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调查体察
中消协发布2011年老年消费者权益保护现状调查报告
[字号:]
2011-11-29 中国消费者协会

  一、调查背景

  我国正处于人口老龄化快速发展阶段

  根据第六次人口普查资料显示,2010年我国60岁以上人口为1.776亿,占人口总数的13.26%。我国既是全球唯一一个老年人口超过1亿的国家,也是全球老龄化速度最快的国家。根据联合国公布的数据,2000年至2010年,我国老年人口增加了5000万,平均每年增加500万,老年人口的比例增加了3.3个百分点,远远超过1%的世界老年人口比重增速。我国的老龄化伴随着快速高龄化和空巢化,目前,我国80岁以上老年人和65岁以上空巢老年人分别为1900万和4150万,“十二五”期末将分别达到2400万和5100万,约占老年人口的1/10和1/4。人口老龄化不仅仅是人口问题,随之带来各种新的社会问题,给整个社会带来新的挑战。其中,保护老年消费者的合法权益,必然成为我们更好地应对老龄化社会的应有之义。

  我国老年消费市场潜力巨大

  庞大的老年人口,蕴含着庞大的老年消费市场。首先,随着我国经济的持续快速增长,人民总体生活水平的提高和社会保障制度的日益健全,老年人的收入水平也稳定提高。国家统计局数据显示,我国人均GDP从2000年的949美元已经增加到2010年的4394美元。而且,过去我国老年人大多生活节俭,习惯于攒钱,他们往往有着较充裕的储蓄,这将产生较大的近期或远期购买力。其次,老年人消费需求比较广泛。一方面,由于生理和心理条件的变化,老年人在医疗保健、食品、服装、旅游、娱乐、养老等各方面产生了大量需求。另一方面,随着改革开放的深入,居民收入水平的提高和西方文化价值观念的传播,老年人的价值观、消费观与生活方式也在不断更新,老年人的消费需求正在向高层次、高质量、个性化、多元化的方向发展,花钱买健康、买年轻、买舒适、买享受、买方便正成为老年人的生活追求。

  关注老年群体消费需求、维护老年消费者权益、构建和谐社会

  老年人口的激增,一方面孕育了庞大的消费市场,老年产品和服务的需求正迅速增长,而目前我国老年市场的开发却相对滞后,这一极具开发潜力的市场尚未引起商家的足够重视,老年群体的消费需求没有能够得到很好的满足。另一方面,由于老年商品的相对不足,部分经营者诚信缺失,使得一些不良商家有机可乘,在经营活动中对老年消费群体设置了消费陷阱,导致其权益受损,老年消费者的消费环境亟待改善。再者,老年消费群体权益受到损害后,需要有更加完善的制度来维护。老年消费者权益保护,需要全社会给予高度关注。关注老年人的消费诉求、满足老年人的消费需求、维护老年人的消费者权益,是应当引起重视的重大民生问题,也是提升消费维权工作、构建和谐社会的必然要求。

  为此,2011年中国消费者协会在全国老龄办的大力支持下,联合北京、河北、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、安徽、福建、江西、山东、重庆、四川、贵州、甘肃、青海、新疆、宁波、深圳、厦门、沈阳、杭州、济南、广州、成都、西安等部分省市消费者协会开展了老年消费者权益保护现状调查活动,对老年人的消费需求、老年消费者权益保护现状进行调查,目的是引起全社会对这一问题的关注,为维护老年人的消费权益、改善老年人的消费环境提供参考,为完善老年消费者权益保护政策制度保障、更好地应对老龄化带来的社会问题建言献策。

  调查活动采取定点拦截访问、召开座谈会等相结合的方式,调查了城镇老年消费者的基本消费情况、消费意愿、自我保护意识和能力、权益受损情况以及老年消费者的意见建议等。调查共覆盖了全国25个省市的8037名城镇老年消费者,其中:60-69岁老年人占65.6%、70-79岁老年人占27.9%、80岁以上老年人占6.5%。

  二、老年消费者的消费意愿和消费需求

  健康、休闲、养老类消费是老年人主要的消费关注点,与老年人口的快速增长及日益旺盛的消费意愿和消费需求相比,我国老年消费品市场的开发显得相对滞后,突出表现为生产老年产品的企业少,老年产品品种单一、功能简单、设计陈旧、不适合老年消费者的需求,销售老年产品的商店及专柜比较少,老年人休闲场所少,为老年人提供服务的机构少。因此,应当认真研究老年消费者的消费需求,积极开发老年消费市场,为老年人提供适应需求、价格公道、质量稳定的产品和服务。

  (一)食品、医疗、营养保健是老年消费群体主要的消费需求,养老服务、服装、餐饮、旅游、娱乐健身等正成为老年消费群体的新增需求点

  民以食为天。调查显示,食品、医疗和营养保健是老年人日常消费支出最多的三个方面,八成以上的老年人日常消费支出集中在食品上。同时,一半的老年人平时消费支出较大项目也是食品。另外,出于对身体健康的关注,医疗和营养保健品正成为老年人的重要需求,二者无论是在日常消费支出还是平时一次性的较大消费支出中,都占有重要的位置,

图1

图2

  近七成的老年人平时最关注的信息也是食品类信息,同时,老年人对医疗和营养保健产品信息的关注度也仅次于食品。尽管养老服务尚未成为多数老年人的主要消费支出项目,但对养老服务信息的关注已经排在食品、医疗、营养保健之后位列第四位。

