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调查体察
重庆市开县消保委关于理发服务行业洗头收取消毒毛巾费的调查报告
[字号:]
2011-11-10 重庆市开县消费者权益保护委员会

  近段时间,一些消费者纷纷到开县消委投诉,在美容美发店洗头遭遇“霸王条款”,结账时店家加收1元钱的消毒毛巾费。为全面了解开县理发服务行业收取“一元消毒毛巾费”的现状,我委开展了调查活动。通过一个多月的暗访体察、问卷调查,现对该行业收取消毒毛巾费的情况作一梳理。

  一、基本情况

  此次调查,共发放问卷调查100份,回收有效问卷100份,调查内容及结果:

  (一)美容美发店是否有明显标识收取一次性消毒毛巾费。有19份,占19%;有标识,但不明显48份,占48%;没有33份,占33%。

  (二)美容美发店提供一次性消毒毛巾是否进行口头告知。有告知45 份,占45%;未进行告知55份,占55%。

  (三)理发时,美容美发店是否只提供了一次性消毒毛巾。是的,只提供一次性消毒毛巾14份,占14%;不是,可以选择不用一次性消毒毛巾27份,占27%;在较大的美容美发店,都是使用一次性消毒毛巾,中小美容美发店,没有使用59份,占59%。

  (四)一次性消毒毛巾,你觉得是否就能放心使用。放心66份,占66%;不放心34份。占34%。

  (五)一次性消毒毛巾,收费一元一套,这个钱是否该出。应该出,因为自己使用了9份,占9%;不应该出,去美容美发店消费,理应提供洁净卫生的毛巾91份,占91%。

  (六)是否希望能叫停消毒毛巾使用费。是的75份,占75%;不是9份,占9%;无所谓16份,占16%。

  (七)美容美发店有没有提供免费毛巾,消费者使用一次性消毒毛巾(收费),你觉得这是强制消费吗。是92份,占92%;不是8份,占8%。

  二、侵害消费者权益的表现形式

  1.未明码标价,侵犯消费者的知悉权。关于义务和权利,《消费者权益保护法》有明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;经营者应履行告知消费者义务。《消费者权益保护法》第十九条和《价格法》第十三条均规定:经营者提供商品应当明码标价。调查中,部分消费者反映商家收取消毒毛巾费未进行明码标价的行为,违反了《消费者权益保护法》和《价格法》的相关规定。

  2.强制消费,损害消费者的自主选择权及公平交易权。《消费者权益保护法》规定:消费者享有自主选择、公平交易的权利,有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在消费过程中可主动选择是否使用收费消毒毛巾,如要求不使用,根据卫生部等部门于2007年发布的《美容美发场所卫生规范》,毛巾、面巾等公共用品、用具应一客一换一消毒。为消费者提供消毒毛巾是经营者应当履行的法定义务,美容美发店应提供该店自行消毒的干净毛巾。在调查中,部分消费者遇到店家以没有免费毛巾为由,强制使用收费消毒毛巾,此举违反了《重庆市消费者权益保护条例》第十三条规定:经营者不得违背消费者意愿强行销售商品或提供服务。

  三、意见及建议

  为全方位优化消费环境,完善社会市场体制,构建公平公正的理发服务行业企业竞争秩序,消费者权益得到保护,我委建议:

  1.经营者应充分尊重消费者的合法权益

  洗头服务是理发行业服务过程中重要的组成部分,而洗头服务中收取消毒毛巾费,毛巾消毒是理发店成本的一部分,是经营者应该无偿履行的义务,把毛巾消毒的成本转嫁到消费者身上,很难使消费者产生认同感,已成为理发行业发展的制约因素。理发行业经营者应依法经营,诚实守信,充分尊重消费者的合法权益,让消费者明明白白消费,不应把经营者履行的责任和义务转嫁到消费者身上,经营者应增强消费者的信心,以实际行动赢得消费者的尊重和青睐。

  2.相关部门及行业应维护消费者的合法权益

  相关部门应维护消费者的合法权益不受侵害,大力整顿和规范市场经济秩序,强化市场监管,推进诚信建设,督促经营者建立健全自律约束机制,严厉打击不明码标价、强制消费等违法行为,努力营造良好的消费环境。

  行业协会需树立自觉维护消费者合法权益的工作理念,提高行业自律,完善行业规范与相关标准。同时,可组织行业经营者之间加强交流、相互学习,共同提升服务质量和服务水平。

  新闻媒体应充分发挥优势,加强宣传报道,大造社会舆论,向全社会传播消费知识,正确地引导消费,反映广大消费者意愿。对损害消费者合法权益的行为和商家进行 “曝光”,震慑不良商家,使其起到教育警示作用。

  3.消费者应提高自我保护意识

  由于知悉权、选择权等权利不对等,消费者总是处于弱势地位,自身权益有意无意被侵犯。希望广大消费者加强学习,将相关知识运用到消费过程中去,提高自我保护的意识和能力,对侵犯自身权益的行为说不,以自己的实际行动捍卫自己的合法利益。

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