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调查体察
2011年苏州市五大公共服务行业满意度调查报告
[字号:]
2012-04-12 苏州市消费者权益保护委员会

  一、调查工作基本情况

  2010年,苏州市消保委根据江苏省消协安排部署,联合各市、区消保委在全市范围内针对供电、供水、供气、通信、有线数字电视五大公共服务行业开展了满意度测评调查活动,同时针对调查中发现的问题,向有关单位发出了整改建议函,各单位都较为重视,积极进行整改,并向消费者进行了反馈,评议活动赢得了社会各界的赞扬,受到了广大消费者的好评。为进一步加强对五大公共服务行业的社会监督力度,推动我市五大公共服务行业提高服务质量,不断提高自觉承担保护消费者合法权益的社会责任,切实维护消费者的合法权益,苏州市消保委再次联合各市、区消保委于2012年1月底至2月中旬,在全市范围内,对一年来五大公共服务行业消费者提出的问题和改正的情况,开展了“回头看”消费者满意度调查工作。现将活动报告如下:

  (一)调查方法

  本次调查采取问卷调查的形式,由全市消保委组织安排调查人员通过面对面入户实名问卷调查方式展开,调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体,对五大公共服务行业的服务状况做出测评。

  (二)调查内容

  主要分四大部分,五大公共服务行业的服务热线电话、窗口业务办理、投诉处理以及上门维修情况。

  (三)调查样本分布

  从苏州下辖的张家港、常熟、太仓、昆山、吴江5个县级市,吴中、相城、平江、沧浪、金阊、苏州高新区6个区分别抽取一定数量的样本,本次调查共收回问卷360份,其中,通信和电力行业有效问卷各65份, 有线数字电视、供水、供气行业有效问卷各64份,有效问卷322份,有效率为89%。

  二、问卷调查结果
 
  五大行业服务满意度总体评价统计表
 
  从本次满意度问卷调查的结果来看,被访消费者对五大公共服务行业的服务满意率排名顺序为:供水行业79.69%,有线数字电视行业73.85%,供气行业69.23%,电力行业64.61%,通信行业53.12%。其中,供水行业、电力行业和有线数字电视行业服务满意率分别比上年提高59.37%、50%和37.14%;通信行业和供气行业服务满意率分别比上年降低17.07%和11.76%。
行业
2012年满意度
2011年满意度
百分率
(增↑)(减↓)
供水
79.69%
49.23%
59.37%
有线数字电视
73.85%
54.69%
37.14%
供气
69.23%
78.46%
11.76%
电力
64.61%
43.75%
50.00%
通信
53.12%
63.08%
17.07%
 
 
 

 

 

 

  (一)服务热线电话

  1、拨打服务热线接通率
1、热线电话接通率
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
一次接通
36
38
5.3%
40
40
-
37
38
2.6%
35
39
10.3%
46
37
24.3%
B
二次接通
20
17
17.7%
15
20
25.0%
21
21
-
20
18
11.1%
14
21
33.3%
C
三次接通
5
7
28.6%
3
2
50.0%
4
3
33.3%
10
5
100%
2
4
50%
D
三次以上接通
4
3
33.3%
6
2
200%
2
2
-
 
3
100%
2
2
-

  调查显示,服务热线一次接通率最高的是有线数字电视行业,为71.9%,比上年提高24.3%;最低的是通信行业,为53.8%,比上年降低10.3%。在五大公共服务行业中,反映存在拨打热线电话三次以上才能接通的情况最高的是供水行业,其次是供电行业。

2、转人工服务等待时间         

2、转人工服务等待时间
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
10秒以内
42
22
90.9%
24
15
60.%
33
22
50%
14
16
12.5%
28
17
64.7%
B
10-30秒
17
28
39.3%
22
36
38.9%
17
31
45.2%
39
34
14.7%
32
33
3.03%
C
30-60秒
5
10
50%
15
9
66.7%
11
9
22.2%
9
9
-
4
11
63.6%
D
1分钟以上
1
5
80%
2
3
33.3%
3
1
200%
3
6
50%
- 
3
100%
E
无人工
- 
- 
- 
1
1
-
- 
1
100%
 -
 -
 -
 -
 -
 -
调查中发现,五大公共服务行业中服务热线转人工等待时间能在10秒以内的,供电行业比上年提高90.9%居首位;供水和供气行业有调查者反映客服电话存在没有转人工服务问题。
 
