为真实反映当前消费者关注的汽车4S店消费质量状况，向消费者提供真实的消费信息，评判汽车4S店价格收费和服务质量，丽水市消保委在2013年2月25日至6月21日对在丽水市范围内开展经营活动的24家汽车4S店开展了消费质量状况评价活动。评价内容主要包括收费项目、格式合同、虚假夸大宣传、消费争议解决等六方面，通过媒体征集问题、问卷调查、消费者体验、格式合同点评、信用等级评价、联合约谈企业等多种形式，旨在督促汽车4S店强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益。

　　一、评价活动情况

　　（一）征集摸底情况

　　经过向广大消费者公开征集对汽车4S店的问题、意见、建议，共收到消费者对当前汽车4S店存在问题的反映137条，反映强烈的主要是：

　　1．维修、保养、配件、工时等价格偏高，消费者维修及养护汽车费用负担重；

　　2．维修、保养的透明度不够，没有尽到告知的义务，存在增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等情况；

　　3．在销售时存在虚假宣传、承诺不兑现和隐瞒车辆状况的情况；

　　4．不使用在工商部门备案的规范合同文本，使用企业自行制定的格式合同文本，合同陷阱多，条款不合理；

　　5．办理汽车按揭被强制搭售保险；

　　6．有加价或增加装潢等变相加价的情况。

　　（二）问卷调查情况

　　本次调查采用问卷方式，一是在丽水信息港、消费维权网上开展网上问卷调查，收集调查问卷1187份；二是通过各县（市、区）消保委及组织消费维权义工，在全市向广大消费者开展问卷调查，在全市发放《丽水市消保委汽车4S店销售、服务满意度调查问卷》3000份，收回有效问卷2961份。有效问卷共计4148份。

　　1、消费者满意度方面：调查显示，被调查者中有42.22%的消费者认为我市汽车4S店的销售和服务总体满意度是一般；29.64%的表示满意；12.2%表示非常满意；还有15.95%的消费者对我市汽车4S店的销售和服务表示不满意。不满意主要表现在：认为存在多收费、乱收费、收费不合理现象的占24.43%；认为不按合同约定销售汽车和提供售后服务的占20.83%；认为存在质量问题不断，维修不到位的情况的占19.63%；认为对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决的占17.51%；认为存在售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝等情况的占15.14%；认为存在其他问题的占2.46%。

　　2、销售方面：调查消费者在4S店购买汽车遇到过的问题时，有14.24%遇到过故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况；有22.31%遇到过夸大宣传或虚假宣传；22.52%遇到过强制保险；10.5%遇到过强制装潢；13.56%遇到过巧立名目加价提车；10.13%遇到过厂家、经销商承诺不兑现等问题。

　　提及消费者在购买汽车时，汽车4S店是否尽到相关义务时。18.79%的消费者表示汽车4S店未提醒消费者当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；13.13%消费者表示汽车4S店未明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；12.39%消费者表示汽车4S店未在三包凭证上填写有关销售信息；12.09%的消费者表示汽车4S店未按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；11.09%消费者表示汽车4S店未明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料；9.72%的消费者表示汽车4S店未向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；9.27%消费者表示汽车4S店未明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；8.56%消费者表示汽车4S店未提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养；3.08%的消费者表示购买进口家用汽车产品时，销售者未明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。1.88%的消费者表示汽车4S店未尽到一些其他义务。 

　　3、维修方面：调查消费者在车辆维修过程中遇到过的问题时，20.07%遇到过在保修范围内，仍然找理由收费；19.45% 遇到过超过保修期维修收费不合理；10.02%遇到过维修时提供非原厂零部件；16.45%遇到过同一故障，多次维修仍无法查明原因；14.02%遇到过维修时提供的零部件以旧充新、以次充好；14.11%遇到过保外维修价格不透明等问题。

　　调查中，28.92%消费者认为汽车4S店存在故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患；26.9%的消费者认为汽车4S店维修人员缺乏责任心敷衍了事；25.22%的消费者认为汽车4S店维修人员维修技术不过关；15.09%的消费者认为汽车4S店维修人员服务态度差；3.86%的消费者认为汽车4S店存在其他一些问题。

　　在问及在汽车4S店维修或保养车辆后，汽车4S店提供的维修或保养服务单据上，是否会载明送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等内容时，52.8%的消费者表示已详细载明了相关内容，47.2%的消费者表示载明的内容不够详细。

　　4、不合理格式合同方面：在合同条款方面，认为“卖方代办上牌、交税服务过程中，如遇意外造成车辆损伤，由卖方造成的损失部分由卖方负责解决，但买方不得据此要求换车”，该条款不合理的有13.83%；认为“购车合同签订后，因厂家调整产品配置及价格，买方应按提车时的新配置和价格执行”，该条款不合理的有13.57%；认为“因不可抗力或上级汽车经销商的原因造成交车时间的延误，卖方不承担违约责任”，该条款不合理的有13.36%；认为“购车合同发生争议协商不成的，应向卖方所在地的人民法院起诉”，该条款不合理的有12.08%；认为“新车出库后，若车辆出现质量问题，由买方自行与厂家指定的服务站直接联系”，该条款不合理的有11.09%；认为“卖方通知交车后，买方应在接到通知后三日内办理交车手续，逾期未办理交车手续，卖方可以解除合同并没收定金，买方不得提出任何异议”，该条款不合理的有10.94%；认为“交车前如遇政府调整汇率、税率或增加手续等时，其所增加之金额由买方负担”，该条款不合理的有9.97%；认为“因遇不可抗拒之因素，造成卖方不能依约交货，卖方则以书面形式告知买方取消合约，买方应无条件无利息领回已付定金”，该条款不合理的有8.93%；认为“车牌号已生效的车辆，买方不得以任何理由提出退车”，该条款不合理的有6.24%。

