随着永康市五金产业的快速发展和城市品味的不断提升，在国内外声誉雀起，涌入永康经商、务工人员日益增多。人员流动量的不断加快，对城市公共交通服务提出了更高的要求，而出租车行业是城市公共交通的重要组成部分，是一个城市流动的文明窗口，更是城市文明的象征，代表了一个城市的形象。据有关数据反映，截至2012年底，永康市现有出租车公司3家，营运出租车308辆。为了解出租车行业的基本情况，掌握广大消费者对出租车行业的满意程度以及出租车行业的存在问题,给社会和广大消费者提供正确的消费信息，努力营造出租车行业规范、健康、和谐的消费环境，根据浙江省消费者权益保护委员会《关于进一步深化服务领域消费维权专项行动的通知》精神，在金华市消费者权益保护委员会的指导下，永康市消费者权益保护委员会组织开展了出租车行业消费满意度调查。

　　一、基本情况

　　（一）网上问卷调查情况。本次网上调查共有3058人浏览，确认有效问卷83份。83份有效问卷中，其中男63人，女20人，分别占75.9%和24.1%。年龄结构为18－30岁的37人，占44.58%；31－60岁的45人，占54.22%；60岁以上的1人，占1.2%。职业情况为学生的1人，占1.2%；上班族59人，占71.08%；离退休人员2人，占2.41%；其他21人，占25.3%。本次问卷调查的内容和统计分析情况如下：

　　1．中、青年是出租车消费群体的主要对象。本次调查，被调查对象实际为83人。其中，青年人37人，占44.6%，中年人45人，占54.2%。从年龄、职业结构上看，青、中年人占全员的98.8%，其职业较多的是上班族或从事商贸活动人员。

　　2．对出租车行业服务质量的基本映象。调查显示，对永康市出租车行业服务情况表示满意或基本满意占29.5%，不满意的达79.5%。消费者最在意出租车服务质量方面：有56.6%的消费者关注价格或费用，有24.1%的消费者关注司机的服务态度，有19.3%的消费者关注行车安全感；对“新运价”政策实施后服务质量认为有改观的占21.7%，认为无改变的占78.3%。

　　统计显示，打出租车等候的平均时间：5分钟内12人，占14.46%；5－10分钟40人，占48.19%；10－15分钟15人，占18.07%；15分钟以上16人，占19.28%。

　　3．当前出租车行业服务质量现状。调查显示，消费者在接受服务时不满意的情况主要有以下几方面：

　　第一、文明礼貌方面。消费者认为出租车司机在迎送乘客过程中，态度比较冷漠，缺少文明礼貌。84.3%的消费者乘车时没有听到司机使用“您好”，“欢迎乘座、谢谢乘座、再见”等礼貌用语；有的司机衣着随便，不注重自身仪表，行为举止不文明，影响消费者的心情。

　　第二、服务质量方面。有56.6%的消费者认为出租车司机会或偶尔会主动帮忙提放重物，有43.4%的消费者认为从来没看到；

　　第三、安全驾驶方面。本次调查反映驾驶员陋习较多。主要有违规驾驶的33人，占39.76%；违违章停车的23人，占27.71%；有抢行、开快车不文明行为的41人，占49.4%；驾驶时抽烟的24人，占28.92%；驾驶时打电话的46人，占55.42%；驾驶员不系或不提示乘客系安全带的31人，占37.35%；不注重个人卫生的20人，占24.1%。驾驶人员的以上陋习，不同程度上影响了行车安全，这些影响行车安全的现象，可能对乘客以及驾驶员本身的人生财产存在安全隐患。

　　第四、侵害消费者权益方面。对出租车服务质量反响最强烈的是拒载、绕远路、不打计价器要求议价、强行拼客、甩客、不找零等。具体是拒载的42人，占50.6%；不打计价器而提出议价的69人，占83.13%；强行拼客的65人，占78.31%；不主动提供发票和63人，占75.9%；不找零的32人，占38.55%；绕远路宰客的15人，占18.07%；甩客的7人，占8.43%，这些行为均侵害消费者的合法权益。

　　第五、在车容车貌方面：有62.6%的消费者表示满意或基本满意，只有37.4%的消费者表示不满意；

　　第六、在服务监督方面：有61.4%的消费者认为出租车能够按规定放置服务监督卡，有38.6%的出租车未按规定放置服务监督卡。另外对待消费投诉处理结果感到满意或基本满意的占33.7%，不满意的有66.3%。

　　（二）消费维权义工体验情况。本次体验调查出租车9辆（次）。体验结果显示，出租车行业服务质量仍然不容乐观，有部分问题急待解决。体验结果与分析如下：

　　1．价格收费方面。不打表、车主提出议价的现象比较突出，在体验的9辆出租车中有5辆出租车主不打表而提出议价，占总数的55.5%；另外有3辆出租车遮盖计价器，占总数的33.3%，只有1辆出租车按计价器显示数额收费。

