近年来，随着政府相关职能部门对银行业的监管不断增强，银行业整体服务水平得到了很大提升。但是，我们也了解到，消费者对银行业的服务水平不断提出质疑，特别是针对排队等候时间过长等问题，严重影响了消费者对银行业的满意度和忠诚度。为此，省消费者协会从9月11日至15日，对长春市部分银行营业网点进行了暗访，具体情况如下：

　　一、暗访对象

　　本次暗访对象主要是选择现金对私业务顾客较多的工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、交通银行、吉林银行和邮政储蓄银行，本次暗访地点选择在长春市城市居民比较集中的银行营业网点。

　　二、暗访情况

　　本次暗访，省消协共走访了50个支行和储蓄所。主要问题有：

　　（一）长时间排队等候普遍。在暗访的50个支行和储蓄所中，超过10人排队等候的有26个，排队等候人数最多的是吉林银行磐石路支行，达到69人；吉林银行自由大路支行排队等候也有35人。其次是中国工商银行，在暗访的7个网点中，有4个网点排队等候人数超过14人，最多的是工商银行珠海路支行，排队等候人数达到29人。农业银行中海支行仅有三个对私现金业务窗口，有12个人等候，其中一个窗口开放，但没有人员受理业务。

　　（二）对私现金业务窗口大多没有全部开放。暗访的50个支行和储蓄所中，全部开放窗口的仅有4个，仅占暗访总数的8%，其它均未全部开通窗口。有的窗口处于一直停用状态，有些是标明现金对私业务，可是未对顾客开放。其中问题比较突出的是工商银行、建设银行的少数支行，例如工商银行丙九路支行正常工作日时，在有18个顾客排队情况下，7个窗口只开放1个，顾客意见很大。星期天也是顾客较多的时候，工商银行建设街兴城支行7个窗口只对外开放一个，排队人数有7人。建设银行西中华路支行4个窗口开放1个，排队人数达到14人。

　　（三）部分网点内部人员管理不够规范。大堂经理是银行厅堂服务的灵魂，客户进来第一个接触到的就是大堂经理，其服务的质量会给客户最直接的第一感受。但在暗访中我们发现，由于缺乏严格的管理，一些本该由柜台或者大堂工作人员完成的工作，被银行所雇用的保安人员替代了，顾客一进入店堂，保安人员首先就问办理什么业务，或者干脆直接告诉顾客怎么办。保安引导、辅导顾客，替代了银行业务工作人员，同时由于保安没有专业知识，加之个人素质不同，对顾客的回答也是十分随意。这个问题比较突出的是工商银行建设街兴城支行。

　　同时我们也通过暗访了解到，金融机构开始提供差异化服务,为资金大户提供的服务水平远远高于普通客户,普通客户需要排队等候,大额理财客户和金融消费者则可以不必排队享受优先服务,这种情形在受访银行普遍存在。这实际上是对消费者平等消费权的一种侵害，也是我国金融消费者面临的普遍问题。

　　三、意见与建议

　　（一）经营者应积极履行应尽的义务。《消法》明确规定了经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。公民到银行办理业务，他们与银行之间就是消费合同关系，银行理应为他们提供周到的服务。顾客排长队，既耽误时间，也影响心情，有时甚至造成经济损失，他们无疑心中憋气。但憋气归憋气，银行依然如故，长队还是长队，储户无可奈何。

　　（二）政府相关部门应尽快出台相关措施，解决消费者长时间排队等候问题。银行减少服务窗口也许是出于自身业务需要，但在前来办理业务的顾客排长队的前提下，仍然不对服务窗口做出临时调整，这是银行服务意识淡薄的明显表现。目前，根据国家银监会的要求，很多省市银监部门出台了具体措施，要求各银行网点要对银行柜面的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值（如在业务量高峰时点和业务量高峰工作日），一旦等候客户超过峰值，立即开设相应柜面窗口增加服务，实行弹性调配工作制度。建议我省监管部门也应采取具体措施，科学设置营业窗口和调配人员，从而缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。