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调查体察
四川省消委会2012年网络购物消费体验报告
[字号:]
2012-06-12 四川省保护消费者权益委员会

  近年来,随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长,网络购物已成为一种爆发式的新兴消费方式。据统计,2011年中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元,占社会消费品零售总额的4 .3%;四川省网络购物交易额突破410亿元,约占全省社会消费品零售总额的5.3%,超过全国平均水平。网络购物在促进消费、增加就业和成为消费时尚的同时,日益显露的消费风险也逐渐成为广大消费者非常关注的热点。为全面了解网络购物现状,积极指导消费和向政府提供制定网络消费政策的参考信息,四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)于2012年1月至3月组织开展了网络购物消费体验活动。

  一、体验概况

  本次活动是由省消委会组织的面向社会公开征集的网购经验丰富的40名体验人员开展的。体验者通过亲自购物、仔细观察、心理感受等,对网络购物过程中涉及的网络店铺布置、商品描述、售前售后服务、物流配送、商品质量(凭感官检查)等方面进行了体验。

  需要声明的是:本报告仅反映体验者在体验过程中对商品采购、使用或接受服务的初步感受。

  本次消费体验活动结束后共收到有效体验报告34份,占应收回体验报告总数的85%;本次网络购物活动涉及8个大型购物网站和7种类型商品,商品单价金额最高为2598元,最低为8.8元;基本上涵盖了目前国内主要购物网站、主要消费品种类。体验时间从2月1日起2月21日止,共21天;网络购物78件,退货1件。

  通过组织开展网络购物体验活动,我们认为:网络市场规模庞大,商品丰富,选择面大,方便检索,容易比较;商品质量感官总体较好,但鉴别真伪较难;支付方式较多,有效选择受限,交易基本安全;快递速度差别较大,满足消费者需求仍有差距;网页质量良莠不齐,商品描述繁简不一;商品促销名目较多,价格变动比较频繁,索取票据较为困难;消费者权益保障措施多样,经营者履行承诺差异较大,售后服务需要不断改进和创新。

  二、消费感受

  (一)网店布置美观大方,商品信息一目了然美观大方的店铺既能提升销售水平,又能迅速吸引消费者眼球。统计显示,97.1%的体验者认为网店布置美观、符合市场规范,仅有1名认为店铺布置不美观;94.1%的体验者认为店铺和商品的信用情况、消费者评价等重要信息便于找到,仅有在唯品会的迪欧妮帝盛DIONE DASIN店铺购买高跟长靴的体验者赵女士和在淘宝网的舞后de花火店铺购买化妆品的体验者徐女士没有找到此类信息,这表明多数网站都较重视店铺的美化效果和店铺信誉。

  (二)商品描述差异较大,经营资质证书缺少。网店主要通过文字说明、图片展示、视频演示等方式向消费者传递商品信息。统计显示,网店为所售商品粘帖图片数量最多的为67张,最少的仅有1张;图片具有放大显示功能的店铺27家,占店铺总数的79.4%;实物拍摄的30家,占总数的88.2%,非实物拍摄的4家,占11.8%。88.2%的体验者认为图片已基本展示了商品外观或构造,同时也发现少数商家使用生产商推广宣传的图片、经修饰的效果图、非实物拍摄图、仅有外观图且缺少内部结构图等。如体验者康先生在淘宝网的西米之光店铺购买的豪华客厅水晶吸顶灯,网店仅提供外观和效果图,没有构造图。体验者认为店铺展示非实物图,不利于消费者行使知情权,易发生消费纠纷。在购物网站店铺以醒目标记提示消费者购物注意事项的有24家,9家没有;部分网店还开设消费知识栏目,这表明消费者的知情权逐渐受到网络商品经营者的重视;当然也发现店铺描述商品缺少特色、介绍不清、标题误差、内容误差和乱标物流费用等情况。如体验者戴先生在新蛋网购买的多美滋金装优衡多营养奶粉,产品介绍与其它商家相比,没有多大特色。在资质明示上,商家明示营业执照等资格证书并清晰可见的有10家,1家“有,但看不清楚”,23家没有;产品有第三方质量检测证书并清晰可见的有8家,25家没有。这表明,网商在亮证经营方面还有待改进。