3、接听人员的服务态度
3、接听人员服务态度
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
很好
38
16
138%
32
22
45.5%
26
25
40%
21
24
12.5%
30
20
50%
B
20
31
35.5%
19
26
26.9%
24
27
11.1%
34
27
25.9%
25
28
10.7%
C
一般
5
17
70.6%
13
16
18.8%
12
11
9.10%
10
14
28.6%
9
13
30.8%
D
不好
2
1
100%
 
 
 
2
1
100%
 
 
 
 
3
100%
反映热线电话接听人员服务态度“很好”的,供电行业比上年提高138%,通信行业比上年降低12.5%。

 

  4、接听人员的业务能力

4、接听人员的业务能力
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
比较了解
25
18
38.9%
30
21
42.9%
24
25
40%
14
25
44%
35
24
45.8%
B
了解
20
34
41.2%
21
24
12.5%
21
25
16%
42
27
55.6%
21
26
19.2%
C
一般
19
12
58.3%
13
16
18.8%
17
10
70%
9
11
18.2%
8
12
33.3%
D
不了解
1
1
-
 
3
100%
2
4
50%
 
2
100%
 
2
100%

 

  对于接听人员业务能力调查中,以“比较了解”、“了解”和“一般”最为集中。有线数字电视行业在“比较了解”项排第一,比例为54.7%,比上年提高45.8%。

  (二)窗口业务办理

  1、业务办理窗口标识是否清楚

5、业务办理窗口标识是否清楚
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
42
58
27.6%
58
51
13.7%
37
55
32.7%
49
57
14.0%
64
55
16.4%
B
23
7
228.6%
6
13
53.9%
27
9
200%
16
8
100%
 
9
100%
在业务办理窗口表示是否清楚调查中,供气行业最差,反映不清楚的占42.2%,比上年提高200%。
 
 
  2、业务办理窗口开通数量
6、业务办理窗口开通数量
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
4个及以上
42
18
133%
25
19
31.6%
19
19
-
21
31
32.3%
39
21
85.7%
B
3个
8
24
66.7%
20
26
23.1%
17
24
29.2%
23
26
11.5%
18
17
5.9%
C
2个
14
21
33.3%
17
19
10.5%
14
21
33.3%
16
7
128.6%
7
24
70.8%
D
1个
1
2
50%
2
 
100%
14
 
100%
5
1
400%
 
2
100%

  业务办理窗口开通数量在“4个及以上”项比例最高的是供电行业,为64.6%;比上年提高133%。仅开通1个窗口的比例通信行业最高,为7.69%,比上年提高400%。

  3、窗口工作人员服务态度
7、窗口工作人员服务态度
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
很好
38
13
192%
32
20
60.0%
21
24
12.5%
14
21
33.3%
34
18
88.9%
B
15
36
58.3%
21
30
30.0%
20
27
25.9%
42
32
31.3%
22
30
26.7%
C
一般
12
16
25.0%
11
14
21.4%
13
12
8.3%
9
12
25%
8
14
42.9%
D
冷漠
 
 
 
 
 
 
10
1
900%
 
 
 
 
2
100%

  供电行业中,反映窗口工作人员服务态度很好占比最高为58.5%;供气行业中,有15.6%的比例反映其态度“冷漠”,比上年提高900%。

  4、提供缴费方式
8、提供缴费方式
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
银行代扣
44
38
15.8%
43
34
26.5%
25
33
24.2%
14
21
33.3%
45
23
95.7%
B
网点缴费
11
28
60.7%
15
30
50.0%
21
24
12.5%
51
44
15.9%
19
42
54.8%
C
网络缴费
6
6
-
3
5
40.0%
16
10
60%
 
12
100%
 
9
100%
D
其它
4
1
300%
3
3
-
2
4
50%
 
3
100%
 
 
 

在提供的缴费方式调查中,水电气和有线数字电视行业提供银行代扣的比例较高,而通信行业则以网点缴费居多。

 

  5、收费价格是否公开、公示

9、收费价格是否公开、公示
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
40
53
24.5%
52
50
4%
54
50
8%
56
50
12%
58
52
11.5%
B
25
12
108.3%
12
14
14.3%
10
14
28.6%
9
15
40%
6
12
50%