图3

  (二)旅游消费需求渐增,内地旅游仍是首选

  四成以上的老年人有定期外出旅游的意愿,而且一半以上的老人旅游的首选目的地是内地。同时,想去港澳台以及国外的老年人也越来越多,共占被访者的16%。

图4 图5

  由于精力有限,有近一半的老年人表示,如果去旅游会选择参团旅游,比例为49.5%,也17%的老年人明确表示不会参团旅游。

图6

  (三)目前老年人养老形式比较传统,但正逐渐接受新的观念

  目前我国老年人养老形式还比较传统,本次调查受访者中97.8%的老年人选择居家养老(含自己独居以及与儿女住在一起),只有2.2%的受访者选择专业养老机构养老。但是受访者中有36.9%的老年人有选择专业养老机构的意愿,说明随着社会的发展和养老机构的普及,加之很多城市进入老龄化,我国老年人的传统养老观念也随之在转变。

图7 图8

  老年人愿意选择养老机构的原因比较分散,“医护条件好”、“不想拖累儿女”以及“生活起居方便”都成为老年人愿意选择专业养老机构养老的主要原因。老年人不愿意选择养老机构的原因也比较分散,其中最主要的原因还是基于传统观念,大多数老人表示“愿意独居或者和儿女住在一起”。另外,“费用太贵”、“符合自己要求的专业养老机构太少”、“专业养老机构条件太差”,也成为老年人在选择专业养老机构时主要顾忌的因素。

图9

图10

  (四)老年人就医倾向选择大医院,医疗水平是老年人选择就医机构的主要考虑因素

  如果生病,绝大多数老年人会选择专业大医院就医,占比为71.2%,只有少部分老年人(22.1%)就近选择社区医院就医。另外有3.0%的老年人选择民营诊所就医、3.6%的老年人选择药店就医。老年人选择这些医疗机构就医的主要原因是“医疗水平高”,占比为61%。“医疗机构离家近”和“费用可以报销”也是一部分老年人选择医疗机构时的重要因素。这表明,尽管老年人对医疗服务需求旺盛,但最方便就近就医的社区医院尚不能成为其首选。在当前正在进行的医疗改革当中,应当尽量多地从满足老年人的医疗需求考虑,为社区医院配备相应的条件,提高社区医院的医疗水准,赢得老年人的信赖,让社区医院发挥更大的作用,方便老年人就医。

图11 图12

  (五)营养保健产品消费需求旺盛,近六成的老年人愿意参加养生保健知识讲座

  有三分之二强的老年人使用过营养保健产品,说明老年消费群体对保健产品的市场需求旺盛,老年人主要感兴趣的是保健食品和绿色食品。本着对健康的追求和对疾病的预防,有59%的老年人愿意参加养生保健方面的知识讲座。

图13 图14

 

图15

  

  (六)老年消费品市场开发相对滞后,老年商品有待丰富

  尽管老年消费市场潜力巨大,但只有15.8%的老年人认为适合老年人的商品比较多,有超过四分之一的老年人认为市场上适合老年人消费的商品比较少,57.4%的老年人认为一般。

图16

  食品和医疗是老年人需求最多的两个领域,老年消费者也最希望这两个领域的产品和服务还能进一步开发。另外,相对于老年人用于自身的日常消费需求,老年人认为应该多开发的产品领域比较突出的有养老服务、家政和娱乐健身方面,虽然目前养老服务和家政服务还不是日常生活的主要支出,但是老年人希望能够多开发这些方面的产品或服务来满足自己的潜在需求。另外老年人的精神追求比较旺盛,在娱乐健身方面的需求日益增强。

图17

  (七)多数老人认为商家对自己的尊重态度一般

  32.6%的老年人认为服务员对其是尊重的,大多数老年人在购物时,觉得服务人员的态度一般,说不上不尊重、也说不上尊重。只有2.6%的老年人认为服务人员不尊重自己。

相对于服务人员的态度,老年人认为服务场所的设施更加不方便一些。只有18%的老年人认为服务设施方便,有11.3%的老年人认为不方便,有七成的老年人认为一般。

图18 图19

  (八)希望商家设立老年人消费专区

  接近一半的老年人希望商家提供消费服务时,能够设置老年人消费专区,这样能够节省老年人消费的时间和体力。另外有接近四分之一的老年人希望商家能够定期听取老年人对商家的意见,有17%的老年人希望商家建设无障碍通道,有十分之一的老年人希望设立老年人专用卫生设施。

图20

  三、老年消费者的自我保护意识

  在市场经济快速发展的同时,针对消费者的各种消费信息纷至沓来,各种商业营销手段花样迭出,令人真伪难辨,对消费者权益保护提出挑战。老年人群作为社会交往中的弱势群体,接受信息渠道比较单一,对商业信息的辩识能力比较弱,对相关法规标准认知度比较低,其自我保护意识、识假辩假能力、维权技巧和手段都相对薄弱,因此老年消费者权益保护尤其不容忽视。而其中关键点,还需要从提高老年消费者的自我保护意识和能力着手。

  (一)老年人获得商品信息的渠道比较传统、单一,主要渠道是电视、报纸和亲友

  老年人获取信息的主要渠道来自传统的电视和报纸,占比分别达到了86.4%和56.5%,而对于亲朋好友的信息也很重视,信息在老年人之间“复制式”的传播相当明显。另外有接近10%的老年人会从互联网获取信息,这表明老年人对于网络的需求和使用程度也在不断加深。

