银行服务关系千家万户，是广大消费者比较关心的热点问题。近年来，银行业在着力提升服务的同时，有些方面仍然不够完善和不尽人意，存在的问题已成为社会热议话题。为了真实反映当前消费者关注的金融服务行业的价格收费和服务质量情况，向消费者提供真实的消费信息，评议各大银行在个人金融服务中的价格收费和服务质量，督促银行业强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益，哈尔滨市消费者协会于2013年4月10 日至7月 10 日对哈尔滨市银行业开展了近三个月的消费者调查评议活动。现将有关情况报告如下：

　　一、基本情况

　　此次评议对象是工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、浦发银行、招商银行、农村信用合作社、哈尔滨银行十家银行在哈尔滨分支机构。评议内容围绕价格收费、公平交易、信息披露、争议解决方面、消费者个人信息保护、优质服务及其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。评议形式主要采取下发《哈尔滨市消费者协会银行业消费者评议活动调查问卷》、组织消费维权义务监督员到各银行开展体验活动、召开银行业消费调查情况评析会。

　　二、调查结果

　　此次调查评议活动共在全市范围内发放调查问卷2000份，收回1898份；同时组织50余名消费维权义务监督员到各银行开展体验活动。

　　（一）对银行业的满意度的调查情况是，大多数消费者对各个银行的服务基本还是满意的，从本次调查数据显示，对银行服务满意的占39.95%，基本满意的占45.81%，对服务状况不满意的占14.24%。

　　消费者对银行业服务不满意项目表现在：25.3%调查者认为存在多收费、乱收费、收费不合理；21.1%调查者认为存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导消费者等不正当经营行为；21%调查者认为合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为；20.7%调查者认为客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝。

　　（二）侵害消费者权益状况

　　1、53．58%的被调查者表示遇到过银行没有履行告知义务，没有公开各类收费信息。具体表现在，短信业务服务方面占38.9% 、账户管理费方面44.3%。

　　2、被调查者遇到银行不尊重消费者选择权的情况，具体表现：存在强制扣取小额账户管理费的情况占28.8%;存在缴纳税费水、电、煤气等费用必须用卡缴费不收现金的情况占23.6%;在住房按揭贷款中强行搭售保险的情况占16.2%;存在强制扣取短信服务费的情况占15.4%。

　　3、在银行卡的使用与收费问题上, 41.9%被调查者认为不合理的是银行卡要收取年费问题；28.1%认为收取银行账户挂失费和密码挂失费问题；占19.9%被调查者认为商场刷卡消费后，因种种原因要求退货，商场通过银行转帐后，款项到帐需要一星期甚至更长；19.1%被调查者认为存在收取小额账户管理费；12.8%被调查者认为存在银行交纳水、电、煤气等费用银行不收现金，一定要办理银行卡，用卡缴费。

　　从调查情况看，银行收费标准不够公开透明，告知义务履行得较差。由于银行各营业网点大都未在醒目位置公示收费内容，消费者无法知道收费的依据和标准，知情权难以得到保障，造成一些“隐性收费”和“被扣费”现象。尤其是信用卡用户，在消费中经常遇到莫名其妙被扣款的情形，消费者对此反映强烈。

　　4、39.6%的被调查者认为，银行在合同中存在不平等格式条款。银行对不平等格式条款的解释是：内部规定的占24.6%，行业规定的占22.9%；

　　5、40.56%的被调查者认为银行在推出某项业务时，存在虚假、夸大宣传的情况。

　　6、被调查者表示遇到过ATM自动柜员机经常出故障（吞卡）占31.8%，没钱可取的情况占27.8%,在ATM机（自动取款机）取款时出现有假币的情况占13.2%。

　　（三）消费者维权状况调查表明：39.88%被调查者选择与银行协商解决，23.23%采取忍了算了，19.6%选择向银行行政主管部门反映。

　　结果显示消费者在维权意识方面还是比较强的，在与银行发生消费纠纷权益受损后，能够通过各种合理途径维护自身权益，但是，我们也看到还有23.23%的人选择了自认倒霉，放弃了维护自身合法权益的权利。调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

