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调查体察
中消协、中国民航运输司:2011年航空服务消费者调查报告
[字号:]
2011-12-29 中国消费者协会

  

中国消费者协会、中国民用航空局运输司联合天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等省市消费者协会(委员会)
 

  一、背景

  近年来,我国航空运输业发展迅速,同时航空服务投诉快速增长。据中国消费者协会2010年投诉统计分析,航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空服务的各方面均提出了意见,其中航班延误问题最为突出。航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等方面与消费者的要求存在较大差距,消费者对此十分不满。

  为了维护航空服务消费者的合法权益,反映消费者的呼声,引发社会关注,多渠道探索解决问题的途径,2011年第三季度,中国消费者协会联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省市消协开展航空服务监督调查活动。通过开展消费者问卷调查、召开消费者座谈会、分析航空服务典型案例,收集、了解了部分消费者对航空服务的客观评价和以及消费者对改进航空服务的意见和呼声。

  针对消费者的问卷调查,共访问28个城市的6000名消费者,其中一线城市(北京、上海、广州、深圳)、二线城市(长春、成都、大连、哈尔滨、杭州、济南、南京、宁波、青岛、沈阳、天津、西安、厦门、重庆)和三线城市(长沙、合肥、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、郑州)分别成功访问2000名消费者。

   二、调查基本结论

  本次调查主要针对消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等。调查结果显示,在购票环节,多数消费者选择电话购票和网上购票;机票信息公示尚待完善,多数消费者不清楚可签转机票的有效期,而机票超售时常引发纠纷和不满。在运输环节,大多数消费者均遇到过航班延误。在损失赔偿环节,消费者在遭遇航班延误造成经济损失及行李损毁时不易从航空公司获得赔偿。最令消费者满意的航空服务是客舱服务,最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。消费者认为最应该提升的航空服务是航班正点率及延误后续服务。

  三、调查主要结果

 
  (一)机票购买十分便利,网络购票和电话购票成主流

  随着机票销售代理制度的推广,机票销售网络日益完善,目前机票购买已经十分便利。通过对28个城市近一年内乘坐过飞机的6000名消费者问卷调查表明,有83.2%的消费者认为目前购买机票比较方便,电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道,分别为41.7%和37.7%;而直接去售票处现场购买机票的消费者占比较少,为20.6%。

 

1 消费者机票购买渠道

 图2 消费者对机票购买便利度的评价

  在享受网络购票便利的同时,也有部分消费者遭遇到了麻烦。有消费者反映,因对网上操作流程的不熟悉,在填写姓名、航班信息、证件号时容易发生非主观故意错误。当消费者及时发现和要求改正时,各航空公司对这一情况处理方法不一,有些要求消费者进行投诉,进入公司投诉处理流程才给予更改,还有些航空公司要收费后再给予修改,令消费者十分困惑。

  此外,消费者反映在网络购票中存在一些“黑票代”发布虚假信息、低折扣票充当高折扣票卖等欺诈消费者的行为。一些不法分子甚至利用消费者获知信息渠道不全面或缺失的漏洞,通过互联网伪造网页或者用“400”电话冒充航空公司服务热线,以各种假信息为“诱饵”诈骗消费者购票款。

  (二)对机票价格多数消费者可承受,部分消费者质疑退票费

  在CPI不断刷新、铁路与航空客源之争日益激烈的背景下,多数消费者对于当前机票价格表示满意,其中有31.7%的消费者表示“较为满意”,53%的消费者表示满意程度“一般”,而不满意的消费者仅有10.8%。而且多数消费者对于“渠道不同,机票价格可能不同”的现状表示了解。这表明多数消费者掌握选择机票购买渠道的技巧。

3 消费者对机票价格的满意程度

4 消费者对“机票购买渠道不同价格不同”的知晓度

  为适应航空运输市场发展需要,2004年国务院批准实施了《民航国内航空运输价格改革方案》。该方案的主要目标是赋予民航运输企业定价自主权,建立通过市场竞争形成价格的机制。根据该方案,航空公司可在政府规定的幅度内,自行制定具体票价和适用条件。目前,对于不同折扣的机票,航空公司对其退票费设置了不同的比例,折扣越高,退票费的收取比例越高。对此规定,有51.9%的消费者认为合理,但也有31.6%的消费者认为不合理。部分消费者认为在不影响机票二次出售的情况下,应降低或免收退票费。