图21

  (二)老年人对商业广告的整体信任度较低,但对商业广告的识别力较弱

  绝大多数老年人对商业广告持理性态度,既不非常信任、也不绝对不信任。另外有近三分之一的老年人对广告持不信任态度。说明老年人对于商业广告有一定的警惕性,具有一定的自我保护意识。然而,能够明确区分出在媒体上刊发的商业广告与一般新闻报道的老年人不到一半,只有47.8%。因此,当媒体为不法商家刊发不实商业信息时,极易对老年人造成误导,致使老年人的消费权益受到损害。

图22 图23

  (三)参团旅游消费中,部分老年人缺乏自我保护

  对于参团旅游,有28.3%的老年人不知道应当预先与旅游公司签订旅游合同,这可能导致自身合法权益无法保障。在参团旅行中,如果碰到导游推荐购物或其它自费项目,有三分之二的老年人表示会理性选择,当自己有需求时才会购买,有26.4%的老年人表示无论如何都不会购买,但也有7.2%的老年人表示会基于导游的压力而被迫购买。

图24 图25

  在被访者中,有17%的老年人明确表示不选择参团旅游,其中突出的原因是老年人认为“旅游社对老年人旅费加价,不公平”以及“导游强迫购物”。看来,一些旅行社的“潜规则”已经伤害了部分老人,挫伤了老人对旅行社的信心,拒绝参团旅游是他们基于自我保护的选择。

图26

  在旅游中,有一多半的老年人购买过旅游产品,而在购买旅游产品的老年人中,有43.4%的老人有上当受骗的感觉。

图27

  (四)对药品的选择,多数人相信医生推荐,少数人也相信媒介宣传和商家宣传

  如果要购买药品,老年人中72.6%都相信医生的推荐,同时朋友和子女的介绍也是影响老年人购买药品的主要因素。有28.5%和16.1%的老人会相信报纸和电视的药品宣传,此外,7.6%的老年人相信免费体验,3.6%老年人相信商家宣讲。

图28

  有四分之一的老年人有过根据报纸或广播电视上的信息购买药品的经历,这部分老年人根据这些信息购买药品后,其中有46.1%的老年人感觉上当受骗。说明这些媒体中药品广告存在一定的夸大成分,比老年人预期的效果要差。

 图29图30

  有24%的老年人有过参加免费体验后购买商家推荐的药品的经历,而这部分老年人中,有超过一半(52.5%)的老年人感觉到上当受骗。

图31 图32

  部分老年人的以上经历,正成为目前药品、保健品消费领域老年消费者权益受损的典型经历。令人堪忧的是,这不仅使老人在金钱上受损,甚至会造成老人延误病情治疗、导致健康受损的情况。

  对于药品的认知,老年消费群体也在很大程度上存在认知不清的问题。在受访问老年人中,有48%的老年人不了解处方药和非处方药的区别,有31.4%的老年人不知道药品都应当标有“国药准字”。

图33 图34

  (五)一半以上老人相信保健产品对疾病有治疗功能

  相对于药品,老年人购买保健产品,更相信朋友介绍,有接近一半的老年人相信朋友的介绍。同时,有54.6%的老年人相信医生的推荐。而对于商家的各种促销宣传手段,如报纸宣传、电视广告、商家宣讲以及免费体验等,都有一定比例的老年人相信,而其中对老年报及健康报等报纸的信任比例最高,达到27.9%。

图35

  保健品不是药品,因此对疾病没有治疗功效。由于认知不清,部分老人很容易相信保健产品的所谓疗效宣传。在调查中,有5.1%的老年人认为保健品可以治病,同时有47.1%的老年人认为保健品对疾病有辅助治疗作用,仅有47.8%的老年人认为保健产品不能治病。

图36

  有29.2%的老年人参加过商业机构组织的养生保健知识讲座或产品体验。在参加过这些讲座的老年人当中,只有35.7%的老年人没有购买产品,另外的64.3%的老年人购买了产品。在购买产品的老年人当中,有一半是当场购买或者经推销员多次推荐后就购买了,另外一半人是与亲朋好友沟通后购买的。

  图37 图38

  (六)老年消费者对电话推销或上门推销等销售方式接受度低,防范意识较强

  被访老年人中有三分之二的人遇到过上门推销或者电话推销,但对二者都具有一定的防范意识,大多数都不理会或者不购买其产品。调查显示,有65.5%的老年人会出于安全的考虑不会理会上门推销的人员,有83.8%的老年人明确表示不会理会电话推销人员。有一成多的老人购买过上门推销或电话推销的产品,但在购买产品的老年人中有一多半有上当受骗的感觉。

图39 图40

  (七)老年消费者对商品的生产日期/保质期比较在意,超过七成的老人会保留购物凭证

  八成以上老年人挑选产品时都会留意产品的生产日期/保质期,65.6%的老年人会留意产品功能,有45%的老年人对成分说明比较关注。但老年人对于厂家信息以及产品的认证标志的关注程度较低。而对于包装情况,只有18%的老年人会留意。调查还显示,有超过七成的老年人购物时会保留购物凭证。

图41

  四、老年消费者的消费者权益

  老年消费者在食品、医疗、保健消费方面权益受损害的比例较高,同时服装、营养保健、日化、旅游等方面权益受损的概率相对更高,这些领域应当是老年消费者权益保护的关键领域。老年人权益受损时会由于 “没有精力”、“不知道怎么维权”、以及认为“维权也没用”而 放弃维权,并认为老年人权益容易受损害的主要原因是防范意识和识假辩假能力弱。因此,对于老年消费者权益维护,应当从维权程序上尽量简化老年人维权途径,提供耐心、贴心的维权服务;应当加强老年人消费者教育,帮助老年人提高信息辨别和防范能力;同时政府等维权机构应加大维权力度,提高维权效率,提升老年消费者对维权的信心。