  (三)标识说明不够完整,瑕疵商品鱼目混珠。本次体验所购产品全部为实物。对商品的感官检查,88.2%的体验者没有发现异常。23.5%和5.9%的体验者没有在其购买的商品上找到国家规定必须注明的相关标识和产品说明书或吊牌。泸州体验员康先生购买的豪华水晶吸顶灯具,除了一张安装图纸,什么都没有。这表明,部分网商在履行告知义务方面还存在不足。在网商宣传商品属性方面,85.3%的体验员认为收到的货物与店铺宣传一致;26.5%的网商对产品提供了真假验证方法。也有8.8%的体验员认为商家对产品缺陷进行了故意隐瞒。体验者宋女士在京东商城乐卡母婴旗舰店购买的一款乐卡(Lecoco) 多功能组合式儿童餐桌椅,由于坐垫没法固定,小孩子坐上去后不稳,导致下滑。如果能试用,宋女士认为自己会做其它选择。

  (四)售前服务十分热心,售后索票较为困难体验者对淘宝网、拍拍网等售前客户咨询服务评价较高,多数体验者能够通过阿里旺旺或QQ等就商品信息、成交价格、售后服务等方面与店家进行沟通约定。多位体验者用“很耐烦”、“非常耐心、敬业”等来形容店家的售前服务。如淘宝网的高岛羊绒官方旗舰店的客服与体验者高女士进行了近2小时的沟通,不厌其烦,所提疑问逐一详解;在淘宝网大学生运动专营店的客服,即使晚上11点,对体验者唐女士的咨询,客服照样有问必答,甚至在断网状态下,还特地打电话询问,主动提出以最快的方式寄送商品。统计显示,体验者对售前服务满意度较高,选择介绍“热情”、“细致细心”、“反应快速”、“语言文明”和“专业”的,分别占各选项总数的73.5%、58.8%、58.8%、85.3%和64.7%。但是也发现当当、亚马逊等网站没有开设在线即时咨询服务渠道,只能发贴咨询;京东商城仅部分商品窗口能提供在线即时咨询服务。体验者认为:消费者在具备在线即时咨询服务功能的网站店铺购物会更方便。同时也感到网络购物售后服务存在明显不足。一是发票索取难。当当、亚马逊、京东商城等网站是随商品快递捎递发票;部分网店明确表示不出具购物发票,或开发票加收适当费用。体验者赵女士在淘宝商城爱皮仕旗舰店购买皮衣品时,只拿到收据;徐女士在淘宝网舞后de花火店购买国外进口化妆品时,商家明确是代购品,没有发票。我们尽管在本次体验中要求体验者索取发票,但38.2%的体验者未能索取到发票。发票是消费者的购物凭证,也是维权的重要依据,店铺不出具发票,涉嫌违法经营和损害消费者权益。二是咨询渠道不通畅。如京东商城的“乐卡母婴旗舰店”,显示有在线即时咨询服务,体验员宋女士想咨询,客服却一直未上线,8天的体验时间内,咨询留言均未得到回复。部分网站没有在线即时咨询功能,只设有客服电话,但电话难以拨通。三是客服答复商品性能不够专业。如体验者郑先生希望了解气垫床的准确规格,但咨询许多卖家,都未得到满意答复。