  收费价格公示情况调查中,供电行业不公示的情况比例最高,为38.5%;有线数字电视行业收费价格公示的比例最高,为90.6%。

  6、是否存在擅自增收的收费项目或不知情的内容       
10、是否存在擅自增收的收费项目或不知情的内容
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
23
13
76.9%
16
11
45.5%
39
19
105%
17
19
10.5%
7
21
66.7%
B
46
52
11.5%
48
53
9.43%
25
45
44.4%
48
46
4.4%
57
43
32.6%
调查显示,反映存在擅自增加的收费项目或不知情内容的,供气最多,比例为60.9%,比上年提高105%;有线数字电视行业最少,比例为10.9%,比上年降低66.7%。
7、是否主动提供消费帐单
11、是否主动提供消费帐单
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
39
48
18.8%
47
48
2.08%
51
44
15.9%
54
45
20%
51
49
4.08%
B
26
17
52.9%
17
16
6.25%
13
20
35%
11
20
45%
13
15
13.33%

  在这项调查中,通信行业主动提供帐单的比例较高,83.1%,比上年提高20%;供电行业不主动提供帐单的情况相对明显。

 
  (三)投诉处理情况
 
 1、投诉热线电话是否畅通
12、投诉热线电话是否畅通
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
50
52
3.85%
52
50
4%
37
54
31.5%
57
51
11.8%
64
49
30.6%
B
15
13
15.4%
12
14
14.3%
27
10
170%
8
14
42.9%
 
15
100%

  调查结果显示,有线数字电视行业投诉热线电话畅通率达到了100%;供气行业反映投诉热线不畅通的比例最高,为42.2%,比上年提高170%。

2、受理投诉是否及时
13、受理投诉是否及时
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
55
55
-
48
47
2.13%
42
51
17.7%
57
54
5.55%
54
47
14.9%
B
10
10
-
16
17
5.88%
22
13
69.2%
8
11
27.3%
10
17
41.2%

  在及时受理投诉问题上,通信行业比例最高为87.7%,最低的是供气行业为65.6%,比上年降低17.7%。

3、承诺投诉解决时间
14、承诺投诉解决时间
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
当天
50
32
56.3%
37
35
5.71%
30
31
3.22%
45
42
7.14%
34
30
13.3%
B
两天
13
29
55.2%
14
20
30.0%
27
27
-
19
13
46.2%
28
26
7.69%
C
三天及以上
2
4
50%
13
9
44.4%
7
6
16.7%
1
10
90%
2
8
75%

  调查显示,电力行业承诺投诉解决时间为“当天”的比例较高,76.9%,比上年提高56.3%;供气行业承诺投诉解决时间为“当天”的比例较低,为46.9%,比上年降低3.22%。

  承诺投诉解决时间达到三天及以上的比例最高的是供水行业,为20.3%,比上年提高44.4%。
 
 4、投诉反馈或解决实际时间
15、投诉反馈或解决实际时间
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
当天
52
30
73.3%
33
29
13.8%
34
31
9.68%
46
29
58.6%
35
27
29.6%
B
两天
10
31
67.7%
19
24
20.8%
25
26
3.85%
19
25
24%
19
30
36.7%
C
三天及以上
3
4
25%
12
9
33.3%
5
7
28.6%
 
 
 
10
7
42.7%

  在本题,从投诉处理的兑现情况来看,当天解决的比例最好的是供电行业,为80%,供水行业和有线电视数字行业兑现承诺情况并不如人意。

5、对投诉处理结果是否满意
 
16、对投诉处理结果是否满意
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
满意
47
31
51.6%
35
29
20.7%
30
28
7.14%
41
29
41.4%
34
30
13.3%
B
一般
18
34
47.1%
29
31
6.45%
20
31
35.5%
24
34
29.4%
25
29
13.8%
C
不满意
 
 
 
 
4
100%
14
5
180%
 
2
100%
5
5
-

  供电行业对投诉处理结果满意度比例最高,为72.3%,比上年提高51.6%。供气行业对投诉处理结果不满意度比例最高,为21.9%,比上年提高180%。

  (四)维修服务

1、承诺排除故障时间

17、承诺排除故障时间
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
30分钟以内
33
20
65%
20
12
66.7%
12
16
25%
8
17
52.9%
30
20
50%
B
1小时
19
25
24%
15
25
40.0%
25
29
13.8%
31
19
63.2%
26
10
160%
C
2-3小时
11
12
8.33%
14
11
27.3%
11
11
-
14
13
7.69%
3
13
76.9%
D
3小时以上
2
8
75%
15
16
6.25%
16
8
100%
12
16
25%
5
21
76.2%

