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调查体察
义乌市消保委开展车险理赔服务质量消费体验活动报告
[字号:]
2012-05-07 浙江省义乌市消费者权益保护委员会

  2012年4月18日,义乌市消费者权益保护委员会联合义乌市保险行业协会开展了车险理赔服务质量消费调查活动。以消费者的名义,消费体验人员在同一地点向保险公司拨打报案电话的方式,对义乌市城区范围内的23家财产保险公司的接报案电话、定损员与客户沟通联系及定损员到达现场的时效等服务情况进行了消费体验与测试。

  一、报案接线员服务阶段体验情况

  从调查情况来看,各公司的客服专线服务质量较高,专线电话接通率100%,接通时间最短的2秒钟,最长的5秒钟,大部分公司都有接到报案后对客户进行报案受理的短信提醒。报案接线员语言比较亲切的22家公司,报案接线员语言比较生硬的1家公司(华泰财险)。报案阶段服务态度好、指导仔细的22家,服务态度一般、指导仔细一般的1家(华泰财险)。

  二、定损员沟通定损阶段体验情况

  各公司定损员在接报案后都与客户进行了联系,但按标准在接到报案10分钟内与客户主动联系的19家公司,占被列为本次消费体验公司的78.26%。其中,定损员与客户主动回电话联系间隔时间最短的(4分钟)是太保财险、安诚财险、永安财险公司;其次,是民安保险5分钟,中华联合、天安财险、天平汽车间隔6分钟,大地财险、阳光财险、太平财险、华安财险7分钟,中银保险8分钟,平安财险、浙商财险、华泰财险、永诚财险、大众财险间隔9分钟。定损员主动回电话间隔时间超出标准的5家,间隔最长的是国寿财险,间隔22分钟;其次分别是:渤海财险、长安责任、安邦财险、人保财险,依次分别间隔19分、18分、16分、11分钟。接到报案后并且定损员主动与客户回电话后开始开始计时,有20家公司能在规定的30分钟内到达现场,占被列为本次消费体验的公司的86.96%。到达现场用时最少的前三家单位分别为:平安财险、人保财险和大地财险公司;其次到达现场较快的依次为:中华联合、阳光财险、长安责任、安邦财险、国寿财险、太保财险、安诚财险、中银保险、天安财险、浙商财险、太平财险、华泰财险、天平汽车、永安财险、永诚财险、大众保险、渤海财险。定损员与客户主动回电话联系后到达现场间隔时间超出30分钟的分别是:华安财险44分钟,民安财险39分钟,都邦财险35分钟。各公司定损员都带有查勘器材和佩戴工作证,按规定穿工作服的只有10家,13家公司的定损员未按规定穿工作服。本次消费体验,23家公司对客户指导“仔细”,服务态度“好”,报案阶段指导情况及服务态度令人满意。

  从本次消费体验与检测结果和平时客户反馈情况来看,义乌市各保险公司都较好地贯彻和执行了各项行业标准和服务承诺,同时也暴露出一些问题和不足,下一步,义乌市消费者权益保护委员会、义乌市保险行业协会将针对检查结果对各公司进行情况通报,进一步加强对车险理赔服务承诺和服务标准的学习,切实提升车险理赔服务质量,树立良好的服务品牌和诚信形象,切实维护汽车保险投保消费者的合法权益。

  

