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调查体察
温州市鹿城区消保委：网络购物消费者满意度情况调查报告
网络购物，即网上购物，是指消费者通过网络的方式，采用中间媒体支付货款，或者实行货到付款等方式，通过网络视屏，选择自己喜爱的产品，实现不出家门，货物自动上门。网上购物方便快捷,商品价格低廉,现今越来越受到时尚消费者的青睐。为真实地了解鹿城区消费者网络购物的消费感受情况和消费存在的问题，以便为保护消费者合法权益和加强消费维权工作提供更多的参考，鹿城区消保委于今年7月组织开展了网络购物消费者满意度调查活动。现将调查情况说明如下：
一、基本情况
鹿城区消保委于2013年7月组织18个消保委分会对辖区内的公务员、企事业单位员工、企业或个体业主、退休人员等发放《网络购物消费者满意度调查问卷》，调查内容涉及网络购物的消费金额、网络购物的的频率、网络购物的渠道、网络购物的商品、网络购物的支付方式、网络购物的安全性、网络购物环境的满意度等情况。此次调查共发放回收调查问卷540份，得到了最新的相关调查数据。
本次被调查对象的个人基本信息：
1、性别：本次被调查对象中，男性322人，占被调查对象总数的59.6%；女性218人，占被调查对象总数的40.4%。
2、年龄：本次被调查对象中，16－20岁的有68人，占12.6%；21－30岁的有111人，占20.6%；31－40岁的有162人，占30%；41－50岁的有137人，占25.4%；51岁以上的有62人，占11.5%。
3、身份：本次被调查对象中，公务员有53人，占9.8%；单位或企业员工有76人，占14.1%；退休人员有57人，占10.6%；学生有53人，占9.8%；企业或个体业主有126人，占23.3%；无业或自由职业人员84人，占15.6%；其他人员91人，占16.9%。
4、学历：本次被调查对象的学历，高中及以下的有165人，占30.6%；大学专科的有183人，占33.9%；大学本科的有142人，占26.3%；硕士及以上的有50人，占9.3%。
5、年收入：本次被调查对象中，年收入在2万元以下的有99人，占18.3%；2-5万元的有133人，占24.6%；5-10万元的有226人，占41.9%；10万元以上的有82人，占15.2%。
二、网购情况调查数据分析
1、网上购物经历：从调查中发现，有网购经历或委托亲友网购的共有480人，占被调查对象总数的88.9%；没有参与网络购物的有60人，只占被调查对象总数的11.1%。说明网上购物已得到大多数消费者的认可和青睐。
2、选择网购的原因：消费者选择网购价格便宜和网购方便的有134人、112人，分别占24.8%、20.7%。说明网络购物方便快捷、网购商品价格低廉是消费者选择网购原因的主要因素。
3、了解网上购物的途径：消费者主要是通过网络、亲朋好友介绍等了解网上购物的。其中通过网络了解的占35.4%。说明网络已成为消费者了解网购的主要渠道。
4、网购的频率：六成以上的消费者每月至少网购一次，其中每周网购至少一次占43.7%。说明电子商务发展的前景看好。
5、消费者网购的年消费额：网购年消费额在500-3000元的消费者占六成，其中500-1000元的占37.2%，1000-3000元的占22.8%。而网购年消费额在10000元以上的只占3.3%。说明大多数消费者的网购是以购买中低档的价格低廉的商品为主，其他高档的价格比较高的商品，消费者网购的比较少。可见，电子商务发展的潜力还是相当大的。
6、消费者网购喜欢的网站：知名综合型网站购物是众多消费者的首选。如淘宝网占47.4%，京东商城占32.4%，苏宁易购占22.8%。消费者喜欢在商品种类较丰富、物流体系较完善、售后服务较重视的综合型网站上购买商品。
7、消费者网购的主要商品：鞋服包类36.7%、数码产品32.6%、日常家居用品26.5%、虚拟产品（充值、游戏卡等）23.7%、食品类19.1%。
8、消费者网购选择的支付方式：支付宝68.7%、网上银行支付44.6%、银行转账17.8%。支付宝成为消费者网购首选的支付方式，因为选择第三方支付平台付款安全性相对高些。
9、消费者网购的主要顾虑有：商家的诚信度45.2%、商品配送快慢26.3%、网络安全25.7%。商家的诚信度是目前消费者网购首要的顾虑。
10、网购消费者遇到消费纠纷时，有29.8%会选择直接要求商家退货，有23.7%则会向消费者协会或工商部门投诉，也有22.4%的消费者会觉得退货和投诉需要耗费时间和精力，而所购的商品金额又不大，就自认倒霉算了。说明网购消费者的维权意识还有待进一步地提高。
11、网上购物的安全性：有30%的消费者对目前网上购物的安全性有所顾虑，但还是会参与，有16.3%的消费者觉得网上购物不安全，不敢尝试。表明网上购物的安全性需要相关部门、电商网站、商家共同努力，提高网上购物的安全性，使更多的消费者加入到网购的队伍里。
12、消费者网购商品主要考虑的因素有：商品的价格34.4%、商品质量20.9%、物流运输方面20.2%。
13、消费者认为网购需要改进的主要方面有：认为商品信息描述相符方面和支付手段方面需要改进是消费者选择最多，都为25.6%。表明消费者网购时，商家在网络上描述的商品信息与实际的商品不相符的比较多；支付手段方面有些商家只给消费者选择网上银行支付或银行转账，而没有给消费者选择第三方支付平台付款等安全性能比较高付款方式。
14、消费者认为最能够保障其合法权益的措施是：先行赔付32.6%、承诺7天无理由退换货30%、第三方担保支付23.9%、货到付款15%。先行赔付和承诺7天无理由退换货措施是消费者认为最有保障力的措施，现在国内的几大知名电商都有采取上述措施来保障消费者的合法权益。
15、消费者对目前网购环境的评价：有四成以上的消费者对目前的网购环境表示非常满意或满意，但也有25.9%的消费者对目前的网购环境表示不满意或非常不满意。表明电商行业还需继续改进网购环境，努力打造良好、和谐的购物环境。
三、对政府部门的几点建议
1、政府部门要加大扶持电商行业的力度。一是在财政、税收、金融等方面出台相应的优惠政策，加快发展电子商务行业；二是积极引进和培养专业的电子商务人才，促进电子商务从业人员整体服务水平的提高；三是优化电子商务发展环境，帮扶和培育一批电子商务示范企业，提升整个电商行业的发展水平和核心竞争力。
2、政府部门要加强电商行业的监管力度。公安、工商、商务、质检等部门要各司其职，充分发挥各自的监管职能，严厉打击电子商务活动中的违法交易、假冒伪劣、以次充好、虚假宣传等违法行为，净化电子商务市场，维护消费者的合法权益；同时，还要加强对电子商务从业人员的职业道德教育和管理，实行持证上岗、行业自律等措施，维护电子商务活动的正常秩序，提高电子商务企业的整体从业素质，促进电子商务健康有序发展。
3、政府部门要加强网购安全知识的宣传教育。一是要让广大消费者掌握基本的安全网购常识。许多网购消费者上当受骗的主要原因是因为自身对网上购物缺乏了解，无基本的网购安全常识，在面对不法分子所采取的低价诱惑、网络钓鱼等手段时无法分辨真假，从而做出对自己不利的行为；二是引导网购消费者尽量选择有信誉保障的网站和有经营资格、实名制、有较完善的消费管理体系、信誉度高的网店购买商品；三是提醒网购消费者交易时尽量选择货到付款或第三方支付平台付款，切忌直接将钱打入卖家提供的账户，以免上当受骗。
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