  (一)老年人在日常生活消费中权益更容易受到损害,大多数老年人将其归因于自身

  绝大多数老年人都认为在日常生活消费中,老年人的消费权益更容易受到损害,这个比例达到70.1%。只有8.5%的老年人认为其消费权益不容易受到侵害。有超过三分之一的老年人意识到曾遇到过权益受损的情况。

图42 图43

  老年消费者认为权益受到损害的主要原因是内因,绝大多数认为主要是由于老年人的防范意识不强(81.9%)以及辨别能力弱(65.6%)造成的。在所有外因中,认为“政府管理不严、督促不力”、“专门保护老年人消费权益的法律规定缺失”、“商家对老年人消费不够重视”的老年人比例较高。

图44

  (二)日常消费比较频繁的项目是老年消费者权益受到损害较多的方面,但与日常消费支出相比,在服装、营养保健、旅游、日化等消费领域老年人的权益更易受到损害

  遇到过消费纠纷的老年人中,在食品消费方面受到的权益损害最多,其次是营养保健品、医疗、服装、旅游方面。同时,与其他日常消费支出项目相比,服装、营养保健、旅游、日化等方面权益受损的概率要大于其他方面。这表明老年消费者权益维护应对这些领域进行重点关注。

图45

  (三) “商品质量”与“虚假宣传/夸大其辞”是引发老年人消费纠纷的主要原因

  商品的质量问题是引起消费纠纷的主要原因,有65.28%的老年人选择了该项。虚假宣传/夸大其辞是引起消费纠纷的另外一个重要因素,有超过一半的老年人选择了该项。这说明监管部门除了敦促商家加强商品质量外,也要加强对信息宣传的监督,打击虚假宣传。另外商品的退换货难、售后维修服务不到位、价格欺诈等也是引起消费纠纷的重要因素。

图46

  (四)老年消费者权益受到损害时,主要通过“直接找经营者”、“到消协投诉”、“到工商部门申诉”等途径维权。但是对于维权结果的满意度较低,只有不到四成的老人非常满意或比较满意

  老年消费者权益受到损害时,主要选择的三种维权方式依次为直接找经营者、到消协投诉、到工商部门申诉。也有部分老年人找居委会和老龄工作机构投诉,而通过法院和仲裁机构来维权的老年人比较少。

图47

  对于维权结果,接近40%的老年人比较满意或者非常满意,有14.5%的老年人对维权结果不满意或者非常不满意。

图48

  (五)老年人消费权益受损后放弃维权的原因是“没有精力”、“不知道怎么维权”、以及“维权也没用”

  部分老年人明确表示遇到消费纠纷不会去找相关部门或者商家,而是直接放弃维权,主要原因集中在“没有精力”、“不知道怎么维权”、“维权也没用”这三方面。这表明,对于老年消费者权益维护需要从制度上尽量简化老年人维权途径,同时工作人员提供耐心、贴心的服务。对于不知道怎么维权的老年人群,应通过宣传指导帮助他们找到适合自己的维权渠道。对于认为“维权也没用”的老年人,一方面帮助他们树立权益维护意识,宣传维权重要性,普及相关法律法规知识,另一方面,维权机构应加大维权力度,提高维权效率,提升公众对维权的信心。

图49

  (六)在维权建议方面,老年消费者更希望政府帮助老年人提高自身防范能力、加大惩治不法商家的力度

  对加强老年消费者权益保护建议方面,老年人更希望“加强宣传,提高老年人辨别、防范能力”以及“加大惩治不法商家的力度”,选择这两方面的老年人占比都超过了70%。说明老年人希望能够提高自身的辨别能力,从根本上杜绝权益受损发生的可能性。另一方面,老年人希望通过大力惩治不法商家,净化市场环境。

图50

  五、老年消费者权益保护的策略和建议

  老龄社会是我们整个社会必须面对的,老龄时期是我们每个人都要经历的,因此,关爱老人,就是关爱我们自己。做好老年消费维权工作,应当以中央《关于加强老龄工作的决定》为纲领,以贯彻《消费者权益保护法》、《老年人权益保障法》为主线,以促进社会和谐、维护社会稳定和实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”为目标,认真贯彻“党政主导、社会参与、全民关怀”的工作方针。

  (一)关爱老年人消费需求,积极开发老年消费市场,满足和扶持老年人的消费意愿,提高老年人的消费幸福感

  老年人群作为一个特殊群体,其消费需求应当得到高度重视,其消费的权利应当得到满足。无论从发展经济、关注人权,还是从关注老年人的幸福感、构建和谐社会的需要出发,都需要我们高度重视老年人的消费需求,推动老年消费市场的繁荣,满足和扶持老年人的消费意愿,提高老年人的消费幸福感。

  1.开发老年消费市场,丰富老年商品

  调查显示,老年人消费需求旺盛,但适合老年人的消费品还比较匮乏,满足老年人需求的市场规模还未形成。由于过去老年商品市场需求有限,涉及老年人的吃、穿、用等生活用品的开发、研制长期受到商家的冷落和忽视,市场上老年产品品种单一、数量少,许多领域缺乏高科技产品和高质量的品牌产品。随着经济发展、人们生活水准不断提升、社会保障制度的逐步完善,有着稳定收入的老年群体的消费潜力将得到释放,一个庞大的老年消费市场潜力亟待开发。相关行业和企业应当看到开发老年消费市场的有利时机,有关政府部门也应积极引导企业研究老年群体的消费需求,开发在生理上、心理上和生活观念上适合老年人需求的产品,丰富老年人消费选择,维护老年消费者消费的权利。

