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调查体察
浙江金华市浦江县消保委发布洗染行业消费体验报告
[字号:]
2012-07-10 浙江省金华市浦江县消费者权益保护委员会

  随着人们生活水平的提高,生活方式的改变,工作节奏的加快,消费者或为保证高档衣物洗涤后保持穿着效果,或为图方便省事等原因,人们往往会选择把衣服送去干洗店干洗。近几年,洗涤行业的消费纠纷一直是消费投诉的热点,洗涤业服务与质量问题而引起消费投诉在服务类消费投诉中列居前五位。为摸清洗染行业存在的问题,促进洗染服务行业健康发展及诚信经营,于五月下旬金华市、浦江县两级消保委,联组织浦江县消费维权义工,在浦江县范围内开展了洗染行业消费体验与调查活动。现将体验调查情况报告如下。

  一、洗涤行业的经营主体情况及体验方式与内容

  截止2012年5月18日,浦江县域内经工商注册登记的从事衣物洗涤、熨烫、染色、织补以及皮革制品和裘皮服装的清洗、保养等服务的经营主体有34个,其中,浦阳城区为27个,黄宅镇3个,郑宅镇1个,白马镇3个,均为个体工商户。浦江县政协八届一次会议第27号提案提出要“加大对洗衣行业监管的建议”。为此,从今年五月开始,浦江县工商局、县消保委开展了洗染行业专项整治,以进一步规范洗染行业的服务行为,促进洗染行业的健康发展。5月18日,金华市、浦江县两级消保委召集消费维权义工,学习《洗染业管理办法》等服务规范,要求每位义工以普通消费者的身份,采用现金直接消费的方式,开展洗衣行业消费体验活动;同时,对近两年洗涤业消费投诉情况的整理分析。消费体验的主要内容是:洗衣店营业执照悬挂、核准名称与店堂牌匾、经营行为、服务态度、服务方式,收集存在的问题等方面,共体验洗衣经营主体20个,其中城区15家,其他5家为黄宅、白马二地建制镇的洗衣店。

  二、体验的基本情况

  (一)本次消费体验的20个洗衣行业经营主体,体验的基本情况:

  1.经工商部门登记注册,取得营业执照的20家,占100%,未发现无照经营情况。可是,按规定悬挂营业执照的15家,占75%;没有悬挂营业执照的5家,占25%。

  2.店堂招牌与营业执照名称相符的15家,占75%;不相符的5家,占25%。

  3.有明码标价的16家,占80%;没有明码标价的4家,占20%。

  4.洗衣店服务人员在接收消费者送洗的衣物时,仔细检查衣物状况的9家(检查有无现金、票据、U盘、银行卡等物品放在口袋内,有无破损、是否会出现串色、掉色,衣物上明示可干洗或水洗等),占45%;接收消费者送洗的衣物时,没有仔细检查的11家,占55%。

  5.有开具取衣凭单或其他收据凭证的18家,占90%;没有开具收据凭证的2家的,占10%。

  6.有告知消费者水洗、干洗或保养等洗涤方式的4家,占20%;没有告知洗涤方式的16家,占80%。

  7.在取衣物时没有发现洗染问题的14家,占70%;发现存在问题的6家,占30%。

  8.能告知贵重衣服保值洗涤的6家,占30%;没有告知的14家,占70%。

  9.在为消费者提供洗涤服务过程中,没有推荐办理洗衣消费卡的16家,占80%;服务过程中向消费者推荐办理洗衣消费卡的4家,占20%。

  10.对洗衣店总体评价情况:满意的2家,占10%;较满意的13家,占65%;满意度一般的5家。

  (二)近两年工商、消保委投诉洗染业反映的主要问题

  2010年来,工商、消保委接到对洗染业消费者投诉反映的主要问题为:未按承诺期限完成洗涤的1起,洗后缩水的3起,预付卡问题2起、未洗干净3起、衣服洗坏9起、拿错2起、染色或褪色8起、找不到衣服1起。

  三、存在的问题及分析

  1.经营者未尽到合理告知义务。一是某些衣物本身已有自然磨损,干洗店在接洗该衣物时未检查出来或虽然查验出来了却不告诉给顾客,未尽合理告知义务,以致在取衣时发生纠纷;二是不事先声明洗涤可能造成的不良后果,有的衣物因纤维老化、磨损而洗涤过程中容易损坏、起球,有的因化学、物理原因使衣物感觉越洗越脏,发生纠纷后拒不赔偿;三是不提醒消费者或者声明提供“保值精洗”服务,导致价值高昂的衣物无法通过正常协调方式予以解决。四是经营者收受送洗衣物时没有仔细检查衣物状况,不告知消费者保值洗涤和洗涤方式,将导致出现问题责任难以分清,或者将责任转嫁给消费者而减轻其应承担的责任。

