《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）将于2013年10月1日起正式实施。为做好《旅游法》的学习宣传工作，加强对旅游商品和服务的监督力度，进一步发挥社会各界，特别是广大消费者的社会监督作用，规范旅游企业经营行为，促进行业自律，提升服务质量和服务水平，营造安全放心的旅游消费环境，保护消费者合法权益，倡导文明旅游，推动旅游产业健康发展，山东省消费者协会开展了以乡村旅游为主的旅游消费体验活动。现将有关情况报告如下：

　　一、消费体验基本情况  

　　（一）体验方式。本次旅游消费体验采取派员随团现场体验方式，消费体验人员由省消协理事、旅游行业协会工作人员、省消协律师团成员、新闻工作者、消费者代表等人员组成，共计38人，分五组以普通消费者的身份，通过旅行社咨询、报名、价格商谈、合同签订等程序环节，选定4家旅行社进行了旅游消费体验。

　　（二）时间地点。今年7月21日至8月26日，消费体验人员分别对省内旅游热点线路济南红叶谷、九如山、波罗峪一日游，蓬莱、长岛三日游，威海大乳山、华厦城二日游，沂水地下大峡谷、地下萤光湖一日游和台儿庄古城、红荷湿地二日游进行了消费体验，共体验了5个城市的11个景点。

　　（三）体验范围。消费体验采用填写“消费体验评定表”综合打分，然后汇总取平均分的方法，对旅行社服务、观景设施、内部游览线路、路标指示、景物介绍标牌标识导游讲解、公共休息设施、厕所设施、服务质量、安全保障、环境卫生、门票及价格、商品购物、餐饮或食品、投诉处理15个大项进行百分制评分，具体评定内容有200多个子项。

　　（四）综合评定。旅行社服务87分、观景设施83分、内部游览线路78分、路标指示79分、景物介绍标牌标识80分、导游讲解83分、公共休息设施77分、厕所设施83分、服务质量78分、安全保障79分、环境卫生83分、门票及价格83分、商品购物81分、餐饮或食品73分、投诉处理84分。其中 “旅行社服务”“观景设施”“导游讲解”“投诉处理”等九项，评分80分以上。评分低于80分的有“内部游览线路”“路标指示”“公共休息设施”“景区服务质量”“安保设施”以及“餐饮或食品”，其中“餐饮或食品”评分最低为73分。

　　二、山东省乡村旅游的优势特点

　　（一）资源丰富，注重品牌。近年来，山东旅游重视品牌的建设，“好客山东”的品牌在全国首先掀起了旅游发展的热潮，一大批的旅游特色产业相继建成，“走进孔子，游学曲阜”“母爱圣地，幸福乳山”“走遍四海，还是威海”“江北水城，运河聊城”“台儿庄——一个寻梦的地方”……， 旅游项目不断推新，许多新型旅游产品也应运诞生：农家乐旅游、渔家乐旅游、生态体验旅游、农产品采摘品尝旅游等新型旅游产品日益衍生，游客可以根据自己的喜好挑选适合自己的旅游线路。

　　（二）旅游景观设施完善。从体验的这些旅游景区景点来看，各个景观设施建设基本完善，旅游景区根据不同的特色，规划布局各具特色的旅游景点，注重旅游景观设施的开发建设，每个景区都有各自的特点和文化内涵，构建特色鲜明的旅游产业，提升了景区的服务能力和旅游观赏价值。

　　（三）旅游业务规范程度提高。体验发现，各景点、旅行社在提供服务的时候，业务规范，从接听电话到旅游路线介绍，从协议、合同的签订，到旅程的安排都体现了非常高的专业素养，电话提醒、短信提示服务到位、导游讲解、投诉处理以及各种保险面面俱到，能够提供多种价位的线路产品和服务供游客选择等等，这些都体现了我省旅游业的发展向着更规范、更专业的方向迈进。

