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调查体察
浙江省永康市方岩风景名胜区旅游消费体验情况的报告
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2012-05-24 浙江省永康市消费者权益保护委员会

        旅游业被称为21世纪的朝阳产业,在经济高度发展的中国,旅游业更是呈现出空前繁荣的景象,观光、度假、休闲已成为中国百姓生活中不可缺少的组成部分。浙江省方岩风景名胜区是我市唯一一个国家级风景区,为全面了解和掌握方岩风景名胜区的消费环境和服务质量状况,让消费者安全、放心地在方岩旅游,4月23日,永康市消费者权益保护委员会组织工商、旅游、物价、卫生、城管执法、安监等成员单位以及不同行业的20余名消费义工到方岩风景名胜区开展了方岩旅游消费体验活动。现将有关情况报告如下:

        一、消费体验活动内容

  消费体验团以游客的身份,采用直接消费的方式,通过观、听、问、购,切身体验方岩风景区的消费和服务环境。体验内容主要包括景区的门票价格、服务承诺、服务质量、环境卫生、购物环境、交通秩序、安全保障、残疾人设施等。

  二、发现的主要问题

  通过体验,消费体验团一致认为,方岩作为一个国家级旅游景区虽然自然景色秀丽宜人、文化内涵丰富,但景区的建设管理和服务水平与其它相同级别的景区相比还存在一定的差距。

  (一)服务配套设施不够健全。一方面,未建立游客咨询服务处、物品寄存设施、无障碍通道、宣传展示牌等服务配套设施。另一方面,设施维护不到位,主要包括垃圾箱脏乱破损、停车场车辆无序停放、厕所卫生较差、路边栏杆破损、建筑物上乱刻涂抹以及存在乱搭乱建现象。

  (二)经营行为不够规范。一是景区售票未按规定执行学生半价优惠;二是部分经营者存在无照经营、未亮照经营或超范围经营现象;三是商品未实行明码标价,兜售和拉客现象仍然比较严重。

  (三)景区功能定位滞后于消费者需求。随着时代发展进步,旅客对吃、住、行、游、购、娱等方面都有了更多需求,而相应的服务却未跟上。主要表现为没有导游讲解服务、无游览宣传资料、应急性服务缺乏、餐饮没有特色、游览项目单调等等,还与旅客需求存在一定差距,与周边兄弟县市快速发展的旅游业相比存在反差。

  (四)当地百姓素质亟待提升。靠山吃山,方岩山下的百姓们世世代代依托方岩风水宝地生活,经营意识比较强,但拉客宰客、垃圾乱丢乱倒等不文明行为也经常发生,严重影响了方岩景区形象。

  三、存在问题的原因分析

  (一)政策落实机制有待完善。市委市政府高度重视方岩景区规划和建设工作,制定了近期、中期和长期建设规划以及《浙江省方岩风景名胜区保护管理办法》,但与之相对应的监督检查、绩效考核、责任追究等机制还有待健全,一定程度上影响了政策的执行力度。

  (二)利益主体诉求还未理顺。一是方岩山下店铺多为个人所有,自家店面自主经营,个体牟利意识会直接导致拉客宰客行为发生。二是山上店铺进行集中招标,但近年来店面租金不断攀升,经营成本的上升诱发价格欺诈、强买强卖等违法违规行为。利益相关主体诉求未平衡,各自追求利益最大化,激化了经营者和消费者、承租方和出租方的矛盾。

  (三)职能部门协作有待加强。一方面由于体制、法律法规的不健全,职能部门权责不清晰、职能相互交叉,削弱了职能部门履行职责的能力。另一方面职能部门面对问题存在相互推诿、缺少协作的现象,未能形成合力,无法有效解决现实问题,导致其权威性、公信力被弱化,影响了旅游行业和谐有序发展。

  (四)景区管理体制有待进一步健全。信息化社会日新月异,新事物、新问题层出不穷且日趋复杂,但是景区管理部门职能转变和职责内容更新迟缓,管理方法手段陈旧,体制机制不完善,对于旅游发展的新情况新问题不能有效疏导解决,直接影响景区发展。