  2.消费者取衣不当场查验,事后发现问题维权难。因为是消费体验,我们强调取衣服时要仔细检查洗衣效果。体验结果是大部分经营者洗衣质量是好的,如有洗涤质量问题当场提出,如损坏、缩水、变形、变色、移染、污渍、毛、脱线、勾纱、里衬剥离、配件剥离、硬化等情形,纠纷处理就比较容易。但如果消费者在取衣时不对衣物洗涤质量仔细查验,事后发现问题,纠纷处理较难。

  3.经营者在填写取衣凭证时内容过于简单笼统。部分干洗店用的多是经营者单方的洗染凭证,内容简单,权利义务不明确,一旦发生纠纷双方都难以举证。当消费者要求赔偿时,经营者采取推诿、搪塞等不负责任的态度,给调解工作带来困难。体验中,还发现2家洗衣店没有开具取衣凭单或收据,仅在衣服上写明送衣者的姓名,这样如果出现衣服遗失或被人冒领,给经营者推脱责任留下余口。另外,由于洗染行业的操作与服务仍不是十分规范,经营者对消费者送洗衣物的款式、数量、价值、价格等内容不在消费凭证上注明,一旦出现争议,也使消费者口说无凭。

  4.消费者购买洗衣卡(会员卡)却不知业主已更换。现在洗染业办理消费卡的现象比较普遍,甚至办卡优惠幅度也很大。但随之而来的是由于经营者店铺突然转让或停业,洗衣店擅自随便更换业主,更换的新业主对卡内余额不予认可,使用或退还消费卡里的余额就困难的情况时有发生,因此,给消费者造成损失。也有一些经营者不告知消费者自己卡内的余额情况。其实,只要使用消费卡,余额马上会显现,发生消费者对卡内余额的不清楚的情况,很多是因经营者未尽合理告知义务。另外,我们也了解到,由于一店一卡专用,对诚信经营者,有的消费者干脆把消费卡存放在经营者那里,去洗衣服的时候,叫店家自己从卡里直接扣除,如果卡内余额不足,店家提醒后又充值。

  5.取衣单上格式条款中存在着“霸王条款”。如“请您在约定时间领取,超过五天有灰尘不负责。超过一个月无人领取,按弃置物处理。”消费者因为某种原因而忘记取衣,弃置物您将如何处理?如果经营者尽量能多为消费者着想,如经营者打个电话提醒一下消费者,那么,此类纠纷就可避免。另外,取衣单取完衣物后,经营者收回取衣单,消费者就没有了消费凭证,这对消费者是很不公平的,如那些取衣时没有当场验收的消费者一旦发生纠纷,消费者要投诉手里却没有了消费凭证。

  6.有明码标价但是不按标价标准收费。虽然大部分洗衣店有明码标价,并能按标价收取服务费。但也有一些没有标价,甚至有的虽然有标价,但实际收取价格与明码标价不符,墙上公示的价格,是经营者向消费者的承诺和明示,超过公示的标准收费,严格地说可认定为价格欺诈。这个问题不得不引起经营者的重视。

  四、建议与对策

  1经营者要认真仔细检查,合理如实告知。消费者享有知情权是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利。《洗染业管理办法》第十五条经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括:衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况,服务内容,价格,送取日期,保管期,双方约定事宜,争议解决方式等内容。实行保价精洗可双方约定,服务单据有着合同的属性,洗衣服务单据(凭证)仔细填写完整,对双方都有利。如一些洗衣店的柜台上,有的经营者会用醒目的提示,提醒消费者自己先检查衣物内有无东西或衣物状况,也是一种不错的办法,但是如果对每一位顾客都花那么一点时间提醒一下,有利于经营者、消费者日后消费纠纷解决减少很多麻烦。

  2成立洗染行业协会或诚信联盟,加强自律能力。加强行业自律,大力倡导推动诚信经营。建立洗染行业诚信公约,对遵守诚信公约的洗衣店授予其荣誉,相关部门引导消费者尽量到有荣誉的洗衣店消费。从为消费者健康负责、为环境负责的高度,经营者还应重视和提倡绿色环保洗染。

  3经营者要完善明码标价,提升服务水平。《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十六条规定:提供服务的经营者应当在经营场所或缴费地点的醒目位置公布服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等;《洗染业管理办法》第十一规定:经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照,明示服务项目、服务价格以及投诉电话等。尤其是明码实价是还消费者知情权的很好体现,经营者要自觉遵守《洗染业管理办法》有关规定,规范经营。