　　（四）旅游相关服务发展较快。近年来，随着社会经济发展，人们生活水平提高，促使我省旅游业蓬勃发展，旅游相关的宣传、咨询、交通、信息等服务行业也发展迅速，越来越多的人通过网络购买旅游产品，通过旅游咨询服务科学合理地安排自己的旅游行程，更多的人通过网络或者电话进行“机票预订”和“酒店预订”，这些都大大方便了旅行者的行程，旅游服务的总体实力和综合带动能力逐渐增强。

　　三、存在的问题

　　通过消费体验发现主要存在以下问题：

　　（一）广告宣传存不实，旅游消费不透明。在消费体验中，我们通过电话和上门咨询的方法，向多家旅行社了解旅游线路的价格、服务、行程等问题，发现报名的几条旅游线路基本都是散客拼团，参加的旅行团是由多家旅行社拼凑起来的，同一行程，同一景点，享受同样的服务，但各旅游社的价格不同。一些自费项目如果旅游不主动询问，旅行社也不会主动提示。比如签订协议时，旅行社旅游报价中费用里只包含第一门票费，但是实际上不少景点都设置了景中景、园中园，设置了许多自费项目，且票价不菲；签订协议时，“不包含中餐”、“不包含晚餐”，看似价格便宜，给旅行社的钱是省下了，可到了游览地，只能在景区内就餐，且价格不菲，算起来价格更高。

　　（二）餐饮住宿问题多，承诺标准不兑现。在旅游过程中，旅游者除了享受美食，更应得到食品安全、卫生等保障，但通过消费体验发现，结果并不乐观。多数体验者认为景区内的餐饮店用餐环境不卫生，经营者环境卫生意识不强，提供的餐具不卫生、不干净，服务人员服务意识不强，不够热情，对客人所提的要求服务不主动积极，甚至出现不理不踩的态度。在大乳山风景区东海饭店就餐时，我们发现所谓的餐具清洗、消毒只是用清水浸涮，虽然饭菜搭配还算合理，但饭菜质量很差，提供的饭菜有异味，上的小米汤是剩的，已变馊变味。在蓬莱阁景区附近一旅游饭店，菜价高的离谱，在市场上卖的海鱼50多元500克，店内卖近300元，与其他普通餐饮饭店相比较都高4倍以上。问服务员价格在哪儿，服务员让我们自己看，仔细找发现价格牌挂的不明显。

　　住宿违反约定，承诺的标准不兑现。体验者参加的威海大乳山、华厦城这一旅游线路上，宣传的住宿条件是为商务酒店或同等条件，但到了住宿地点，发现这个商务酒店的住宿，是一个小区的公寓式住宅，自始至终没有见到一个宾馆服务员，只是导游在忙活发住宿卡，体验团住的3个房间，一个房间坐便器垫发霉，黑点斑斑，床单明显没有更换；一个房间大热天空调不能用，找服务员也找不到，后自己换了一个遥控器，问题才解决，而同一旅行团的一位女士更惨，空调根本无法用。住的周围是杂草从生的滩涂地，蚊子较多，宾馆内不提供蚊香，引起了许多游客的不满。协议签订时存在故意模糊概念、含糊其辞的地方。比如在蓬莱阁、长岛三日游住宿过程中，旅行社提供了渔家乐和“准三星级”宾馆两种选择，但旅行社没有讲明是几个人合住，只是说明了卫生间、洗澡间是公共间，其它未进行详细的提示。对第一次选择这些线路的游客，大部分选择了听上去颇具特色的渔家乐，但住进去才知道，二十多平方米的房间，安排住了5个人，噪音较大、相互影响不说，大热天只有一个小电扇，许多游客抱怨没有休息好。