  (五)旅游消费引导有待加强。一方面,从宏观上看,现阶段我国旅游消费还处于剧烈变动期,旅游消费理念、消费价值观、消费行为等都存在诸多问题,但我国各层面的消费教育引导还是较少,导致外来旅客消费纠纷较多,旅客文明程度也有待提升。另一方面,对于我市居民,工商等部门虽在少数学校、社区开设了消费维权课程,但对旅游行业经营者、服务者和农村范围的教育引导还严重不足。

  四、相关建议与消费提示

  (一)对政府相关部门的建议

  1.强化政府主导。景区的建设与发展有赖于地方政府的总体规划与支持,离开政府的支持景区的发展就是无水之鱼。因此,建议有关部门要结合景区的发展阶段及时制定出台相应的政策措施,为景区发展创造良好的发展环境。要实现十二五规划中提出的“加快以一核五带为重点的休闲旅游业发展,深入推进方岩景区综合整治工程,努力将景区打造成华东地区有影响的旅游目的地”建设目标,仅靠景区自身能力是难以完成和实现的,必须在市场机制运作的基础上强化政府主导作用,督促旅游行业主管部门和景区管理部门健全机制,明确责任,严格按照景区服务标准规范要求建设和管理。

  2.加大资金投入。加强旅游基础设施建设投入,进一步理顺管理体制,充分发挥体制、机制的优势,扩大多元化投资建设,统一规划,让景区建设与景区环境、地貌有机融合,突出地方特色。

  3.建立协作机制。公安、工商、城管执法、安监、物价局、旅游、景区管委会等相关部门部门要充分发挥自身职能优势,通过开展联合执法,重点整治损害景区形象的违法违规行为,纠正旅游行业中有关重收费、轻服务的不良倾向,督促经营者自觉建立健全服务承诺、明码标价、质量保证等长效管理制度。

  (二)对景区旅游管理单位的建议

  1.要加强景区管理服务队伍的规范化建设。进一步提高景区员工的诚信服务意识,通过优质服务提升景区的品牌效应。完善景区服务设施,印制游览宣传材料,培养景区讲解员,配置统一着装,挂牌服务,以良好的职业形象自觉地在消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的和谐氛围,全面提升旅游景区的整体服务质量。

  2.要创新经营管理理念。对景区进行精细化管理,同时可以借鉴外地景区的成功经验,规划好景区布局,充分挖掘文化内涵,开辟多种经营模式;积极开发深受游客喜爱的二次多次消费项目,满足消费者的多样化服务需求,实现景区经济效益不断增长。

  3.要加强景区市场规范整治工作。对制售假冒伪劣商品和拉客、宰客等严重损害消费者权益的行为要坚决予以打击,以维护景区良好的经营秩序,营造放心的旅游消费环境。同时要完善消费者旅游投诉处置机制,坚持游客投诉电话值班制度,并在景点明显位置公示投诉电话,方便游客投诉。

  (三)对消费者的消费提示

  1.方岩是观赏丹霞地貌、朝觐古圣先贤有独特文化内涵的旅游景区。游客应根据自身健康程度、个人喜好和经济实力情况,确定旅游路线和游览方式;同时,在旅途中应保持良好情绪,避免旅途疲劳,以提升观赏、游玩兴趣。

  2.购买朝觐用品时,要货询三家,听清商家推销商品时所表达的意思,要理性,不要感情冲动、意气用事以免不必要的浪费。另外遭遇强买强卖、尾随兜售、拉客宰客等行为或发生其它消费纠纷应及时向旅游管理部门投诉热线投诉。

  3.方岩独特的丹霞地貌和丰富的人文景观是上天和先祖赐给我们永康人民的宝贵财富。游客在景区游览时,要注重自身形象、展现文明礼貌,实现人与自然环境的和谐相处。

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