　　三、存在问题、原因及亟需改进方面

　　（一）关于银行业存在的问题，调查数据显示主要集中在：

　　1、服务窗口少，排长队问题，占65.54%；营业厅无投诉举报电话问题，占21.18%。

　　导致排长龙的原因是一是银行个人金融产品日益丰富，业务流程处理愈加复杂。办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多；二是银行柜台等候区“长龙”可观，自助交易区则门可罗雀。显然，银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。三是个别大银行排队现象尤为严重，原因是养老金发放等承担大量社会责任的代理业务耗费了银行资源。四是银行对公、私窗口数量设置不合理，大部分银行实行的是对公、对私业务分开办理，由于两种窗口不能互通，而造成有的窗口没人，有的窗口排队的现象频生。

　　2、VIP客户挤占普通消费者资源。

　　银行对不同客户区别对待的做法不公平。调查中发现，目前，有些银行未设立VIP专用窗口，却大都在普通窗口给予VIP客户优先权。当大多数人都在有序地排队时，VIP客户却能直接插队办理业务的做法让人难以容忍。而现在实行叫号服务后，银行又采取了更隐蔽的做法：VIP客户在取号时只要刷下银行卡，就能在不被人注意的情况下拿到“优先”的号码，而不用等候，因此引起消费者的强烈不满。

　　银行作为盈利机构，为VIP客户提供增值服务无可非议。作为服务行业，银行在为一部分客户提供更好的服务的同时，不应该让其他消费者的利益受到损害。普通窗口本来是针对普通消费者的，因此所有的消费者在这里应该享有同样的权利，而让VIP客户插队优先办理业务，形成了一种不平等，侵害了普通消费者的利益。

　　3、理财产品宣传不规范问题，占18.12%。

　　某些银行以高预期收益率吸引消费者，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑消费者。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率;银行工作人员在提供给消费者的合同上，用的都是专业金融术语，风险提示不醒目，收益计算方法也非常复杂，远不是普通百姓能够看懂的。如果销售人员不主动分析收益和揭示风险的话，加上银行技巧性的宣传，投资者往往就认为产品预期收益率就是到期收益率，对理财产品可能面临的风险不会有充分的认识。

　　理财产品推介有误导，“被服务”现象依然存在 ，消费者对银行推出的各种基金、保险等理财产品持怀疑和不相信态度。这也是消费者反映银行业存在问题较多的方面。特别是储蓄变保险、理财产品预期收益难以实现已成为各级消费者协会受理投诉的热点。

　　4、户外ATM取款环境问题，占21.1%；网上银行密码安全问题，占16.39%。

　　安全性是消费者关注的焦点，银行应加强宣传和引导，并确保网上银行及自助设备的安全和保密性，让消费者放心使用银行提供的高科技服务设备。

　　（二）目前银行业问题较突出并亟需改进的方面是：

　　1、55.16%调查者认为要改善窗口服务态度及工作效率。

　　2、37.8%被调查者认为银行最需要改善的是营业厅工作人员服务意识不够，对业务情况介绍简单或根本不介绍。

　　3、22.02%认为要加强理财产品的销售管理。

　　4、17.76%认为要加强自动取款机的管理力度。

　　5、16.91%认为要提高银行卡的利用率。

　　四、几点建议

　　（一）增设服务窗口，简化服务程序，为顾客提供优质服务。提高柜台业务熟练度和进一步改善服务态度是构建银行和客户之间和谐关系的关键。银行业特别是国有商业银行要不断改进柜员的服务态度，采取有效措施，提供更加优质的服务，以赢得消费者的信赖。

　　（二）尊重消费者的选择权。有些商业银行开始变相拒绝或不再开办存折业务，只提供有偿收费的储蓄卡服务。采取一刀切的方式取消存折这一强行做法极为不妥，这在一定程度上剥夺了消费者的选择权。

　　（三）加强遵法意识和维护消费者权益意识。在销售产品的过程中尊重消费者的知情权，充分履行告知义务，对理财产品也应进行风险提示。尤其在代售保险理财产品方面。

　　 (四）规范经营，收费项目要做到“明码标价”。优惠政策要做到“及时公布”，举报投诉电话要做到“随时畅通”。

　　（五）对消费者开展相关知识普及。尤其是涉及用户利益的政策调整，需要通过多种方式对客户进行公示或告知，而不是只在营业网点公示。