　　（三）旅游购物遭捆绑，旅行时间被缩水。消费体验选择的5条旅行线路有3条存在旅游购物现象，旅行社虽在行前说明了这种情况，但购物时间却无法控制，这就会导致了占用大量旅行时间。在参加的台儿庄古城、红荷湿地二日游中，游客上午参观景点时间不足30分钟，而紧接着要游客参加一个40分钟的商品推介会，又用了近1个小时时间安排游客购物，很多不购物的游客只能在一旁等待。红荷湿地景区内，小商贩较多，卖的商品价格过高。在体验的威海大乳山、华厦城这条旅游线路上，有威海韩国城、海产品店二个购物店，共占用了近三个小时的时间。景区景点内物价较高也饱受诟病。一元钱的冰糕卖到五元，超市一块钱的矿泉水，景区内售价三块起，随着景区的深入，商品价格还将倍增。外出旅游购买一些土特产无可厚非，必须是消费者自愿的，但目前购物环节所占偏重，严重消耗了游客大量的时间和精力，挫伤了旅行者游览的兴致和积极性。

　　（四）安全设施不健全，管理水平要提高。旅游经营者应当建立旅游安全责任制度，完善安全防范措施，制定突发事件应急救援预案；在可能危及旅游者人身和财产安全的场所设置显著警示标识，划定警戒范围或者作出明确安全提示，采取必要防护措施。通过体验发现，部分景区离标准差距不小。有的景点虽设置有应急电话指示牌，可沿着指示牌却找不到应急电话。有的景点无安全标志，有的标识不醒目。沂水地下大峡谷、地下萤光湖景点，隧道内和地下峡谷内缺少安全提示牌，个别照明设施损坏，光照不足，易发生危险，在体验当日就看到2名游客摔倒。沂水地下大峡谷一浮桥护栏，设置不合理，仅有上边一根绳，不利于儿童抓扶。洞内无无线通信信号，游客的手机无法用，而全程没有设置救援电话。在部分景点沿海边、河道景区，没有安全警示和必要的救护设施，不设防护栏。长岛景区海岸礁石游玩比较危险，景区未设置提示说明，半月湾海水浴场没有见到安全服务人员。

　　景区内部游览线路管理混乱，红荷湿地景区，游览电瓶车缺乏调度，游客在烈日下等待30分钟之久，而且没有遮阳棚，一些年龄小、体质弱的游客容易中暑。大乳山景区内无电瓶车乘车区域，无人管理，随意停车，导致游客争相抢座。有的景点垃圾筒设置少，沂水地下大峡谷、地下萤光湖景点内，游客随意乱丢的塑料鞋套较多，而塑料鞋套粘水后湿滑，踩上去极易滑倒。

　　（五）路标设置有瑕疵，细节关怀服务差。旅游景区经营者应当按照规划和有关规定，设置观赏、游乐、餐饮、购物、安全等设施、设备以及与旅游景区环境相协调的标识和公共信息图形符号。体验发现在几个景区内路标指示和景点介绍牌设置不足，长岛景区和大乳山景区内缺少全景导游图。在沂水地下萤光湖景区，由于缺乏路标指示，使几十名游客在烈日下，多走了三、四百米的路，游客抱怨声声。

　　景区内服务设施设置应以人为本，做到细致的人文关怀和周到的人性化服务，而景区内服务设施少，缺乏细致周到的人性化服务。如：能遮阳避雨的休息设施欠缺，长岛景区内很少见到公共休息设施；半月湾景区门口设计不合理，雨季积水严重，游客进出不方便；大乳山景区内许多游客在小树林中席地而坐等候浏览车；红荷湿地景区，为防止游客逃票，景点切换必须检票，导致大批游客重复验票，大量浪费等待时间；一些景区停车场设置不合理，景区入口与景点之间距离过长，而入口与景点之间的路途又非游览区，步行到景点耽误时间，难以跟上团队行程，迫使游客搭乘电瓶车、小火车等自费项目。一日游或二日游当日中餐旅行社不提供餐饮，游客们也只好大包小包的自备，而许多游客不习惯这种就餐方式。在沂水地下萤光湖景区，无餐饮服务点，游客只好买泡面，而游客休息区人多水少，许多游客只好凑合。