　　5、维权状况方面：问及消费者因汽车三包责任与汽车4S店发生争议，会选择何种途径解决时，33.61%的消费者表示会与经营者协商解决，31.83%的消费者表示会向消费者权益保护委员会请求调解；9.82%的消费者表示会向有关行政部门申诉处理；8.85%的消费者表示会向媒体求助；7.38%的消费者表示会通过诉讼维护自身权益；5.59%的消费者表示会向仲裁委员会申请仲裁；2.87%的消费者表示会自认倒霉；0.06%的消费者表示会选其他方式维权。

　　（三）消费者体验情况

　　为了让消费者直观地感受和体验汽车4S店的服务质量，3月15日，市消保委组织20余名消费者代表走进岩泉汽车城东风雪铁龙4S店、起亚4S店，对店内硬件设施、配件质量、售后服务、合同规范等方面进行了体验式调查。消费者在实地参观产品展示区、维修区，详细了解汽车购买、维修、保养等方面的知识后，对有关4S店提出意见建议：一是提高服务意识。行业内的竞争重点不应只放在销售竞争，而应该强化服务理念，提高服务意识，加强服务的竞争，建议相关部门对汽车4S店的服务状况进行评价，定期向社会公布。二是保障消费者合法权益。汽车4S店在销售商品和提供服务时，应该尽到告知义务，充分保障消费者的知情权、选择权，建议由第三方设立机构进行监督。三是维修保养流程要公开。尽可能地让消费者近距离观察整个维保过程，发现问题可以及时提出。建议维修保养车间的监控情况应向消费者公开。四是提高从业人员业务素质。要加强从业人员培训，建议对从业人员实行评价机制，由消费者对相关从业人员进行评价。

　　（四）格式合同点评情况

　　评价活动期间，丽水市工商局、丽水市消保委对市区24家汽车4S店的46份服务格式合同进行了全面检查，梳理出当前格式条款主要存在七个方面的共性问题：一是合同双方违约责任不对等；二是设置汽车所有权转移的“双保险”条件；三是擅自扩大“不可抗力”的范围；四是混淆定金、订金和预付款概念；五是强行代办上牌、保险服务；六是卖方保留合同最终解释权；七是合同约定事项标准不明确，内容表述有歧义。同时，对这七大类问题进行了具体点评。

　　（五）信用等级评价情况

　　为加强丽水市汽车销售企业的信用管理，丽水市工商局、消保委、汽车商会共同制定《丽水市汽车销售企业信用等级评价指标（试行）》，从企业基础信用指标、企业自律情况、消费投诉、相关单位信用评价、信用积累、信用流失六个方面对24家汽车4S店进行了信用评价。其中丽水市德众汽车销售服务有限公司、丽水市恒昌汽车有限公司 、丽水宝顺行汽车销售服务有限公司等3家企业被评为AAA级企业。从整体行业信用监管数据分析，128项行业信用积累指标配置中，亮照经营情况最为良好，其次分别为消费承诺制度、价格公示情况、格式合同备案情况、工商部门监管情况和9座以下小轿车经营权的汽车品牌备案情况；12项行业信用流失指标配置中，主要流失项为行政处罚。

　　二、联合约谈企业情况

　　6月28日，市工商局、市消保委会同市汽车商会联合召开汽车4S店行政约谈会，全市24家汽车4S店和汽车商会负责人集中接受了约谈。约谈会上，市消保委通报了丽水市汽车4S店消费质量状况评价报告，市工商局相关处室分别就汽车销售服务合同格式条款存在的问题、汽车销售行业消费申诉情况进行了点评，并对汽车4S店信用等级认定结果进行通报。同时要求汽车4S店要重视相关法律法规的学习，强化社会责任意识，加强行业自律，对存在的问题要积极整改，切实保障消费者的合法权益。　　

　　三、消保委建议

　　1．相关职能部门要齐心协力，齐抓共管。一方面要积极引导企业诚实守信、依法经营；另一方面要加强监管，对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为，要予以严肃查处。

　　2．汽车行业协会要加强自律，积极开展对行业企业的管理和培训，大力推广使用浙江省汽车买卖合同示范文本，切实保护消费者合法权益。

　　3．汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求，进一步完善销售流程、产品质量，落实或制定售后服务措施，营造良好的汽车消费环境。

　　4．广大消费者要提高自我保护意识，要选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车，要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识，在自身合法权益受到侵害时，及时向有关行政职能部门或消保委进行申（投）诉。