5 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理

  (三)机票使用信息明示不充分,机票超售易引发纠纷

  有关机票的限制使用、机票有效期等信息,是消费者合理使用机票的重要信息,也是消费者维护机票退改签权利、妥善处理机票纠纷的重要依据。调查发现,对于打折机票限制签转的信息,有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示,但仍有38.3%的消费者表示未得到明示或告知。对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策,有接近七成的消费者表示不知情。说明销售方对于机票使用关键信息的公示义务有缺陷,应予改善。

  目前在电子客票行程单中右上角的“签注”栏中有明确的退改签限制信息,但由于电子客票行程单只是报销凭证,而不是乘机的必要凭证,很多旅客不要行程单,从而未能得知退改签的相关信息。另外由于电子客票行程单页面有限,需要告知旅客的内容较多,未能在行程单中明示客票有效期等内容,只是在电子客票行程单右下角印有“请旅客乘机前认真阅读《旅客须知》及承运人的运输总条件内容”。民航局已要求各航空公司在其网站上公布运输总条件及旅客须知等内容。同时,民航局正着手研究通过A4纸打印机票使用信息或通过E-mail发至旅客邮箱,从而更好地保护旅客的知情权。

6 消费者购买不能签转机票时是否得到了告知/明示

  此外,消费者反映,机票超售导致消费者不能顺利出行的情况也时有发生,消费者往往在登机前才被告知机票超售或没有座位,被迫调整出行计划,给消费者带来极大不便,而且补偿标准不透明。消费者认为,航空公司应当尊重消费者的知情权和选择权,售票时应对机票超售情况以及赔偿情况提前告知,保障消费者的知情选择,以便消费者自行决定是否购买并安排好行程。关于机票超售的补偿标准,也应当对消费者充分告知,以有利于消费者知情选择、理性维权。

  鉴于近期航空公司因客票超售引起的旅客投诉事件有所增加,民航局已下发通知,对航空公司客票超售行为进行了规范。一是要求航空公司办理航班座位超订或超售业务应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是要求航空公司制定航班座位超订、超售实施办法,实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是要求航空公司将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时,要求航空公司首先寻找自愿放弃座位的旅客,并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是要求航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时,航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是要求航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。民航局已开始对航空公司超售行为进行检查。

  (四)选择航班,消费者最关注航班时间、机票价格和安全

  在众多可选择的航班面前,哪些因素是决定消费者选择的最关键因素?调查表明,在影响消费者选择航班的考虑因素中,航班时间最受关注,消费者对其关注度达到53.4%,同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素,分别为37.1%和33.1%。而消费者对飞机舱位和机上餐食这两个因素不太关注,选择的比例分别为4.4%和1.7%。这一结果说明,消费者最看重航班的便捷性,能够方便快捷地到达目的地是消费者选择航空服务的首要原因。同时经济性及航空公司安全管理水平也是消费者非常关注的。

 

7 影响消费者选择航班的主要因素

  (五)消费者最满意机舱服务,最不满意航班正点率

  对于航空服务的各个方面,43.7%的消费者认为机舱服务相对来说最令人满意,其次是安检、票务和登机。

 

8 最令消费者满意的航空服务

  而最令消费者不满意的航空服务则集中在航班正点率,有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意,其次是航班延误后续服务。

9 最令消费者不满意的航空服务

  这一结果表明航空服务的现状与消费者选择航空服务的初衷之间存在着相当大的差距。提高航班正点率应当是改进航空服务的首要任务。

  (六)七成多消费者遇到过航班延误,对航班延误的理解各方存在差异

  近年来,消费者普遍感到航班延误比例呈现上升趋势。调查发现,有76.5%的消费者遇到过航班延误,这表明目前我国航班延误情况普遍存在,航空公司和相关方面还需下大力气来改进这一工作。

 

  对于航班延误,消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现,有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误,也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。

11 消费者对航班延误的理解

  调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误,是根据机票这一运输合同的约定航班时刻来理解的。根据民航局《航班正常统计办法》,我国关于航班延误的定义既不是未按客票载明时间起飞,也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间,而是离站时间,即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。由于各机场规模不同,滑行时间也不相同,如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟,虹桥、深圳、成都机场为25分钟,天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟,其余机场为15分钟。