　　（六）文明旅游不能忘，个人素质要提高。旅游体验中发现个别游客素质不高的问题也比较突出。有的游客因天气热光着背，美妙景色里窜出三五个光着膀子的大汉，很不雅观；有的游客不守规矩，不按规定时间上下车，致使全车游客等候；有的景点内乘电瓶车没有秩序，不排队抢车座位；有的随手乱扔垃圾，随地吐痰；有的在旅游车上脱鞋；有的在公共场所旁若无人，大声喧哗、吵闹；有的随便捕逮景区内培养的蝴蝶、萤火虫，拣拾景区内的景观石。如此种种，不胜枚举。在沂水地下大峡谷景区内一转角处，同行的许多游客都嗅到了便溺味，而这种气味不是短时间形成的。旅游中的不文明，大多来自于生活中一些不好的习惯。因此，培育旅游文明的关键，是要形成每一个公民的自觉行为，注重个人修养的培养与沉淀，要遵守公共场所行为准则，自爱自律。在旅游过程中，导游的作用也不应仅仅限定于设定行程、协调参观等方面，帮助、提醒游客维护文明出游的形象也非常重要，导游要提醒游客多注意行为举止、言语文明。

　　四、提高旅游服务质量的建议

　　山东旅游资源非常丰富，旅游业作为国民经济的支柱性产业和现代服务业，得到了迅速发展，人们对旅游有强劲需求，旅游成为人们生活中的重要内容，关系到消费者的切身利益，旅游也成为拉动经济和扩大内需，促进地方经济发展的综合引擎之一。《旅游法》的颁布和实施为旅游业发展提供了保障，对进一步规范旅游市场，促进旅游业的持续健康发展，都将起到积极和重要的作用。针对旅游业存在的问题，山东省消费者协会提出以下建议。

　　（一）做好《旅游法》的宣传普及工作。让《旅游法》为社会各界和广大消费者所掌握，为旅游行业的健康持续发展提供完善的法治保障。

　　（二）进一步强化旅游行业的监督管理。加强对旅游行业的督查整治，依法规范和监管旅游市场，依法查处旅游市场的不规范行为，依法保障旅游者和旅游经营者的合法权益。督促餐饮、宾馆企业切实履行食品安全第一责任人的责任，严格执行《食品安全法》，提供安全卫生的餐饮服务。发挥行业协会的作用，培育一批优秀的旅游企业，提升山东旅游品牌和形象。

　　（三）抓好旅游服务质量建设，促进旅游产品多样化发展。开展旅游标准化服务，提升旅游从业人员的职业道德和服务技能。要进一步培育壮大乡村旅游，培育新的旅游经济增长点。积极发展休闲度假旅游、自驾车旅游、农家乐渔家乐旅游、农产品采摘游等新型旅游产品，特色旅游要在保留特色的基础上，改善食宿条件和环境，提升服务档次和水平。

　　（四）促进旅游安全、服务设施的完善。安全、服务设施是景区建设的短板，要加强对景区安全防护栏、景点标志牌、安全提示牌、应急电话基础设施和餐饮饭店、宾馆、游客休息中心等安全、服务设施建设，提高管理水平，保障游客权益不受侵害。

　　（五）企业要树立依法经营、诚信经营理念，增强服务意识，强化社会责任意识，规范自身行为，提升服务品质，提倡微笑服务，为游客提供细致周到的人文关怀服务。

　　（六）开展文明旅游教育活动。新闻媒体要积极宣传文明旅游活动，抨击旅游中的不文明现象。旅游社做文明旅游的倡导者和实践者，向旅游者宣传文明旅游，行前要向旅游者介绍文明旅游事项，引导文明旅游。旅游者要认真学习《旅游法》等法律法规，遵守公共道德和行为准则，遵守旅游文明行为规范。