 
                  理赔服务检查汇总表    (检查时间:2012年4月18日)
保险公司
报案阶段
定损阶段
报案时间
接通
时间
服务态度
指导
情况
定损员回电时间
报案至回电间隔
到达现场时间
定损员回电至到达现场间隔
着装
服务态度
公司存在问题
平安财险
10:34
3秒后
仔细
10:43
9分
10:50
7
工作装
未发现问题
大地财险
10:05
3秒后
仔细
10:12
7分
10:23
11
工作装
未发现问题
人保财险
9:38
3秒后
仔细
9:49
11分
10:00
11
工作装
未发现问题
中华联合
9:46
3秒后
仔细
9:52
6分
10:04
12
工作装
未发现问题
阳光财险
10:08
3秒后
仔细
10:15
7分
10:27
12
便装
未发现问题
太保财险
10:32
5秒后
仔细
10:36
4分
10:56
20
工作装
未发现问题
安诚财险
10:36
3秒后
仔细
10:40
4分
11:00
20
便装
未发现问题
天安财险
9:27
3秒后
仔细
9:33
6分
9:55
22
工作装
未发现问题
中银保险
9:52
2秒后
仔细
10:00
8分
10:20
20
便装
未发现问题
太平财险
10:03
3秒后
仔细
10:10
7分
10:33
23
便装
未发现问题
永安财险
10:17
3秒后
仔细
10:21
4分
10:48
27
便装
未发现问题
浙商财险
9:25
3秒后
仔细
9:34
9分
9:56
22
工作装
未发现问题
长安责任
9:46
3秒后
仔细
10:04
18分
10:17
13
工作装
未发现问题
安邦财险
9:38
2秒后
仔细
9:54
16分
10:10
16
便装
未发现问题
国寿财险
9:48
3秒后
仔细
10:10
22分
10:26
16
工作装
未发现问题
天平汽车
9:28
4秒后
仔细
9:34
6分
10:00
26
便装
未发现问题
永诚财险
9:46
3秒后
仔细
9:55
9分
10:22
27
便装
未发现问题
大众保险
9:23
4秒后
仔细
9:32
9分
10:00
28
便装
查勘车没明显公司标示
华泰财险
9:32
3秒后
一般
一般
9:41
9分
10:04
23
工作装
报案接线员语言生硬
渤海财险
9:32
3秒后
仔细
9:51
19分
10:20
29
便装
未发现问题
都邦财险
10:16
3秒后
仔细
10:22
6分
10:57
35
便装
10:51定损员有电话沟通)
民安财险
9:21
3秒后
仔细
9:26
5分
10:05
39
便装
30分内到达
华安财险
10:24
3秒后
仔细
10:31
7分
11:15
44
便装
30分内到达(10:30定损员有电话沟通)


                  

                  理赔服务检查汇总表    (检查时间:2012年4月18日)

保险公司

报案阶段

定损阶段

报案时间

接通

时间

服务态度

指导

情况

定损员回电时间

报案至回电间隔

到达现场时间

定损员回电至到达现场间隔

着装

服务态度

公司存在问题

平安财险

10:34

3秒后

仔细

10:43

9分

10:50

7

工作装

未发现问题

大地财险

10:05

3秒后

仔细

10:12

7分

10:23

11

工作装

未发现问题

人保财险

9:38

3秒后

仔细

9:49

11分

10:00

11

工作装

未发现问题

中华联合

9:46

3秒后

仔细

9:52

6分

10:04

12

工作装

未发现问题

阳光财险

10:08

3秒后

仔细

10:15

7分

10:27

12

便装

未发现问题

太保财险

10:32

5秒后

仔细

10:36

4分

10:56

20

工作装

未发现问题

安诚财险

10:36

3秒后

仔细

10:40

4分

11:00

20

便装

未发现问题

天安财险

9:27

3秒后

仔细

9:33

6分

9:55

22

工作装

未发现问题

中银保险

9:52

2秒后

仔细

10:00

8分

10:20

20

便装

未发现问题

太平财险

10:03

3秒后

仔细

10:10

7分

10:33

23

便装

未发现问题

永安财险

10:17

3秒后

仔细

10:21

4分

10:48

27

便装

未发现问题

浙商财险

9:25

3秒后

仔细

9:34

9分

9:56

22

工作装

未发现问题

长安责任

9:46

3秒后

仔细

10:04

18分

10:17

13

工作装

未发现问题

安邦财险

9:38

2秒后

仔细

9:54

16分

10:10

16

便装

未发现问题

国寿财险

9:48

3秒后

仔细

10:10

22分

10:26

16

工作装

未发现问题

天平汽车

9:28

4秒后

仔细

9:34

6分

10:00

26

便装

未发现问题

永诚财险

9:46

3秒后

仔细

9:55

9分

10:22

27

便装

未发现问题

大众保险

9:23

4秒后

仔细

9:32

9分

10:00

28

便装

查勘车没明显公司标示

华泰财险

9:32

3秒后

一般

一般

9:41

9分

10:04

23

工作装

报案接线员语言生硬

渤海财险

9:32

3秒后

仔细

9:51

19分

10:20

29

便装

未发现问题

都邦财险

10:16

3秒后

仔细

10:22

6分

10:57

35

便装

10:51定损员有电话沟通)

民安财险

9:21

3秒后

仔细

9:26

5分

10:05

39

便装

30分内到达

华安财险

10:24

3秒后

仔细

10:31

7分

11:15

44

便装

30分内到达(10:30定损员有电话沟通)

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