从航班延误原因划分来看,如果航班按时登机并关闭舱门,在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序,明知航班会延误,也安排旅客登机,造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。消费者认为,航空公司为了撇清自身责任,宁愿让消费者在机舱中等待,而不是在候机室等待。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受,加剧了消费者的不满。针对此情况,民航局已下发文件,要求空管部门优化放行程序,要求航空公司合理安排登机时间,避免旅客在飞机上长时间等待。

  (七)航班延误信息尚不能提前告知

  消费者最常遇到的航班延误情况,是在到达机场后才得知的。调查结果,49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的,25%是在机场办理手续时得知,有20.2%是在登机后得知。仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知,有1.9%是自己主动询问得知。调查结果表明,航班公司需进一步改进航班延误提醒服务,尽量提前告知消费者,以便消费者及时安排行程。

  对于最常听到的航班延误原因,天气原因是消费者最常听到的,达到了51.7%,其次是航空管制,为40.5%。

  对于航空公司解释的航班延误原因,有52%的消费者选择了相信,而32.5%的消费者则不相信。调查结果表明,航空公司有必要进一步加强信息透明度,改进信息发布方式,以获取更多消费者的理解和信任。

14 消费者对航班延误原因的相信程度

  (八)近半消费者对航班延误后的服务不满意

  航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。但航空运输由于受各种因素影响,航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误,提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。调查发现,当遇到航班延误时,44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因,以便及时调整出行计划”,34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班,以便尽快到达目的地”,因此,得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。

  目前消费者对航班延误后续服务的评价较低,有49.5%的消费者明确表示不满意,表示满意的消费者仅占16.8%。

16 消费者对航班延误后续服务的满意程度
  (九)航班延误给三成多消费者带来实际损失,大部分消费者不知道索赔的条件

  航班延误除了会改变消费者出行计划外,可能会给部分消费者带来实际经济损失。调查发现,34.1%的消费者认为航班延误的确给自己造成了实际经济损失,另外65.9%的消费者并未造成实际经济损失。

  对于“只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔”这一政策,仅有39.3%的消费者知道,而60.7%的消费者并不知情。这个结果同样表明,民航方面还需要通过大力宣传,让消费者明确自身的权利。

18 消费者对航班延误索赔条件的知晓度

  被访者中有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的,47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的,8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。这个调查结果表明,航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够,航空公司有必要在这方面下大力气进行改进,在航班延误第一时间及时沟通,提供相应服务,避免矛盾激化。消费者也应依法理性维护自身权益,不应采取过激手段解决矛盾。

  得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度不高,40.2%的消费者表示满意,29.4%的消费者表示不满意。

  (十)五成消费者会主动放弃索赔,嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因

  对于造成实际损失而未得到赔偿的消费者, 50.2%的消费者是自己主动放弃索赔的,37.5%的消费者是认为由于没有相应赔偿标准而难以索赔,同时仍有12.3%的消费者是航空公司拒绝赔偿的。

  对于主动放弃索赔的原因,62.5%的消费者放弃索赔的主要原因是“太麻烦”,19%的消费者是“觉得不会有结果”,12.5%的消费者是“不知该如何索赔”。结果表明,消费者在因航班延误受到经济损失后,拘于维权成本高、赔偿程序和标准不清晰,使得绝大部分消费者主动放弃了索赔。

  (十一)两成消费者有过行李丢失/损坏,但大多数均未得到赔偿,而得到赔偿人群对赔偿结果满意率不高

  对于“消费者是否遇到过行李丢失或损坏的情况”这一问题,有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历,而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿,有高达82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少部分消费者中,只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意;而有43.6%的消费者对赔偿结果表示不满意。

  消费者反映,当行李遗失或损坏,一些工作人员服务态度欠佳,航空公司和机场之间也经常存在相互推诿的现象。

23 消费者是否有行李丢失/损坏的经历

24 消费者行李丢失/损毁是否得到了赔偿

25 对行李丢失/损毁赔偿的满意程度

  消费者反映,近年来随着人们生活水平的提高,旅客托运的行李的价值也随之提高,但是目前执行的航空行李灭损赔偿标准仍是2006年国务院批准的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中行李灭损赔偿最高不超过每公斤100元的标准。另外,对托运行李未同机到达,各航空公司执行的一次性临时生活用品补偿费也与消费者没拿到行李后实际发生购买临时生活用品的费用差距较大,这些过低和滞后的标准让消费者难以接受。