　　2．提供发票方面。本次调查结果，收费后提供发票的情况不容乐观，在体验中能主动提供发票的只有1辆出租车，而经消费者索要方能提供发票的有3辆，占总数的33.3%，经索要仍不能提供发票的有5辆，占总数的55.5%。

　　3．其它方面。消费体验过程中，发现部分出租车同样存在不找零侵害消费者合法权益的行为，有乘客一再要求开慢点的情况下仍一意孤行开快车的情况及驾车时打电话等影响行车安全的现象。

　　二、相关建议

　　出租车是城市文明的窗口，是促进经济文化交流的纽带，是投资环境的组成部分。其服务质量的优劣，行业形象的好坏，折射出城市的文明状况，影响着城市的声誉。为使出租车行业消费满意度与永康市城市形象同步俱进，永康市消费者权益保护委员会提出如下建议：

　　（二）对行业营运企业的建议。出租车行业营运企业要加强对出租车司机的职业道德教育，进一步改变服务观念，增强服务意识，努力提高从业人员的整体素质。一是严格规范从业资格，严格持证上岗制度，制定和完善行业服务标准和职业道德规范，进一步规范服务行为。二是建立激励机制，积极推行星级司机评定活动，根据司机在安全行车、服务质量、规范经营、学习培训等方面的经营业绩和行为规范进行综合评价，并给予物质与精神奖励，提升文明服务质量。三是开展定期与不定期的职业道德教育、交通法规知识考试、安全行驶讲评、文明礼仪等方面的培训，努力提高从业人员的自身素质。四是强化行业自律，坚持诚信服务。严格执行营运明码标价，杜绝议价、不打表、拒载等乱象，按实结算计程车费，主动出示票据。五是强化督察，定期检查和通报经营及服务质量情况，对出租车辆卫生差，车容车貌差、司机衣冠不整、举止不文明、无资格证驾车运营等违规非法现象，要依法责令停运，限期改正。

　　（三）给消费者建议。要加强法律法规学习，自觉遵守道路交通安全法规，上车后主动要求打表，并索要发票，对不按规定操作的出租车驾驶员，消费者应拨打举报投诉电话进行举报投诉，以维护自身的合法权益。同时消费者还要树立良好的消费意识，提倡使用文明用语，尊重司机，不要为了自己小小的方便，而要求出租车司机去做违规违章停车或者开快车等影响交通秩序，甚至因此导致交通事故，造成消费者及驾驶员人身、财产安全的行为。

附： 

　　三、职业：学生1人，占1.2%；上班族59人，占71.08%；离退休人员2人，占2.41%；其他21人，占25.3%。

　　四、是否经常乘坐：经常26人，占31.33%；偶尔50人，占60.24%；基本不乘坐7人，占8.43%。

　　五、出于何种原因乘坐：赶时间52人，62.65%；求舒适13人，15.66%；不熟悉路线6人，7.23%；没有经过的公交路线12人，14.46%。

　　六、打车平均等候时间：5分钟内12人，占14.46%；5－10分钟40人，占48.19%；10－15分钟15人，占18.07%；15分钟以上16人，占19.28%。

　　七、车上是否放监督卡等信息：按规定放置51人，占61.45%；未按规定放置32人，占38.55%。

　　八、是否有使用文明用语：有的2人，2.41%；偶尔有的11人.13.25%；从没用的70人，84.34%；

　　九、司机是否主动会帮忙提放重物：会7人，占8.43%，偶尔会40人，占48.19%；从不会36人，占43.37%；

　　十、车容车貌评价：满意4人，占4.82%；基本合格，但仍需改48人，占57.83%；不满意31人，占37.35%；

　　十一、对出租车不满意的地方：拒载的42人，占50.6%；绕远路的15人，占18.07%；议价不打表的69人，占83.13%；强行拼客的65人，占78.31%；甩客的7人，占8.43%；不主动提供发票和63人，占75.9%，违反交规驾驶的33人，占39.76%，违章停车的23人，占27.71%，抢行等不文明行车的41人，占49.4%，驾驶时抽烟的24人，占28.92%；驾驶时打电话的46人，占55.42%；不注重个人卫生的20人，占24.1%，驾驶人员不系或不提示乘客系安全带的31人，占37.35%；不找零的32人，占38.55%。

　　十二、如果有投诉，对投诉结果感到：满意的7人，占8.43%；基本满意的21人，占25.3%，不满意的55人，占66.27%。

　　十三、对我市出租车服务情况满意度：满意的4人，占4.82%；基本满意的13人，占15.66%；不满意的66人，占79.52%。

　　十四、您最在意出租车服务哪些方面：价格或费用47人，占56.63%；车内硬件设施情况0人；司机的服务态度20人，占24.1%；行车安全感16人，占19.28%。

　　十五、新调价政策后服务质量有否改观：有改观的18人，占21.69%；无改观的65人，占78.31%。

　　十六、改进我市出租车服务质量的举措有：

备注：本次网上调查共有3058人阅读，收到有效问卷83份。