  2.设立老年消费专区,配置便利的服务设施,树立爱老敬老的服务理念,为老年人提供优质服务和环境

  调查显示,多半老年人希望商家提供老年消费专区,同时希望有良好的服务态度并提供便利的服务设施。经营者应加强服务人员的尊老、敬老、爱老的意识,为老年群体提供舒心的服务。在服务设施的建设上,通过设立老年消费专区、完善无障碍设施、建设老年人专用卫生设施,为老年人消费提供便利。另外,在细节上应体现对老年消费群体的关爱,如准备饮水机、舒适的休息座椅、老花镜、消费引导台,有条件的商家可以开通服务班车,开展接送服务。同时定期听取老年消费者的反馈意见,不断改进服务。

  3.大力培育养老服务机构,推广和完善社区养老

  调查显示,由于传统养老观念,目前大多数老年人未选择专业养老机构养老。但是随着老龄人口的快速增长,单纯依靠儿女的力量将无法解决众多老人的养老问题,老人独自居住也存在诸多不便,养老问题成为老年人普遍面临的一大现实问题。调查中,老年人普遍反映符合自己要求的养老机构太少、而且费用太贵、条件太差。因此,建议政府一方面大力培育专业养老机构,完善服务设施,规范服务标准,为老年人提供更多可供选择的养老服务机构;另一方面,尊重多数老人愿意居家养老的习惯,通过完善社区养老服务,针对不同需求、不同群体建立多层次社区养老机制,大力推广社区养老这种形式,让老年人不出家门就能享受到好的养老服务。

  4.强化社区医院职能和医疗水平,方便老年人就近就医

调查显示,老年人选择医疗机构主要是看医疗水平,老年人大多去专业大医院就医。但是大医院都存在排队难、看病难等诸多问题。老年病人多是年老体衰,多病共存,这就给老年人就医带来了很多困难。因此建议有条件的医疗机构设立老年门诊。同时,在当前社区医院的建设中,应当尽量多地从满足老年人的医疗需求考虑,为社区医院配备相应的条件,提高医疗水平,赢得老年人的信赖,使社区医院发挥更大的作用,方便老年人就医。

  (二)加强老年消费市场监管,净化老年消费环境,保障老年消费者合法权益

  当前,老年消费者权益受损情况时有发生。老年消费者希望政府部门能够加大执法力度,加强对商家的监督,净化消费市场环境。因此,建议相关部门加强领导,进一步完善老年消费市场监管体系。

  1.加大老年消费品市场监管力度,严惩虚假宣传、制售假冒伪劣产品的违法行为

  目前老年消费者的关注点集中在食品、营养保健品和药品等方面,权益受损的领域也集中在这些方面,“商品质量”与“虚假宣传/夸大其辞”是引发老年人消费纠纷的主要原因,相关部门应加大对制作与发布虚假广告、制售假冒食品、药品、保健产品等违法行为的查处。

  2.加强企业营销模式监督,打击不规范销售行为

  调查显示,老年人最关注健康消费,而一些空巢老人缺少关爱,于是一些不法经营者迎合老人的生理和心理需求,通过举办所谓的免费体验、知识讲座活动,在活动中夸大产品功效,诱导、欺骗老年消费者购买售价昂贵而功效一般甚至功效不适合的产品,导致许多老人身心受到伤害。而这种营销模式在营养保健品及药品行业有大行其道的态势,建议相关部门加强监管,对违反相关法规的销售行为予以严厉打击。

  3.部分行业应制定针对老年消费者的特殊经营规范,保护老年人这一弱势消费群体利益

  近年来,老年人旅游中被迫增加团费、理财产品巨亏使老年消费者血本无归、银保产品销售不规范使老人储蓄变保险等损害老年消费者利益的案件时有发生。这些案例显示,对老年人这一特殊群体,相关行业应当制定更为严格的消费者权益保护规范。为此,建议相关部门研究类似典型案例,高度重视老年群体的特殊性,针对老年消费者的经营规范应制定特殊规定,如明确严禁对老年消费者加价销售旅游产品,理财产品、银保产品销售中应执行更为严格的风险告知、抗风险评估程序、甚至年龄限制等,切实保障老年消费者的公平交易权和知情选择权等合法权益。

  4.建立绿色维权渠道,保障老年群体的权益诉求

  针对老年人自身维权能力薄弱的现实,建议政府、社会维权组织以及经营者应从关爱老年消费者入手,通过设立各自的“老年维权绿色通道”,方便老人正确表达诉求,用合法手段维护自己的利益,减少老年人维权的诸多不便。一是通过设立专门负责接待老年人维权的办公室,实行涉老案件的“电话调查”、“上门调查”等制度,方便老年人维护自己的合法权益。二是完善设施,为老年维权提供便利。在老年维权办公室安装饮水机、座椅,准备老花镜等老人用品,设立引导台为老人维权提供便利。三是积极为老年维权提供相关法律法规的帮助,工作人员接待时运用通俗易懂的“询问、告知、说明、解惑”等语言,热情为老年消费者服务。