  供电行业承诺排除故障在“30分钟以内”比例最高,为50.8%,比上年提高65%;承诺排除故障在“1小时内”比例最高的是通信行业,为47.7%;承诺排除故障在“2-3小时”比例最高的是供水行业,为21.9%;供气行业承诺排除故障时间在“3小时以上”比例最高,为25%,比上年提高100%。

2、报修后等待的时间
 
18、报修后您等待的时间
供电
供水
供气
通信
有线数字电视
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
2011年度
2010年度
百分率(增↑)(减↓)
A
30分钟以内
26
23
13.0%
21
12
75.0%
12
18
33.3%
8
16
50%
38
14
171%
B
1小时
18
14
28.6%
17
28
39.3%
28
29
3.45%
32
17
88.2%
12
17
29.4%
C
2-3小时
8
18
55.6%
15
9
66.7%
9
9
-
16
16
-
3
14
78.6%
D
3小时以上
13
10
30%
11
15
26.7%
15
8
87.5%
9
16
43.8%
11
19
42.1%

  在本题中,有线数字电视行业实现“30分钟以内”上门维修的比例最高,为59.4%,比上年提高171%;报修后等待3个小时以上比例最高的是供气行业,为23.4%,比上年提高87.5%。

  三、存在问题及相关建议

  1.通信行业: 消费者对通信行业服务的意见主要集中在一是服务质量、服务态度还有待提高。如,宽带服务的实际网速达不到合约上应有的速度;服务热线一次接通率为53.8%,比上年降低10.3%。二是错收、多收消费者通信话费;三是垃圾短信问题突出,如商业广告、诈骗信息等影响个人的工作和生活。

  相关建议:(1)加强对前台服务及投诉受理人员的业务和服务素质的教育和培训;(2)推广各种服务产品时应充分保障消费者的知情权。特别在宣传产品优点的同时,应将其潜在风险以及防范风险的注意事项如实告知消费者,以便消费者做出理性的选择;(3)进一步完善相关的法律法规,完善和改进技术防范措施,利用自身技术优势开展治理不良信息的监督管理和治理力度。

  2.有线数字电视行业: 本次调查中消费者对有线数字电视行业的主要意见集中在一是有线数字电视机顶盒价格较贵;二是机顶盒配置的遥控器有时离电视机很近也没法调,还有的时候虽然好调,但按一下却要跳几个台;三是电视播放前,经常插播宣传广告,影响观众观看。

  相关建议:(1)在数字电视机顶盒品牌的选择权利上,消费者既可自行在市场购买、也可在有线电视服务经营者处选购,经营者应提供多种品牌的商品,以供消费者自由选择。(2)针对不同消费者需求,建议运营商可以推出价格相对便宜的简易套餐,每种套餐能收看到8—20个不等的电视节目,让消费者的选择权得到保障。(3)呼吁有线数字电视行业主管部门要加强对行业的监管,从根本上规范企业行为,杜绝损害消费者合法权益的行为发生,为广大消费者营造安全放心消费环境。

 

  3.供水行业一是部分地方水质差,二是部分管道老化,有异味;三是部分市民反映所在小区发生过停水并且停水之前没有被告知的现象。

  相关建议:1)改善自来水质量,适时发布水质公告,公布供水水质状况; (2)供水部门要加大水质管理法规的宣传,扩大消费者的知情权;3)增加停水预告时间的提前量、区域覆盖面及密度。

  4.供气行业:供气行业存在的主要问题是一是供气部门提供安全检查服务不够;二是管道气的质量不够稳定;三是煤气抢险队伍的反应速度有待加强;四是抄表与收费分开运作,出错时退款手续较麻烦。

  相关建议:1)建议供气行业改善检测设备,增强燃气使用安全性能;(2)简化抄表收费流程,提高服务工作效率,避免出错现象;(3)经常向消费者宣传安全知识,设专线解答民众疑问问题,必要时应及时上门帮助解决。

  5.电力行业:一是银行代收费后收费不够公开,消费者的知情权无法得到满足;二是入户抄表人员存在估抄现象;三是反映电费价格高,分时计费宣传引导还不够;四是缴费通知单送达不及时。

  相关建议:一是向消费者公示所有的收费标准、收费项目,并主动向消费者提供消费清单。二是广泛宣传分时计费用电的方式,适当降低电费标准。三是在通知缴费时可采取电话、短信、发函等多种方式,以避免信息不通畅导致用户迟交电费而产生滞纳金。
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