  (五)快递服务参差不齐,商家自营效率较高物流配送是网络购物的重要环节。准确、及时、安全的快递服务是保障购物安全、维护网络商品经营者声誉和保护消费者合法权益的重要支撑。前些年物流市场准入门槛低、公司数量多、服务水平良莠不齐。体验中,除京东、苏宁易购、新蛋、卓越、当当、唯品会等六家B2C网站自营物流外,还涉及顺丰、圆通、中通、申通、汇通、天天、韵达、EMS、金利货运部、奥硕、星程等11家合作快递公司。统计显示,85.3%的货物由购物平台及卖家提供物流,91.2%的物流公司提供送货上门服务;97.1%的商家的商品包装完好、无损坏,仅有在亚马逊(中国)网站购买衣服的广安市体验者汤先生,收货时外包装破损;52.9%的商家在发货时有短信或电话提醒,4件商品的物流无法查询。物流在途时间(快递公司取件到消费者签收的时间)最快的为顺丰快递,从杭州到雅安(大约相距2089KM)约20小时,最慢的为海航天天快递,从天津到广安武胜县(相距约1880KM)约192小时。物流快慢与距离远近、配送方式、配送体系关系较大。京东商城、新蛋网等在各片区设有货仓,客户下单后可选择由自有物流公司无假日配送,到货一般较快。也有距离较远的商品也能实现较快物流,如雅安体验者郑女士通过淘宝网在浙江订购了一件皮衣,从下单到收货仅用了22个小时;而成都的体验者吴女士在当当网购买的瑰珀翠的手霜化妆品,从北京调货到成都后,第5天才收到货,且此间客服电话4006-028-963总是占线,无法拨通;广安体验者汤先生在亚马逊(中国)网站2月11日下单购物,客服承诺第二天发货,2月13日可以收到货物,但汤先生收到货物的时间为2月21日。体验者何女士认为,物流快慢与费用也有关,一般买、卖双方都愿多支付一些物流费用,以降低所购贵重商品在物流过程中面临的丢失、损坏风险。

  (六)售后保障措施多样,维护权益据理力争。本次体验涉及的8家购物网站,91.2%能提供退换货服务,73.5%有正品保障,58.8%可提供假货赔偿,26.5%能维修,23.5%可先行赔付,14.7%有第三方质检。这表明,大多数网站都建立了基本的售后保障制度,解决网购者后顾之忧。部分网站还提供免费退换货服务、家电免费上门安装服务等。京东商城等网站提供退换货不针对食品。省消委会在对体验员征询购物意向时,约3/5的体验员表示不愿意网购食品。体验中,部分体验员通过积极努力,才维护了自己权益。如体验者员向女士在淘宝网的西木西宅家具旗舰店购买的柏木转角电脑桌,店家开始不愿出据发票,但通过反复争取才索票成功。体验者戴先生在新蛋网购买多美滋奶粉,网站承诺买18盒送一台电动轨道车玩具,而下单后发现无法获取赠品,通过与客服多次协商才获赠。成都体验者陈女士在京东商城购买的衣服收货时发现商品破损,当即对商品拍照,保留相关证据,及时向商家反�,在客服的指导下,19小时内完成了退货。

  (七)B2C信用好管理规范,C2C货源广服务便捷。搭建商品交易平台的网络服务经营者是购物规则的制定者、交易工具的提供者及消费环境的净化者。据了解,目前国内购物网站主要是以京东商城、卓越亚马逊等为代表的B2C(企业对消费者)和以淘宝、易趣、拍拍等为代表C2C(消费者对消费者)两种电子商务模式。统计显示,本次体验购物,淘宝网有17位体验者、京东商城有9位、当当网和卓越亚马逊各有2位,新蛋网、拍拍网、苏宁易购、唯品会各有1位。选择B2C和C2C购物的,分别占总数47.1%和52.9%。B2C网站大多具有工商标识,而C2C由于是网店进驻网站模式,只有少数网店办理了营业执照。只有52.9%的体验者能够找到网站的工商备案信息链接标志。从支付方式看,82.4%的网站可通过网上银行进行直接支付,88.2%的网站能采用第三方平台如支付宝、财付通等进行支付,35.3%网站提供货到付款服务。体验者杨先生、何女士等反映,B2C网站一般不提供在线即时沟通服务,但可通过发贴或唯一的客服电话进行咨询,部分网站无需消费者注册,通过手机号或者已有QQ号、新浪微博账号等即可购物;而C2C网站都具备在线咨询功能,客服及时解答买家疑问。相比而言,在线交流更便捷、介绍产品更清晰、消费者保留沟通记录更容易。