  5.呼吁媒体加强诚信自律,严格遵守商业广告发布管理规定,

  调查显示,目前电视、广播、报刊还是绝大多数老年消费者获得商业信息的主要渠道,同时调查表明,很多老年人就是受到媒体发布的虚假商业广告影响才购买了假冒产品,从而导致权益受损。因此呼吁媒体加强行业自律建设,加强媒体和新闻工作者的自律意识,严格遵守商业广告的发布规定,对老年商品真实客观报道,维护老年群体的消费权益。

  (三)开展老年消费者宣传引导,提供社会支持,让老年消费者明明白白放心消费

  调查显示,很大一部分老年人认为权益受损源于自身原因,老年人对于商业信息的辩识能力弱,对于相关法规标准认知度比较低,其自我保护意识、识假辩假能力、维权技巧和手段相对薄弱,加强老年消费维权,在加大打击力度的同时,政府、社区、相关部门要加强老年消费者消费知识、维权知识的宣传引导,提高老年消费者的自我保护意识和能力。

  1.加强宣传引导,提高老年消费者自我保护意识

  建议强化对老年人权益的法制宣传工作力度,大力宣传《老年人权益保护法》、《消费者权益保护法》,提高老年人的权益意识。各级政府应设立专项资金,通过开办法律咨询和媒体宣传等多种方式,提高老年消费者的权利意识,支持各级消协组织会同老龄协会等有关部门,利用社区或者老年人活动中心定期举办法律知识讲座和保护老年人消费者权益知识展览,采取现场互动或案例说法等形式来加强老年人对“假冒伪劣”商品和欺诈销售手段的识别能力。同时通过报纸、电视、网络等媒体以及组织志愿者到有关街道、学校、企业进行宣传,引导老年消费群体提高防范意识,达到事先防范的目的。

  2.开办公益科学讲座,培养老年人科学消费观念

  调查显示,老年人对营养保健产品消费需求旺盛,近六成的老年人希望参加养生保健知识讲座。然而,目前养生保健知识讲座多数都是商家举办的商业活动,当中存在诱购和骗购老年人的行为。此外,许多老年人对新兴市场缺乏基本的专业知识,而这些行业也缺乏针对老年人的消费引导和帮助,比如在金融保险、电信服务、高科技养生等市场,老年人无法适应复杂的消费条款、服务程序以及设备操作。因此,建议相关部门设立专门项目支出,组织权威专家开办公益性的知识讲座,来满足老年人的这部分需求,培养老年人科学消费的方法和观念,避免上当受骗。

  3.设立老年消费公益热线,为老年消费者提供客观的消费咨询

  消费者权益受损的根本原因是由于消费者处于和经营者信息不对称的弱者地位,帮助消费者掌握更多的信息是消费者权益保护的有效途径。面对庞大的老年消费群体,建议政府设立专项经费,支持消费者组织和老年人保护组织开办权威的公益服务热线,为老年人的消费提供专业的指导,以使更广泛的老年群体受惠,减少整个社会的维权成本。

  4.子女应多关注老人的消费需求和情感需求,加强沟通,提供情感支持,帮助老年人合理消费

  案例表明,一些老年人缺少社会交流及缺少亲人关爱,使得这些老人容易被不法商家以“亲情”打动,导致消费权益受损。因此,建议子女日常多给老人关爱,加强与老人的沟通,当老人面对疾病困扰时,多提供情感支持,帮助老人积极面对疾病和衰老,通过科学治疗和合理保健提高生活质量。

  (四)建议老年消费者时刻保持警惕,提高防范意识

  各级消协日常受理的案例显示,老年人上当受骗多是由于警惕性不强,轻易相信营销人员的宣传。因此建议老年消费者:一是提高防范意识,警惕购物陷阱,对推销的产品产生疑惑时,要多和家人商量或直接拨打政府相关部门或消协的电话咨询,谨防上当受骗。二是要理性对待商家的所谓老年人“药品、营养品、保健品”促销活动。对自己不了解的所谓“高科技”产品不要轻易购买。三是不要轻信商业广告夸大的宣传,留心包装物标识、管理批号是否合法、规范。四是购买商品时,尽量到信誉好的商店购买,不要轻易采取网络、邮购等方式购买,不要草率相信口头承诺,并索要和妥善保管购物发票和相关凭证。五是注意保健食品与药品的区别,购买时要注意认清“国食健”和“国药准”字号。市场上的保健食品和可以作为日常食用的营养品种类多,要查询其批准文号,不要盲目相信保健食品所谓对疾病的治疗功效。六是注意若发现权益受到损害,请及时到消费者协会投诉或向有关行政部门进行申诉、举报。

   六、老年消费者权益受损典型案例

  (一)药品消费

  案例一:健康讲座推销药品,药不对症险害老人

  2009年7月24日,72岁的王先生在兰州某宾馆听了兰州某健康服务机构举办的健康保健知识讲座后,在主讲人的推荐下,花3260元买了两大盒“XX胶囊”。回家后经过使用,身体感觉不适。老人随即来到医院向医生咨询,医生给老人检查后发现,老人曾患急性心梗,抢救时做过心脏支架手术,还处在恢复期,根本不宜服这种药品,服后反而对老人不利。随即王大爷就到听讲座的某宾馆去退药,然而,推销药品的人早已搬走,不知去向。老人给售后服务部打电话,要求退款,但该公司工作人员坚持不退。再后来就连该公司的电话也无法打通。无奈之下,王先生前来兰州城关区消协进行投诉。