  随着人民生活水平的不断提高,行李的价值越来越大,现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求,民航局正着手进行调研,拟提高托运行李赔偿责任限额。

  (十二)“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是消费者心中航班延误最主要的原因

  对于目前航班延误的主要原因,“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是被调查消费者认为最主要的原因,这2个选项均有46.8%的被调查消费者进行了选择,此外,也有超过20%的消费者认为“航空公司业务扩张导致运力紧张、调配不力”和“民航航路资源有限,导致航路交通拥堵”也是航班延误的重要原因,具体见下图。

26 消费者认为的航班延误主要原因
  (十三)“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面

  对于“应从哪些方面改进提高航空服务”这一问题,高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”;48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”; 44.3%的消费者认为应“畅通信息披露,及时主动告知航班信息”;43.3%的消费者认为“规范机票价格”;而42.8%的消费者认为应“航空公司之间应加强协作”;37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。结果显示,一方面航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务,另一方面消费者认为航空服务水平的提升应从多角度全方位着手。

27 消费者对提高航空服务的建议

  四、航空服务典型案例及评析

  票务服务

  案例一 网上订票个人信息输错,无法修改

  旅客在网上订购某航空公司机票,网上操作时,由于对流程不够熟悉,付款后发现姓名中名字的部首出错,立即联系航空公司要求更改,遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。

【案例评析】

  旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示,旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定:“客票为记名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉,付款后发现姓名中名字的部首出错,可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议,航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务,并制定此类退票的合理处理规定。

  案例二 机票日期英文标注,消费者看不懂日期

  旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误,乘机日期订成了12月16日,电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文,未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后,销售人员责怪旅客不懂英文,未认真核对。

【案例评析】

  根据《公共航空运输服务质量标准》(GB/T16177-2007)第6.31条规定:“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单,运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出,售票处和当事人都负有责任。因此,本案客票可以按相关规定做退票处理。

  鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码,不符合国人阅读习惯。消协认为,在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据,应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注,以更好地保护旅客的知情权。

  案例三 未告知机票有效期,机票作废引纠纷

  方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票,因个人原因误机,且在一年内未改乘其他航班,也未办理退票。2010年3月14日方某向售票处提出退票,工作人员以超过一年有效期为由,不予办理退票退款。方某认为,航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限,机票上也没有标注说明,航空公司也未向社会公布;经营者以过一年有效期没收其机票款,违反相关法律规定,属霸王条款,侵害了消费者合法权益。

【案例评析】

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定:“客票的有效期为:(一)客票自旅行开始之日起,一年内运输有效。如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,一年内运输有效。(二)有效期的计算,从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定:“由于承运人或旅客原因,旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程,可以在客票有效期内要求退票。”方某2009年3月4日购票,2010年3月14日方某向售票处提出退票,该客票已超过一年有效期,售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件,应负相应责任,为消费者办理退票手续。

客票超售

  案例四 客票超售无提前告知,补偿措施难得消费者认可

  2010年10月22日,旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海,在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售,其中一人不能登机,万般无奈,其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后,该公司表示补偿消费者200元,旅客认为补偿金额过低。

【案例评析】

  机票超售系国际航空界通行的一种销售方式,近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用,其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费,为更多旅客提供便利,同时提高航空收益。近年来,由于超售引发的消费者投诉频频上升,引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知,对规范客票超售工作提出了具体要求:“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务,应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法,实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时,航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客,并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时,航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。”

  本案中,承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者,且没有主动给予旅客补偿,其行为是不符合相关规定的。

  航班延误

  案例五 明知延误不通知,消费者行程无法更改索赔遭拒绝

  王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票,到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误,当时飞机还没有从北京起飞,何时起飞无法确定,不愿意等的可以退票。王先生随即取出行李,立即打的到无锡火车站,无奈当日去北京的动车车票已经售完,只能改为第二天行程。王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞,仍然照常办理安检等手续,让消费者蒙在鼓里,失去了第一时间更换交通工具的时机,侵害消费者的知情权。

【案例评析】

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定:“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。” 因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定,但当时飞机还没有从北京起飞,旅客到达登机口后才告知航班延误,不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。