  三、消费提示 

  体验者通过参加本次网购消费体验活动,特向广大消费者发布下列消费提示:

  (一)注意认证索取发票,消费维权更有保障。网站或网店提供齐全的身份认证、质量认证、发票,把准确可靠的质量信息传递给消费者,有利于增强网购的安全感。同时也是消费维权的重要依据和保障,体现了商家的责任和义务。本次体验,因购物费用主要由体验者支付,所购产品归本人所有,部分体验者因担心网购的商品质量,体验前就表示仅愿在京东等能提供正规发票的网站消费,而大件和特殊商品,也只愿到知名度高、口碑较好、能提供发票的大网站消费。对网站的选择,部分体验者只愿在有工商链接标识、网上警察标识的网站消费,因有合法登记,出现问题有维权保证。在产品的选购上,尤其是食品、药品、化妆品等事关人身健康安全的商品,体验者更乐意在能提供质检报告、绿色食品认证等各种能证明产品质量的报告或认证的店铺购买商品。对于电子交易和交往的完整数据在证明消费事实上的作用,体验者钟先生认为,网购过程中,交流、交易记录和产品介绍截图都是消费维权的证据,责任清晰,直接通过网络与网店协商比来回跑路更省时。

  (二)关注商家信誉评价,商品服务才能保障商家信誉是在网购交易结束后由消费者对商家遵守约定、履行诺言情况和产品质量情况的评价,并对展示商家形象,促使商家不断提高服务和产品质量,监督商家规范销售行为有较好作用。体验员认为,信誉高的商家都很重视自己的信誉度,服务一般较好,而信誉度低的商家则有可能商品和服务的质量不可靠,甚至还可能遇到不断注册新账号的网络骗子。体验者李女士表示,她到苏宁易购买空调是因为他的亲人曾在该网买过电视,感觉质量不错。体验者杨先生表示,之所以多次在京东商城网购商品,除了因为京东商城能够提供发票、正品保证、无条件退换货等保障外,还因他多次在京东商城网购商品,都未出现质量问题,而身边的网购者对京东商城的评价较高。因此,商家信誉对消费者选择商家有着很重要影响。

  (三)开箱验货再签回执,才能取证反映问题。由于网店所陈列商品受文字描述、图片展示和视频演示的局限  性,消费者购物后收到的商品与网上选购商品外表可能有差别,比如食品的口味,服装的大小、颜色等,甚至可能出现寄错商品等情况。如体验者黎女士在淘宝网的昶昶母婴生活馆店购买了护臀膏、保湿霜等商品,但商家却错把“妈咪套装”当成护臀膏寄给了她,黎女士嫌麻烦,便放弃了退货。针对类似情况,我们建议消费者一定要坚持先开箱验货后签回执,发现问题迅速取证,及时向商家反映,自觉维护合法权益。

  (四)严格商品服务质量,不断增强消费信心统计显示,网购消费快速增加,网购市场前景广阔,但部分体验员也有疑虑。体验培训时,有体验员表示,虽然经常参加网购,但心中仍有疑问,如网上销售的产品为什么在实体店找不到?网上商品这么多,政府监管得过来吗?等等。体验者李女士在苏宁易购网上购买的空调有“特供”字样,担心质量难以保证,向销售商和厂商打电话咨询“特供”的含义,但双方的客服都不能给予满意的解释。体验者汤女士表示,她只愿在大型网上商城买家电,货到付款才放心。体验者徐先生认为,卖家虽然保证是正品,但有些产品消费者无法鉴别真伪,这些疑虑一直伴随在整个消费过程中。体验者蒋女士则担心少数网店买信誉、刷销量、请托儿写好评,以误导消费者。

  四、建议意见

  为促进网络消费行业规范有序健康发展,努力加大保护消费者合法权益工作力度,省消委会通过组织开展本次网络购物消费体验活动,特提出下列建议意见:

  (一)进一步优化网络购物环节,努力向消费者提供优质服务。

  网络商品经营者、网络服务经营者要重视和搜集消费者反馈的意见,采取措施主动改进商品服务。商品描述、物流配送和售后服务等内容是本次体验反映的热点。体验者认为,图片应真实反应商品情况,使消费者一目了然。商家应主动出具正式发票,选择专业、快捷、安全和信誉好的快递公司,及时配送所销售商品;做到售前热情、售后贴心、发货迅速、退换及时,满足消费者的合理需求;要完善商品售后服务,主动要求生产商在全国范围内实行联保;不断完善消费者权益保障措施,提高保证金额度,自觉接受第三方监督;要推行亮证经营,主动公示总部及各分公司《营业执照》、信誉情况及联系方式等重要信息,以便消费者查询;行政监管部门要依法监督生产商和网络服务提供商做好售后服务,让网购消费更有保障。

  (二)进一步完善网购监管法律法规,全力维护消费者合法权益

  加强法制建设是促进网络消费健康发展的关键。近年来,国家先后出台了《合同法》、《电子签名法》和国家工商总局发布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规,调整规范了网络市场行为,但网络虚假营销、信用欺诈等侵害消费者合法权益的行为时有发生。因此,我们建议相关部门结合互联网技术发展和网购特点,健全和细化相关法律法规,进一步完善网络市场监管和消费维权制度。一是强化网站的登记备案和网站对网商的审查监督义务,确保网商主体真实性;二是设立第三方网络消费保障金,确保消费者权益受到损害时能得到先行赔付;三是推行和完善消费者犹豫期规则,如7天无条件退换货等;四是鼓励和推动第三方平台支付,以保障买卖双方的合法权益;五是加强消费者隐私信息保护;六是建立网络消费纠纷举证责任倒置制度,特别是在网络支付安全纠纷方面。建议国家相关部门尽快出台《网络零售管理条例》并组织实施,促使网络购物进一步规范化、法制化。

  (三)进一步加强社会监督,营造良好网络购物环境加强消费教育和法制宣传,对提高消费者和经营者素质极其重要。政府相关职能部门应加强消费教育和引导,加强网购平台和商家的职业道德和诚实守信教育,加大网络消费法律法规、网购相关消费知识的宣传普及力度。新闻媒体应正确引导,提升商家诚信兴商意识,增加消费者自我保护意识和能力,倡导健康、科学、合理的消费理念。鼓励网络商品和服务经营者组建网商协会,制订诚信公约,促进自律,规范经营,对不诚信的商家实施惩戒。B2C、C2C交易平台应推行诚信服务评价体系,引导商家保证品质、详细介绍、言尽瑕疵,营造良好的消费环境;树立正面榜样,批评反面典型,加大对诚信网络平台和销售商的宣传力度和对失信企业的披露力度,倡导网络诚信,摒弃虚假信息,防止网络欺诈,保障消费者的信息与资金安全。广大消费者要增强自我保护意识,提高自我保护能力,依法捍卫自身合法权益。

  (四)进一步加强诚信体系建设,努力扩大消费需求网络商品交易无地域限制,消费者权益极易被损害。政府监管部门应对网站购物平台的建立和网络销售、货物配送商准入设置更高标准,建立认证制度,加强审查并严格监管;应加强网购消费维权长效机制建设,加强网络执法的力度和深度,提高监管效率,如商务、工商、公安、通管、消委会等部门建立联动维权机制,建立全国统一的网络消费纠纷投诉处理机制、黑名单网商查询机制以及建立网络购物异地举报查处系统等,解决消费者异地投诉维权难的问题。我们将通过开展消费宣传、教育引导、体察、投诉调解等活动,并有效发挥媒体及广大消费者对网店证照、标志、质量、售后服务等的社会监督作用,网站和网店也应主动公开政府各职能部门常见的备案或许可证,共同营造良好的网络购物环境,增强网络消费信心,努力扩大消费需求。

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