  案例二:借免费体检强迫消费者购药 

  消费者李女士于5月24日上午接到某健康管理中心陈先生的来电,介绍该中心有特殊仪器可以检测“隐性血栓”,并游说其到中心做免费体检。

  5月25日上午,李女士独自前往该中心,陈先生为其做了简单的检查后即告知其血栓严重,须服药治疗,并要求其于“产品销售订单”上签字和交付6720元。李女士表示药物不一定适合自己而拒绝签字,但商家强迫其留下并予以劝说。在僵持了一个多小时后,李女士出于对自身安全的考虑,被迫签字并交付了100元订金。此时,商家又提出要陪同李女士回家取钱。无奈之下,李女士只好同意陈先生跟随自己到附近银行取出3360元作为一半的药费,并拿走一半的药物。

  回家后,李女士按照中心注明的药方服药,但出现了发热、头晕、耳鸣、胸闷、失眠等症状。随后李女士要求该商家退还其尚未服用的药品钱款,并支付其到正规医院检查治疗的费用。在遭到商家拒绝后向广州市消协进行投诉。

  案例三:老人受忽悠,“优惠药”不等用完先过期 

  2011年3月16日,家住泸州市江阳区大山坪,85岁高龄的老人李某在江阳西路某大酒店参加了某大药房组织的医学报告会。会后,该药房销售人员向李老推荐一种治疗高血压、冠心病、脑中风的新药。李老开始只愿购10大盒,后来销售人员以买得越多优惠就越多为由,反复给老人做工作,让其购买了40大盒,共支付药费12160元。

  回家后,老人觉得受骗了,因为按药物的有效期计算,老人即使每天按剂量服用,这么多药还没等服用完,就过了保质期了。3月18日,老人投诉到泸州市江阳区大山坪消委分会,要求药店退还所支付的购药款12160元。

  案例四:“老年报”为假药做广告,单纯老人受骗误病情

  2010年,长年患高血压的袁先生看到“XX老年报”上刊登北京怀柔一家中药厂生产的减压药,产品宣称“平稳降压”、“无副作用”,老人一看宣传的适应症与自己的刚好相同,而且是“老年报”上等刊登的宣传。于是,深信不疑的老人就按照报上刊载的地址邮购了半年的药品。几个月后,远在北京的女儿才在电话中得知父亲早就停了降压药而改用邮购的药品,连忙让父亲把药品生产企业的名称、地址、药准字号发来,请朋友一打听,才确认怀柔根本没有这个药厂,药准字号也是假的。后来,老人因血压控制不好引发心肌梗塞,只能进行手术治疗。

  (二)保健产品

  案例五:借峰会兜售保健产品,赠按摩床垫功能名不符实

  2009年5月21日,江西抚州市东乡县某大酒店举办“蜂胶产品保健峰会”,以赠品为诱惑,吸引数百名老人到场听会。峰会的老师反复吹捧,只要花1500元,除可获得蜂胶保健产品外,更可得到价值11800元的赠品——远红外线保健按摩床垫。许多老人无不心动,纷纷解�购买。可回家打开床垫一试用,发现并无老师“吹嘘”的按摩功能,感觉上当受骗,次日再联系时发现人去楼空。5月29日,10位老年消费者到消协投诉,要求商家退回床垫,赔偿损失。

  案例六:保健品充当药品卖,忽悠老太把钱骗

  2011年年初,年近70岁的江老太婆于双流县某商城参加某企业健康知识宣传。一入场,江老太婆就被身着白大褂的宣传人员热情接待,在进行了测量血压等简单体检后,宣传人员严肃地诉太婆有“三高”病状,建议使用该公司专门防治“三高”的保健品。江太婆回答说自己之前并没有“三高”,只有关节炎和轻微心脏病。而这位宣传人员却反复说该保健产品对防治关节炎、心脏病等同样效果奇佳,比专门的药物治疗还要好。

  在宣传人员的耐心游说下,江太婆当场就买了价值8544元保健品。在食用约4盒后,才想起查阅说明书,发现竟然是“无产地、无厂名、无生产许可证”的三无产品。于是在2011年3月初,找到销售方,要求退货退款。结果拖至4月中旬也未能解决。随后,江太婆向双流消协投诉。

  案例七:无良保健品商家肆无忌惮,欺骗痴呆老人 

  李女士的父亲李老汉现年75岁,几年前患有脑梗塞血管性痴呆和继发性癫痫等多种疾病,平时经常独自在家。近期李女士突然发现其父工资卡上的存款不见了,经询问才知道家中经常有徐州某保健品有限公司的代理人上门推销保健品,称可以治疗上述疾病。李老汉在子女不明真相的情况下,多次接受推销人的推销,并为此支付高达数万元的保健品费用。老人还经常在推销人要求下,将存折及密码告知推销人,由推销人自行取走存折中所有存款。老人的家中到处都是购买来的保健品,而且李女士听说还有很多保健品还没有送到家里。之后李女士找到该保健品公司要求退货并返还费用遭到拒绝。于是李女士于2011年3月9日到徐州市消协投诉,要求保健品公司返还其父被骗的所有费用,同时要求制止被投诉人继续上门实施侵害行为。

  案例八:老人冲动购买理疗床,商家拒退预付金 

  2010年底,78岁的陈女士在朋友介绍下,参加了辽源一家健康中心举办的xx品牌托玛琳理疗床的培训、体验活动。在每周两次的培训中,举办方反复介绍说该产品是由21种南韩材料构成的,对老年慢性疾病具有一系列显著特效,并告知活动促销价为1.5万元。2011年1月23日,陈女士瞒着子女向该中心交付了3000元预付款,准备购买此床。后来老人的女儿在家接到了商家电话,从支支吾吾的对话中发现了此事,经过对老人的劝说,老人对该理疗床的功效和商家的做法产生了质疑,决定终止购买意向,并向商家提出了退还3000元预付款的要求。然而商家认为那是定金拒不退款。陈女士和家人及其朋友等多次与商家交涉未果请消协予以调解。

