买、使用各环节的质量评价中,对“手机厂家售后服务”打分偏低,仅有6.9分(10分制),明显低于得分较高的“满足消费者要求”(8.6分)、“手机通话质量”(8.2分)、“手机使用方便性”(8.2分)、“手机专卖店服务质量”(8.1分)等,说明手机售后服务仍亟待提高。

(六)消费者最倾向在手机专卖店购买手机,最关注质量

  调查表明,有89%消费者的手机属于自购,其中24%是在本品牌手机专卖店购买,22%是在手机连锁店购买,22%是在大型电器卖场购买,14%是在综合商业零售场所购买,13%是在通信营业厅购买,3%是在网上购买。在所有的被访问者中,有48%的消费者未来更倾向于在品牌手机专卖店中购买手机。而在影响消费者购买决策的各因素当中,质量位居第一,其次是功能、外观、品牌、价格,而广告或明星代言居最后一位(见图7)。  

图7影响购买决策的各因素提及率(%)比较

图7影响购买决策的各因素提及率(%)比较

(七)面对3G,约有五成消费者有使用3G技术的意愿

  调查表明,有39%的消费者明确表示对3G网络服务的新功能很感兴趣,近期会考虑更换手机,购买3G手机,有9%的消费者表示目前已经在使用3G手机。这一调查结果说明,我国3G手机和3G网络服务市场前景良好。见图8。  

图8消费者更换3G手机的意向(%)

图8消费者更换3G手机的意向(%)

三、意见和建议

  当前,我国正处于消费结构升级阶段,中国消费者协会倡导全社会要从维护消费者权益、致力于改善消费市场环境入手,提高消费信心,引导消费者消费,扩大内需,为促进我国经济平稳较快发展服务。为此。结合本年度手机消费者满意度测评情况,提出以下意见和建议:

  (一)手机企业进一步提高产品质量,让消费者使用上品质优良的手机

  虽然近年来我国市场上手机产品质量不断提高,但调查结果显示,消费者认为手机质量仍有不足,而在影响消费者购买决策中,质量仍是最受消费者关注的因素。手机企业应从提高手机电池待机时间、改进通话效果、提升反应速度、减少各种故障等方面入手,切实提高手机质量,将品质优良的手机奉献给广大的手机消费者,将大大减少消费者不满并明显提升消费者满意度,从而促进手机产业快速、健康发展。

  (二)完善手机功能,改进外观设计

  调查结果显示,消费者对手机功能、外观设计不满较多。尽管我国市场上手机的功能特性、外观设计已取得了长足的进步,但仍不能满足日趋成熟的消费者的需求,这就对手机生产企业提出了更高的要求,不断提高技术水平、拓展设计观念、深入了解消费者心理,推陈出新,生产出功能完善、美观实用的手机产品,以满足消费者需求。

  (三)手机企业要加强和改进售后服务质量,进一步提高手机消费者的满意度水平

  调查结果显示,消费者对手机的抱怨率较高,同时,消费者对手机售后服务评价偏低。售后服务是影响消费者满意度感受的重要因素,对消费者的忠诚度也产生直接的影响,手机企业应强化责任意识,改进服务质量,维护好售后服务环节消费者的权益,努力提高消费者的满意水平。

  (四)加快完善3G手机及网络软硬件配套和服务,培育良好的市场前景

  调查结果显示,面对新兴3G技术,有近四成消费者近期会考虑将手机更换为3G手机,有将近五成的消费者愿意使用3G技术,预示我国3G市场前景良好。面对消费者良好的消费意愿,建议手机生产厂家和运营商应加快完善软硬件和服务配套,开发生产质量稳定、功能适用的3G手机,提供信号流畅、收费合理的3G网络服务,满足消费者的消费需求,保护消费者的消费意愿,建设良好有序发展的新兴3G市场。