  4消费者要增强维权意识,学会自我保护。消费者应有自我维权、事前防范意识,妥善保管好自己的衣物取件单,也应保留好购衣凭证,对于贵重衣物,建议选择保值洗染;一旦涉及洗染纠纷赔偿时,就是证据。在送洗时,要仔细检查衣物,并要求经营者在服务单据上注明洗染物的状况,以便发生纠纷时有充分证据便于维权;在选择预付式消费时,要看清消费卡上店家载明的承诺与限制条件,购买洗衣卡时应尽量避免一次性高额购买,并签订合同,约定好退、换卡条款,谨防消费陷阱。尤其是取衣时消费者应该即时对自己所取的衣物进行仔细验收,如发现因洗涤造成的损坏或其他问题,应当场与经营者沟通解决,自行协商不成的,及时拨打12315电话申诉,或向所在地消费者权益保护委员会投诉。

  5政府部门要加强指导,促进洗染行业健康发展。根据《洗染业管理办法》,商务部对全国洗染行业进行指导、协调、监督和管理,地方各级商务主管部门负责本行政区域内洗染行业指导、协调、监督和管理工作。工商行政管理部门负责洗染企业的登记注册,依法监管服务产品质量和经营行为,依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。环保部门负责对洗染企业开设和经营过程中影响环境的行为进行监督管理,依法查处其环境违法行为。《金华市洗染服务业经营规范及消费争议处理规定》明确了经营者应承担的责任,各部门各司其职,及时处理洗染消费争议。支持与引导洗染行业开展明码实价示范店创建活动,倡导统一使用《金华市洗染服务合同条款》与《金华市洗染服务凭证》,提升洗染行业的服务水平,维护消费者合法权益,推进洗染行业的健康有序发展。

  五、消费提示

  (一)要注意选择信誉好、服务质量高、有经营资格的洗衣店。不同的洗衣店在洗衣设备、员工素质、服务质量、服务水平方面参差不齐。消费者要学会选择,用自己正确的选择,不仅保护自身的合法权益,而且支持鼓励了重诚实守信、讲服务质量的经营者的发展。

  (二)明确了解确定自己所送洗衣物是水洗还是干洗。要求洗衣店按消费者自己的要求,或根据衣物标签上的洗涤方式进行洗涤。

  (三)消费者要索取洗衣发票或服务凭证。洗衣发票或服务凭证是洗涤发生消费纠纷时的维护自身合法权益的证据,经营者不主动提供的,消费者要主动索取,并妥善保管。

  (四)取衣物时要当场仔细检查。认真检查衣物有否发生损坏(尤其配件损坏)、缩水、变形、变色、窜色、移染、污渍、毛、脱线、勾纱、里衬剥离、配件剥离、硬化等情况。

  (五)洗涤服务费收取是否准确。消费者可检查对照洗涤服务收费是否与明码标价表上的价格标准一致,多收时应与经营者交涉或打当地工商局12315申诉电话,或物价主管部门12358举报投诉电话,或向所在地消保委投诉。

  另外,消费者在选购衣物时要注意:一查标示的洗涤方式是否科学。选购衣物时要仔细查看衣物标签上的洗涤方式,对“不可水洗、不可干洗,专业洗涤”等不可行、不规范标示的衣物要谨慎购买;二查主辅料搭配是否科学。如主料可干洗而辅料不可干洗等不能采取同一洗涤方式的不科学搭配,全棉、化纤料上又有一块牛皮、人造革等不宜水洗、不宜干洗装饰村料的不科学搭配;塑料纽扣挂件等配件易老化等的不科学搭配,要谨慎购买,避免穿着后洗涤时带来不便。

  附:浦江县洗染行业体验情况汇总

内 容
 体
悬挂
执照
招牌字号相符
明码
标价
洗前
检查
取衣
凭单
告知洗涤方式
取衣
问题
推荐
办卡
总体
评价
淑英洗衣店
满意
白马镇燕飞干洗店
满意
蒙特福洗衣店
较满意
浦阳泰洁干洗店
较满意
浦阳街道威特斯洗衣店
较满意
圣洁洗衣店
较满意
奥尔萨洗衣店
较满意
维纳斯服装干洗店
较满意
白马镇赛达干洗店
较满意
福奈特洗衣店
较满意
浦阳街道恒协干洗店
较满意
浦阳街道金普利洗衣店
较满意
浦阳张魏干洗店
较满意
红苹果干洗店
较满意
元俏洗衣店
较满意
艾依莎干洗店
一般
衣生缘洗烫店
一般
绿晶干洗店
一般
(朱 鹏)
一般
(黄菜香)
一般

 

  说明:1.本汇总各主体名称均已省略“浦江县”;

     2.主体为经营者姓名的系核准的营业执照无字号名称;

     3.总体评价满意度分别为满意、较满意、一般、不满意(该满意度为体验人的评价)。

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