  案例六 航班长时间延误无服务,引发群体投诉

  2010年7月18日,因航班延误大量旅客滞留咸阳机场,长时间得不到妥善安排,旅客纷纷打电话投诉。经调查,该航班晚点近8个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,也没有及时安排消费者入住酒店休息,引起旅客不满和情绪激动。经调解,由航空公司赔偿每位消费者人民币200元,并及时安排其他航班将消费者送达目的地。

【案例评析】

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定,“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。” 该航班晚点近8个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定,“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定,“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。

  案例七 航班延误服务无衔接,致后续航班再延误

  姚先生购买了一张2月20日13�40从兰州起飞18�10到达深圳的机票,以及一张21�40从深圳飞往吉隆坡的特价机票。2月20日姚先生通过机场安检后准备登机,此时工作人员通知飞机晚点,大约16�10左右起飞。姚先生第一时间找到机场值班工作人员,讲明了自己要搭乘21�40从深圳飞往吉隆坡的航班,害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。工作人员答应帮助协调开通绿色通道,让其放心并开具了机场晚点证明,并承诺有专人接送安排登机。飞机于20�20降落在深圳机场后,没有专人接送也没有开通绿色通道,导致姚先生后段航班未能成行。由于特价机票不能改签,姚先生只得重新买了一张机票。事后,旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。

【案例评析】

  国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间,国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。本案中旅客乘坐的飞机20�20降落在深圳机场,正常情况下很难搭乘21�40从深圳飞往吉隆坡的航班。航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道,并承诺有专人接送安排登机,则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。

  案例八 航班延误超过四小时,只提供餐食拒绝补偿

  魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊,由于该公司飞机出现机械故障,延误长达4个多小时。旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿,但被该公司拒绝。理由是:民航局的指导意见没有强制约束力,航空公司可以酌情处理,并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施,为魏女士积极提供了食宿服务等为由,故拒绝补偿。

【案例评析】

  本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误,旅客要求补偿的问题。

  民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》,主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时,航空公司要考虑给予旅客经济补偿。根据此指导意见,航空公司可自行制定具体补偿标准。航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率,减少长时间延误,妥善处理航班延误,有利于维护消费者合法权益。民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。目前,已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。该《指导意见》不是规章或标准,是指导性文件,不具有强制力,航空公司可根据自己的实际情况实施。消协认为,尽管该《指导意见》为指导性文件,不具有强制力,但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷,航空公司应当主动积极执行。

  案例九 外航航班延误无后续服务,拒绝受理中文投诉

  消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班,再转机回福州,因延误无人安排转机服务,事后投诉,该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。

【案例评析】

  本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。

  旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的,但对旅客来说是不方便的,甚至是困难的。《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定,公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。因公共服务需要,招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的,应当使用规范汉字。该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构,应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。

  行李损毁

  案例十 行李赔偿标准低,消费者损失难得偿

  旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班,托运行李遗失,消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元,但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准,补偿旅客1700元。

【案例评析】

  根据《民用航空法》第一百二十五条规定:“因发生在航空运输期间的事件,造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的,承运人应当承担责任”。同时承运人应按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,为每公斤人民币100元”的规定,向旅客作出赔偿。该案中,旅客所托运的行李为17公斤,托运时未向承运人申请声明价值的赔偿,因此承运人按照托运行李共赔偿1700元,符合规定。

  消协提示航空消费者,在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。同时,随着人民生活水平的不断提高,行李的价值越来越大,现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求,呼吁提高托运行李赔偿责任限额。对此,民航局正在进行调研。

  案例十一 行李遗失索赔时间长

  杨先生由云南丽江飞往广州,到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李,遂向工作人员提出意见,机场工作人员开具行李运输事故单,让杨先生家人回家等消息。杨先生有事要离开广州,希望在此前处理完毕,但工作人员表示,行李遗失要等21天。

【案例评析】

  本案例中,杨先生在目的地未能提取到托运的行李,随即向承运人提出异义,承运人依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定为旅客填写单据,其规定为:“行李运输发生延误、丢失或损坏,该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》,尽快查明情况和原因,并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿,在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达,造成旅客旅途生活的不便,在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。”另根据中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量》7.8.4.3中规定:承运人收到国内航线旅客的行李赔偿要求后,应于3日内查明情况和原因,7日内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的行李赔偿要求后,应立即查找,21日后仍查找不到时,手续完备,可按规定赔偿。针对本案中杨先生乘坐的是国内航班,承运人应在7日内答复旅客赔偿的基本方案。该工作人员的说法不正确。

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