  (三)美容养生服务 

  案例九:宣称保养按摩有奇效,无效拒退款

  楼先生于2008年3月23日多次接到某公司的电话,声称在开展生命关爱和生命保养活动,邀请楼先生和家人去参加,当时楼先生和老伴两人共交了7800元成为该公司会员,接受保养和按摩服务。2009年4月21日该公司地址搬迁,本来楼先生觉得这些保养对自己无效,就要求退款,后经过工作人员的再三推荐又交了4120元,承诺一定对老人的病有功效。可实际经过该公司的保养,楼先生高血压依然没有好转,于是再次要求退款。2010年7月份至今与该公司多次协调退款,都是没有结果。

  案例十:老太难拒诱惑狂办卡,如梦方醒却遭退卡难

  2007年3月的一天,王老太路过一家美容院时,被美容院“热情”的服务人员请去免费洗脸、浴脚,随后禁不住美容师的“温情”服务,王老太购买了150元的脸部护理服务。之后两年中,美容师总是用 “节日大促销”、“周年大酬宾”、“真情回馈消费者”诸多的优惠,推荐王老太购买了数十种美容保健服务。仅2009年9月至2010年12月就办理了足疗、重塑、抗皱、回春等9张美容消费卡,共花费16580元。后来在老伴提醒下,王老太才发现自己虽然按时去做美容护理,实际上一年间也只消费了91次约7230元,还有133次计9350元没有消费。如梦方醒的王老太找到美容院,要求把一些一次都没用的卡退了,可这时美容院的“温情”服务变成了冷漠拒绝,无奈的王老太只好找到消委会投诉。

  (四)金融服务 

  案例十一:遇误导宣传,存款缩水变保险

  消费者徐女士,77岁,2010年2月1日在重庆万州某银行办理储蓄业务时,被工作人员诱导以定期不好,不如买既有利息、年终也可分红,存五年可以,三年取出来也可以的理财产品。徐女士听信后,被带到该银行窗口办理了一次交清四万存五年的该产品。到今年三月,因为生病住院急需用钱,徐女士老伴到该银行要求将四万元取出来,却被告知原来四万元已购买了某人寿保险公司的两全保险,提前取款只能取三万多了,才知道上当被保险了。

  (五)养老服务 

  案例十二:养老院促销拉客源,未享服务先开卡

  2010年3月,消费者彭先生(86岁)打算入住广州某养老服务中心,于是前往参观了解。中心经理向其介绍了老人院如何好、如何方便后,便劝其交钱入住,彭先生答复要与家人商量后再决定。此时,商家提出现在可以帮消费者办理一张“休闲养生卡”,每月可补助200元费用,有效期为9年,并强调只有当月开卡,才能享受该优惠,以此催促彭先生即刻交钱。于是,彭先生便到附近银行取钱,交付了26000元,领取了“休闲养生卡”,签署了《合同书》。

  彭先生回家后,经与家人商量和询问了一些已入住该养老机构的老同志后,了解到该处服务态度较差、生活条件一般,并非如经理所说,遂决定不入住,并要求退钱。可该机构始终拖延。最后,反以彭先生所签署合同已生效一个月为由,只同意退还80%的费用。彭先生认为不合理,请求消委会协助调解。

  案例十三:养老服务与宣传存差异,托老所拒退款 

  2009年11月28日,绥化市某单位年逾80岁的退休老干部潘老汉到绥化市消协投诉,投诉他在绥化市北林区某托老所居住时受到了欺骗,经营者的服务与开始入住时的宣传承诺截然不同在饮食和服务态度上令潘老汉难以接受。另外潘老汉自己购买的一些物品在摆放时也受到了限制。潘老汉一气之下决定搬出该托老所,但是经营者不同意退还潘老汉预交的托老费。年逾八旬的老人多次投诉问题始终未得到解决,无奈之下潘老汉来到市消协投诉。

  (六)远程购物

  案例十四:电视购物需防范,铜链充当金链卖

  2008年9月,傅老伯在电视上看到电视购物广告:100克纯黄金霸王金项链,市场价2万多元,现价只售1980元。老人被电视中的广告吸引住了,当即拨打电话订购了一条项链,货到后,老人自认为占了大便宜,赶忙拿去鉴定,谁知项链根本不含金的成分,是一条铜链。老人方知被骗,查看了所有的交易凭证,发现该包装上不仅没有厂名、厂址,就连发货地址都没有,老人即刻向消委会投诉,请求帮助维权。

  经消委会的调查调解,商家承认产品为镀金,与宣传广告不符,同意退货给消费者。

  (七)服务场所安全  

  案例十五:超市摔伤致骨折,消协解忧获补偿

   消费者余老太在超市寄存物品时不慎摔倒在地造成右腰胸椎骨折,住院治疗20多天,出院后要求超市赔偿各种费用5万元,商家拒绝消费者的这一赔偿要求。

  消委会在受理了余老太的投诉后,认真分析了案情,认定了责任方所存在的问题,一是超市寄存处的地面瓷砖存在雨水,未能及时派员擦干;二是未设置警示牌,提醒消费者地面湿滑,小心滑倒等。经消委会的多次协商调解,最终商家赔偿给消费者2万多元。

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